Hobbs stellt das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt – mit Terminen im Laden und virtuellen Terminen sowie Click and Collect
Erfahren Sie in dieser Fallstudie zum Thema „Retail Clienteling“, wie die Premium-Modemarke Hobbs ihr omnichannel revolutioniert hat. Durch den Einsatz Order Management System OneStock Order Management System Einführung hochgradig personalisierter Termine im Laden und virtueller Termine ermöglichte Hobbs seinen Filialteams, die Lücke zwischen digitalem und physischem Einkauf nahtlos zu schließen. Diese strategische Neuausrichtung auf einen „Digital-First“-Service stärkte nicht nur die Kundenbindung, sondern generierte für die Marke auch zusätzliche Einnahmen in Höhe von über 187.000 £.
Die Lösung
Schnellere Abholzeiten mit Click and Collect
Mit OMS OneStockkonnte Hobbs seine Click and Collect unternehmensweit verbessern. Dank der benutzerfreundlichen und intuitiven Mitarbeiteroberfläche konnten die Vertriebsteams von Hobbs die neue Lösung schnell einführen und täglich über 100 Bestellungen abwickeln.
Click and Collect die Kunden von Hobbs ihre Artikel so schnell wie möglich in einer Filiale ihrer Wahl abholen, während gleichzeitig Kosten und Lieferverzögerungen reduziert werden. Diese Liefermethode bietet dem Einzelhändler zudem die Möglichkeit, durch Cross-Selling weitere Artikel in den Warenkorb seiner Kunden zu legen.
In-Store-Termin: ein einzigartiges, maßgeschneidertes Kundenerlebnis
Der In-Store-Termin , der innerhalb von nur wenigen Monaten nach der Einführung in allen 59 Filialen in Großbritannien eingeführt wurde, ermöglicht es dem Einzelhändler, seinen Kunden ein deutlich persönlicheres Einkaufserlebnis zu bieten. Mit nur wenigen Klicks können Hobbs-Kunden online einen In-Store-Termin zu einem Zeitpunkt ihrer Wahl buchen. Anschließend können sie einige Fragen zu den Einzelheiten ihres Besuchs beantworten, darunter ihre Kleidergrößen, ihr Budget, die Art von Kleidung, die sie mögen bzw. nicht mögen, sowie die Artikel, nach denen sie suchen.
All diese Informationen stehen dann in der Lieferanten-Schnittstelle zur Verfügung, sodass die Mitarbeiter im Geschäft eine Auswahl an Artikeln vorab in der Umkleidekabine bereitstellen können, damit bei Ankunft des Kunden im Geschäft alles bereitsteht. Termine können ebenfalls direkt in der Lieferanten-Schnittstelle vereinbart werden, was bedeutet, dass ein Kunde im Geschäft einen Termin für einen späteren Zeitpunkt vereinbaren kann.
Sichereres und einfacheres Einkaufen dank virtueller Termine
In einer Zeit, in der die Sicherheit der Kunden im Mittelpunkt steht, ermöglichen virtuelle Termine Hobbs, weiterhin mit seinen Kunden in Kontakt zu bleiben und ihnen ein einzigartiges Erlebnis zu bieten, ohne dass sie ihr Zuhause verlassen müssen. Im Durchschnitt sind 35 % aller derzeit von Hobbs-Kunden gebuchten Termine virtuelle Termine, was das wachsende Interesse an dieser Art von Service verdeutlicht.
Der Buchungsvorgang ähnelt stark dem Verfahren für Termine im Geschäft: Der Kunde wählt ein Datum und eine Uhrzeit aus und beantwortet einige Fragen zu seinen Präferenzen. Anschließend erhält er einen Zoom-Videolink für den vereinbarten Termin. Während des Termins wählt das Verkaufspersonal einige Artikel für den Kunden aus und gibt ihm Ratschläge und Empfehlungen, die auf seinen Wünschen basieren. Über das Order Management System kann das Verkaufspersonal dann eine Bestellung für den Kunden aufgeben und die Artikel nach Zahlungseingang direkt an die Adresse des Kunden versenden lassen.
In den letzten Monaten, als die Kunden wieder in Scharen in die Geschäfte strömten, haben Hobbs-Kunden über 100 Termine vor Ort und virtuelle Termine vereinbart. Seit der Einführung haben die Termine vor Ort und die virtuellen Termine zusätzliche Einnahmen in Höhe von über 187.000 £ generiert. Für dieses omnichannel OneStock an das bestehende IT-System von Hobbs OneStock , darunter eine E-Commerce-Plattform von Salesforce Commerce Cloud und ein CIMS-ERP-System (Tactive).
Angesichts der großen Bedeutung, die dem Kundenerlebnis in der Luxusbranche zukommt, hat Hobbs dieses in den Mittelpunkt seiner omnichannel gestellt, um sein Kundenangebot zu optimieren. Das gesamte OneStock freut sich sehr über die Zusammenarbeit mit einer so ikonischen und kundenorientierten Marke.
