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Retours omnicanaux : quelles sont les attentes des clients ?

Le boom de l’e-commerce a entraîné une croissance fulgurante des expéditions, mais également des retours !  On estime que près d’une commande sur deux fait l’objet d’un retour. Dans une moindre mesure, l’achat en magasin est lui aussi concerné pour diverses raisons : essayage en cabine trop compliqué, produits défectueux… 

Il est primordial pour les retailers de mettre en place une politique de retour simple et efficace. Quelles sont les attentes des clients en matière de retours ? Quels sont les enjeux côté retail ?

Choix et simplicité des retours : le souhait n°1 des acheteurs 

La majorité des retailers ont su faciliter l’achat à travers des services omnicanaux comme le Click and Collect, l’E-Réservation ou encore l’Order in Store.
Malheureusement, la gestion des retours est souvent plus compliquée pour les clients.
La plupart du temps, l’acheteur doit se connecter à son compte client, imprimer une étiquette et se déplacer dans un bureau de poste.  Pas vraiment une expérience user-friendly. 

Il est très important pour les retailers de proposer plus d’options de retours avec : 

  • Les étiquettes de retour pré-imprimées directement glissées dans les colis
  • Les retours en libre-service ou la proposition de multiples modes de retours : en point relais, en bureau de poste, en boîte aux lettres ou en magasin
  • Les retours en magasin aussi bien pour un achat effectué en magasin qu’une commande web
  • Les retours via le service client : assistance par téléphone ou par mail tout au long du processus de retour

Pour résumer, le retour doit être facile et indépendant du canal de vente ou du mode de livraison. Ainsi, le retour d’un produit acheté en ligne doit pouvoir se faire en magasin et inversement. 

Point très important également : une politique de retour doit clairement être affichée sur les sites marchands. Selon UPS, 68% des acheteurs consultent la politique de retour et d’échange d’une marque avant même d’avoir effectué un achat !
Cette dernière doit à minima préciser les modes de retours, les délais et les tarifs.

L’importance de la gestion des retours côté retailer 

Une mauvaise gestion des retours pénalise les retailers de plusieurs façons: 

  • Dégradation de l’image de marque et de la réputation avec notamment la multiplication d’avis négatifs.
  • Impact sur les ventes : une politique de retour complexe et mal maîtrisée constitue un frein à l’achat. 
  • Problèmes logistiques : indisponibilité des produits, retard de livraison pour d’autres commandes…

 
À l’inverse, une bonne gestion des retours favorise les ventes, fidélise les clients et limite l’impact financier via notamment une meilleure maîtrise des stocks retournés. 

La mise en place d’un OMS pour une parfaite gestion des retours 

L’OMS (Order Management System) permet aux retailers d’optimiser leur gestion des commandes et des retours !
OneStock, leader européen de l’OMS, s’est fortement intéressé à ce sujet. Le fonctionnement est très simple : l’intégration d’un portail de retour à votre site marchand (grâce à un simple bout de code). 

Le client dispose de toutes les informations nécessaires au traitement du retour : 

  • Raison du retour
  • État du retour
  • Choix du mode de retour et instructions
  • Gestion de l’étiquette de retour (impression ou demande d’envoi de l’étiquette par courrier)

Ces informations très utiles permettent aux retailers de mieux comprendre les raisons des retours et d’ajuster leur offre en fonction. Ce sont également des données précieuses pour les équipes logistiques qui vont réceptionner les articles retournés. L’OMS informe par ailleurs l’entrepôt de la date de retour estimée.

Peu importe le mode de retour choisi par le client, l’OMS OneStock assure automatiquement la mise en relation avec le transporteur/logisticien choisi. 

Enfin, les articles retournés sont, après le contrôle qualité, immédiatement réintégrés au stock commercialisable. Plus question de manquer des ventes ! 

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