Hobbs
perfectionne l'expérience client grâce au Click & Collect, la prise de RDV virtuels et en magasin

Hobbs, leader britannique de la mode de luxe, a toujours placé l’expérience client au cœur de sa stratégie. Afin d’atteindre de nouveaux objectifs, Hobbs a sélectionné l’Order Management System OneStock pour déployer les scénarios de Click & Collect, des RDV en magasin et des RDV virtuels. L’objectif de cette démarche est d'unifier d’optimiser l’ensemble des parcours clients. Depuis sa mise en place, après des semaines de restrictions liées au Covid-19, les RDV en magasin connaissent un succès retentissant !

Collecte ultra-rapide grâce au Click & Collect

Grâce à l’OMS OneStock, Hobbs a considérablement amélioré son service de Click & Collect. L’interface vendeur, intuitive et facile d’utilisation, a permis aux équipes en magasin d’adopter très rapidement la nouvelle solution. Ce nouveau service permet désormais d’orchestrer plus de 100 commandes par jour.

Le Click & Collect a permis à Hobbs d’aider les clients à collecter leurs produits dans la boutique de leur choix dès que possible tout en réduisant les prix et les retards d’expédition. Cette méthode de livraison offre également au retailer l’opportunité d’augmenter la taille du panier de leurs clients grâce au cross-selling.

100+

commandes Click & Collect sont orchestratées par jour

35%

des RDV pris par les clients d’Hobbs sont des RDV virtuels

2
mois

seulement pour intégrer la solution de prise de RDV en magasin

Prise de RDV en magasin : une expérience client unique et sur-mesure

Déployé en octobre 2020 dans l’intégralité des 59 magasins au Royaume-Uni après juste 2 mois d’implémentation, les RDV en magasins ont permis à Hobbs d’offrir à leurs clients une expérience 100% personnalisée. En juste quelques clics, les clients Hobbs peuvent prendre RDV en magasin via le site web de la marque pour le jour et l’heure de leur choix.

Ils peuvent également, s’ils le souhaitent, répondre à quelques questions, concernant leurs demandes pour cette visite en magasin. En indiquant leur taille de vêtement, leur budget, le type de vêtement qu’ils n’aiment pas et quels produits ils cherchent, les conseillers de vente pourront sélectionner, en amont du RDV en boutique, des produits qui pourraient correspondre à leur recherche. Toutes ces informations seront disponibles sur l’interface vendeur et aideront ces derniers à mieux renseigner le client dès son arrivée, offrant ainsi une expérience client sans-couture et sur-mesure. Les RDV peuvent également être pris directement sur l’interface vendeur. Les clients de passage peuvent demander en magasin à prendre RDV pour une date ultérieure.

Chez Hobbs nous tenons à offrir à tous nos clients une expérience d’achat unique et sur-mesure. Travailler avec OneStock nous a permis de proposer à nos clients des services premium, notamment grâce aux RDV virtuels, en magasins, et la livraison Click & Collect. OneStock a immédiatement compris nos besoins et a su être force de propositions et conseils tout au long de notre collaboration.
Caraline Money - Group Retail Director chez TFG Brands London
Caraline Money
Group Retail Director chez TFG Brands London

Un shopping plus sûr et plus facile grâce aux RDV virtuels

La sécurité des acheteurs étant actuellement au centre des préoccupations, les rendez-vous virtuels permettent à Hobbs de continuer à interagir avec leurs clients et de leur offrir une expérience unique sans qu'ils aient à quitter leur domicile. En moyenne, 35% des rendez-vous réservés par les clients de Hobbs sont des rendez-vous virtuels, ce qui montre l'intérêt croissant pour ce type de service.

Le processus de réservation est très similaire au processus de rendez-vous en magasin, le client sélectionne une date et une heure, et répond à quelques questions concernant ses préférences. Il reçoit ensuite un lien vidéo Zoom pour la date et l'heure du rendez-vous. Pendant le rendez-vous, le personnel du magasin sélectionne quelques articles pour le client et lui donne des conseils et des recommandations en fonction de ce qu'il recherche. Grâce au système de gestion des commandes, le personnel du magasin peut ensuite passer une commande pour le client et, après paiement, faire expédier les articles directement à l'adresse du client.

Depuis la réouverture et en seulement 3 mois, plus de 100 RDV en magasin et virtuels ont été pris par les clients de Hobbs. Plus de 187 000£ de chiffre d'affaires supplémentaire ont été générés depuis le lancement des RDV en magasin et virtuels.

Pour ce projet omnicanal, OneStock a été connecté au système d’information existant de Hobbs, comprenant le site e-commerce Salesforce Commerce Cloud et l’ERP CIMS (Tactive).

L'expérience client étant au cœur de l'industrie du luxe, Hobbs a voulu placer cet objectif au centre de sa feuille de route omnicanale. OneStock est très heureux d’offrir aux marques premium et emblématiques telles que Hobbs la capacité de mieux servir ses clients que ce soit en ligne ou en boutiques

Fonctionnalités omnicanal déployées pour Hobbs:

Click & Collect unifié

In-store Appointment