Omnichannel: Was bringt es für die Luxusbranche?
Die Luxusbranche zeichnet sich durch Exklusivität, exzellenten Service, hochwertige Qualitätsprodukte – und eine besonders anspruchsvolle Kundschaft aus. Schmuck, Parfüm, Uhren, Kleidung, Lederwaren … egal, welches Produkt verkauft wird, das Einkaufserlebnis muss außergewöhnlich sein.
Dies gilt auch für den E-Commerce. Von der Bestellung bis hin zur Lieferung muss eine Luxusmarke online denselben erstklassigen Service bieten, den ihre Kunden auch im Geschäft erwarten. Wenn der durchschnittliche Wert eines Warenkorbs mehrere Hundert oder sogar tausend Euro erreicht, ist der Gedanke, einen Verkauf zu verpassen, unvorstellbar.
An dieser Stelle kommt das Order Management System ins Spiel. Dank der Omnichannel-Lösungen, die ein OMS ermöglicht, können die Auswirkungen dreier wichtiger Probleme im Luxussektor begrenzt werden.
Falsche Bestandsinformationen? Nicht mit Omnichannel.
Trotz höherer Preise ist der Kauf von Luxusgütern im Online-Handel immer häufiger geworden, da sich der E-Commerce immer mehr durchsetzt. Die Zeit bis zum Kaufabschluss ist jedoch viel länger als in anderen Branchen. Manche Kunden verbringen Stunden damit, von Seite zu Seite zu surfen, um den perfekten Artikel zu finden, bevor sie einen Kauf tätigen.
Man stelle sich vor: Nach der langen Suche nach der richtigen Größe, Farbe oder Material platziert Ihr Kunde den Artikel in den Warenkorb, um dann festzustellen, dass er nicht mehr verfügbar ist. Der Kunde ist frustriert. Sie verpassen einen Verkauf.
Um diese Situation zu vermeiden, brauchen Sie einen vollständigen und jederzeit aktualisierten Überblick über Ihren verfügbaren Bestand. Genau das bietet ein Order Management System.
Basierend auf dem Prinzip der Bestandsvereinheitlichung sollte Ihr OMS Ihren Online-Kunden einen Überblick über alle verfügbaren Produkte geben, die entweder in Ihrem Lager oder in den Filialen verfügbar sind. Wenn das gewünschte Produkt im Lager nicht mehr vorrätig ist, kann es stattdessen von einer Filiale aus versandt werden. Dies sichert den Verkauf und bietet dem Kunden ein verbessertes Online-Einkaufserlebnis.
Für jedes Produkt können Luxusmarken auch einen Puffervorrat anlegen, der für den Online-Verkauf nicht verfügbar ist. Dadurch werden Abweichungen bei den tatsächlich verfügbaren Beständen aufgrund von fehlerhaften, fehlenden oder reservierten Artikeln berücksichtigt, und Sie vermeiden, dass Ihre Kunden schlechte Erfahrungen mit einer stornierten Bestellung machen.
Nicht eingehaltenes Lieferversprechen? Nicht mit Omnichannel.
Genau zu wissen, an welchem Tag – und sogar zu welcher Uhrzeit – ein Paket zugestellt wird, ist mittlerweile Standard beim Online-Shopping. Die Luxusbranche treibt diese Erwartung noch weiter voran, indem sie Zustellungen am selben Tag oder „White Glove“-Zustellungen anbietet.
Grund und Auswirkung: Die Erwartungen an einen guten Service und die Qualität des Pakets sind so hoch, dass eine vage Kommunikation über die Lieferzeiten nicht in Frage kommt. Auch hier können Omnichannel-Lösungen einen Unterschied machen.
OneStocks OMS bietet ein spezielles Modul für Lieferversprechen, das auf die Anforderungen von Luxuskäufern zugeschnitten ist. Dieses Modul nutzt eine leistungsstarke Orchestrierungsmaschine, um den besten logistischen Weg zur Abwicklung einer Kundenbestellung zu finden.
In der Regel geben die Orchestrierungsregeln dem E-Commerce-Lager Vorrang, weil es die Bestellungen am effizientesten abwickeln kann. Wenn ein Kunde jedoch eine Bestellung für eine Lieferung am selben Tag aufgegeben hat und das Lager nicht in der Lage ist, innerhalb dieses Zeitrahmens zu liefern, sucht das OMS nach Lagerorten, die eine Lieferung am selben Tag ermöglichen – zum Beispiel Geschäfte in der Nähe der Lieferadresse.
So können Einzelhändler ihr Lieferversprechen auf die Bedürfnisse ihrer Kunden abstimmen und ein attraktives Angebot machen:
- Größere Auswahl an Liefermethoden zum Zeitpunkt der Bestellung (je nach Lagerort, Gewicht der Bestellung usw.)
- Zuverlässige und genaue Lieferzeiten, die auf der Kassenseite angezeigt werden
Diese zusätzlichen Informationen helfen dabei, den Kunden während des gesamten Kaufprozesses zu vergewissern und einen guten Service zu bieten, der mit dem Image Ihrer renommierten Marke und den bewährten Verfahren im E-Commerce übereinstimmt.
Omnichannel-Potenzial noch ungenutzt? Nicht mit OneStocks OMS.
OneStock schafft eine echte Komplementarität zwischen Ihren Einzelhandels- und E-Commerce-Verkaufskanälen und bietet zudem weitere Omnichannel-Services, die das Einkaufserlebnis in der Luxusbranche verbessern.
Der Reiz von Luxusmarken liegt zum Teil in der besonderen Aufmerksamkeit, die jedem Kunden gewidmet wird, und in der fachkundigen Beratung, die sie bieten können. Durch die Möglichkeit, einen Termin im Geschäft zu vereinbaren, wird dieses hohe Serviceniveau und das Gefühl der Exklusivität noch verstärkt, da der Kunde während der gesamten privaten Beratung von seinem persönlichen Einkaufsberater begleitet wird.
Ideal für Luxusmarken ist auch die Lösung „Collect in Store“, die es den Kunden ermöglicht, ihre Einkäufe online zu tätigen und sie im Geschäft ihrer Wahl abzuholen. Für Ihre Berater in den Stores ist dies eine gute Gelegenheit für Cross-Selling, denn sie können die neuesten Produkte Ihrer Marke vorstellen, die den Kauf abrunden.
Bei OneStock arbeiten wir täglich mit namhaften Unternehmen aus der Luxusbranche zusammen.
