Wie man das Click und Collect-Erlebnis für Kunden verbessert

Vage Zeitangaben von 3-5 Tagen für Click-und-Collect-Bestellungen sind nicht mehr akzeptabel. Ihre Kunden wollen Zugang zu präzisen, verlässlichen Informationen über die Bearbeitung ihrer Bestellung, damit sie ihren Ladenbesuch planen können.

Welche Informationen sollten angegeben werden, wenn ein Kunde eine Bestellung für Click und Collect aufgibt?

• Filialen, in denen die Bestellung abgeholt werden kann
• Öffnungszeiten der gewählten Filiale und Informationen über den Kundenverkehr vor Ort in Bezug auf den Zeitpunkt des Besuchs
• Tag und Uhrzeit, an dem die Bestellung abholbereit sein wird
• Kontaktmethode, die verwendet wird, um den Kunden zu informieren, wenn die Bestellung zur Abholung bereitsteht (z. B. E-Mail, SMS)

Rüsten Sie Ihren Click-und-Collect-Service auf und machen Sie ihn schneller als je zuvor

Die Ansprüche haben sich geändert. Um einen zeitgemäßen Click-und-Collect-Service anbieten zu können, müssen Sie sich an die Erwartungen Ihrer Kunden anpassen und in der Lage sein, die Bestellungen rasch zur Abholung bereitzustellen.

Immer häufiger werden schnellere Lieferoptionen genutzt, z. B. Click und Collect am selben Tag oder Express Click und Collect in nur 1-3 Stunden. Natürlich sind diese Optionen in der Regel nur möglich, wenn das ausgewählte Abholgeschäft die Artikel bereits auf Lager hat.

Mit dieser Art von Dienstleistung können Sie:

• die Konversionsrate und den Umsatz im E-Commerce steigern
• die Kundenzufriedenheit und den Net Promoter Score erhöhen

Mittlerweile ist Click und Collect eine der beliebtesten Bestelloptionen im Retail. Aufgrund seiner Benutzerfreundlichkeit, der niedrigen Kosten und der flexiblen Zustellung ist es bei den Kunden sehr beliebt und wurde von vielen Marken übernommen, da es einfach zu implementieren ist und sich schnell rentiert.

Diese Omnichannel-Lösung ist mehr als nur eine einfache Bestellmethode. Sie kann von dem Moment an, in dem ein Kunde seine Bestellung online aufgibt, bis zur Abholung im Geschäft optimal genutzt werden. Wenn Sie Ihren Click-und-Collect-Service ausbauen, können Sie Ihren Kunden das bestmögliche Erlebnis bieten.

„1 von 4 Bestellungen erfolgt über Click und Collect”

(OneStock BI Suite, basierend auf 70+ Marken)

Verbessern Sie die Verfügbarkeit von Click und Collect und informieren Sie Ihre Kunden

Viele Retailer, die Click und Collect als Lieferoption anbieten, konzentrieren sich nur auf die ausgewählte Abholfiliale. Die Verfügbarkeit von Click und Collect hängt dann ausschließlich davon ab, ob diese Filiale den gewünschten Artikel vorrätig hat.

Mit einem Order Management System (OMS) kann ein Kunde auf diese Liefermethode zurückgreifen, auch wenn der Bestand am gewählten Standort gerade nicht verfügbar ist. In diesem Fall kann das OMS automatisch eine Umlagerung aus dem Lager oder einer anderen Filiale in die Abholfiliale organisieren, und das auf dem schnellsten und kostengünstigsten Weg.

In Branchen, in denen einige Umlagerungen nicht rentabel wären, können Retailer diese Click-und-Collect-Erweiterung auf bestimmte Kategorien oder Produkte beschränken, um ihre Gewinnspannen zu gewährleisten. So können z. B. Marken aus den Bereichen Wohnen & Möbel und Heimwerken beschließen, Umlagerungen nur für kleine Artikel oder für Artikel unterhalb einer bestimmten Gewichtsgrenze zu ermöglichen.

In jedem Fall sollten die Kunden in jeder Phase des Bestellvorgangs über die Verfügbarkeit von Click und Collect informiert werden: auf der Produktseite, im Einkaufswagen und in der Bestellbestätigung. Die Bereitstellung konsistenter Informationen und Aktualisierungen während des gesamten Prozesses ermöglicht es Ihren Kunden, für jeden Artikel, den sie kaufen möchten, die richtige Wahl für die Lieferung zu treffen.

Nehmen wir das Beispiel einer Möbelmarke, bei der ein Kunde 2 Vasen, 3 Kerzen, 1 Decke und 2 Sofas in seinen Einkaufswagen gelegt hat. Hier können mehrere Click und Collect-Optionen angeboten werden:

• Alle Artikel sind für Click und Collect verfügbar.
• Click und Collect ist nur für die Vasen, Kerzen und die Decke verfügbar. Die Sofas können nur nach Hause geliefert werden.
• Da das Sofa nach Hause geliefert werden muss, ist Click und Collect nicht verfügbar, um die Versandkosten und den CO2-Fußabdruck einer Split-Bestellung zu vermeiden.

Allerdings reicht Click und Collect allein nicht aus …

Bieten Sie eine verlässliche Abholzusage für Click & Collect-Bestellungen

Wenn Sie dachten, dass das Lieferversprechen nur für die Lieferung nach Hause relevant ist, denken Sie noch einmal darüber nach – Ihre Kunden erwarten, dass Sie auch für ihre Click & Collect-Bestellungen ein zuverlässiges Abholversprechen geben.

• Kundenbindung aufbauen

Mit Click und Collect konnten wir die Bequemlichkeit und die Schnelligkeit der Abholung in die Kaufprozesse unserer Kunden einbeziehen. Wenn Tierhalter etwas kaufen, vor allem wenn es sich um Tierfutter oder wichtiges Zubehör wie Katzenstreu handelt, dann wollen sie so schnell wie möglich darauf zugreifen, um ihr Tier zu versorgen. Im Durchschnitt ist eine Bestellung, die mit der 1-Stunden-Click-und-Collect-Option aufgegeben wird, in nur 30 Minuten abholbereit. Den Kunden eine schnelle und flexible Abholung anbieten zu können, war eine wichtige Etappe in unserer Kundenerlebnisstrategie.

Chris Holyland

Group Digital Director

Pets at Home

Click und Collect ist Teil einer guten E-Commerce-Kundenerfahrung. Bei OneStock haben wir einen Customer Experience Index (CXI) erstellt, um die Bereiche hervorzuheben, in denen Sie derzeit gut abschneiden, aber auch die Bereiche, in denen es Verbesserungspotenzial gibt. Wenn Sie wissen möchten, wo Sie anfangen sollen, können Sie Ihre personalisierte Analyse beantragen.