L'essor du commerce électronique a entraîné une augmentation fulgurante du nombre d'articles expédiés, mais aussi des retours. On estime qu'une commande sur deux fait l'objet d'un retour. Dans une moindre mesure, les achats en magasin font également l'objet de retours pour diverses raisons, notamment l'encombrement des cabines d'essayage, les produits défectueux, etc.
Il est essentiel pour les détaillants de mettre en place une politique de retour simple et efficace. Quelles sont les attentes des clients en matière de retours ? Quels sont les défis pour les détaillants ?
Choix et simplicité des retours : le souhait numéro un des acheteurs
La plupart des détaillants ont facilité les achats grâce à omnicanal(e) tels que Click and Collect, E-Réservation ou Order in Store.
Malheureusement, les retours sont souvent un processus compliqué pour les clients.
La plupart du temps, l'acheteur doit se connecter à son compte client, imprimer une étiquette et se rendre à un bureau de poste. Ce n'est pas vraiment une expérience conviviale.
Il est très important pour les détaillants d'offrir davantage d'options de retour avec :
- Étiquettes de retour préimprimées glissées directement dans les colis
- Retours Libre Service ou la proposition de plusieurs options de retour : points de dépôt, bureaux de poste, par la poste ou en magasin
- Retours en Magasin pour les commandes en magasin et en ligne
- Retours via le service client : assistance par téléphone ou par e-mail tout au long du processus de retour
En résumé, les retours doivent être faciles et indépendants du processus de vente ou du mode de livraison. Il doit être possible de retourner un produit acheté en ligne en magasin, et inversement.
Un autre point très important est que la politique de retour doit être clairement affichée sur le site de la marque. Selon UPS, 68 % des acheteurs consultent la politique de retour et d'échange d'une marque avant d'effectuer un achat.
Cette politique doit au minimum préciser les méthodes de retour, les délais et les coûts.
L'importance de Gestion des Retours omnicanal(e)
Gestion des Retours mauvaise Gestion des Retours les détaillants de plusieurs façons :
- Détérioration de l'image de marque et de la réputation, avec notamment une augmentation des avis négatifs.
- Impact sur les ventes : une politique de retour complexe et mal gérée constitue un frein aux achats.
- Problèmes logistiques : indisponibilité des produits, retards de livraison pour d'autres commandes...
À l'inverse, Gestion des Retours bonne Gestion des Retours les ventes, fidélise la clientèle et limite l'impact financier, notamment grâce à un meilleur contrôle des stocks retournés.
Mise en place d'un OMS Gestion des Retours parfaite Gestion des Retours
Un Order Management System (OMS) permet aux détaillants d'optimiser les commandes des clients et leurs retours.
OneStock, leader européen OMS , s'est particulièrement intéressé à ce sujet. Son fonctionnement est très simple : l'intégration d'un portail de retour sur votre site web (grâce à un simple bout de code).
Le client dispose de toutes les informations nécessaires pour traiter le retour :
- Motif du retour
- Statut du retour
- Choix du mode de retour et instructions
- Gestion de l'étiquette de retour (impression ou demande d'envoi de l'étiquette par la poste)
Ces informations précieuses permettent omnicanal(e) de mieux comprendre les raisons des retours et d'adapter leur offre en conséquence. Elles sont également utiles pour les équipes logistiques qui réceptionnent les articles retournés. OMS informe OMS l'entrepôt de la date de retour estimée.
Quelle que soit la méthode de retour choisie par le client, OMS OneStockconnecte OMS le client au transporteur/prestataire logistique sélectionné.
Enfin, après contrôle qualité, les articles retournés sont immédiatement réintégrés dans le stock disponible. Finies les ventes manquées !
