Der Wandel im Einzelhandel: Die ErfolgsgeschichteOrder Management System Omnichannel Order Management System von Jigsaw

Einblicke von Beth Butterworth, CEO von Jigsaw: Vereinheitlichung des Bestands und Verbesserung der Kundenversprechen

Zusammenfassung

In der schnelllebigen Welt der Premium-Mode entscheidet die Transparenz der Lagerbestände oft darüber, ob ein Artikel verkauft oder im Preis reduziert wird. In einem kürzlich abgehaltenen ausführlichen Webinar sprachen Beth Butterworth, CEO von Jigsaw, und Joe Till, Vertriebsleiter bei OneStock, darüber, wie sich die britische Modemarke in der Einzelhandelslandschaft nach der Corona-Pandemie zurechtgefunden hat. Im Mittelpunkt des Gesprächs stand die strategische Implementierung des omnichannel von Jigsaw, mit dem die Zersplitterung der Lagerbestände überwunden und den sich wandelnden Kundenanforderungen gerecht werden soll.

Für Einzelhändler, die mit ähnlichen Herausforderungen konfrontiert sind – isolierte Vertriebskanäle, festsitzende Lagerbestände und steigende Logistikkosten –, bietet diese Sitzung einen Leitfaden für mehr Agilität. Durch den Einsatz des omnichannel von Jigsaw zur Umstellung auf ein einheitliches Bestandsmodell gelang es der Marke, 50 % ihres Jahresumsatzes auf Online-Kanäle zu verlagern und gleichzeitig die Rolle der stationären Geschäfte neu zu beleben. Die folgende Zusammenfassung beschreibt die betrieblichen Veränderungen und die technische Umsetzung, die diese Transformation ermöglicht haben.

Das Wichtigste in Kürze

• Schnelle Amortisation: Das omnichannel managementsystem von Jigsaw wurde in nur 11 Wochen implementiert und hat sich bereits in der ersten Einsatzsaison bezahlt gemacht.
• Enormes Wachstum im E-Commerce: Nach der Implementierung und nach der Corona-Pandemie stieg der Anteil der Online-Umsätze von Jigsaw am Gesamtumsatz von 28 % auf 50 %.
• Ship from Store : Etwa 15 % bis 20 % der Verkäufe werden über Ship from Storeabgewickelt, in Sale-Zeiten sind es sogar fast 40 %.
• Weniger Stornierungen: Dank einer wettbewerbsorientierten Zuweisungslogik sank die Online-Stornierungsquote auf unter 2 %, während der branchenübliche Durchschnitt bei Standardsystemen bei 20 % liegt.
• Flexibilität im Einzelhandel: Während der Lockdowns wandelte Jigsaw 10 Filialen in „Dark Stores“ um, um Bestellungen auch während der Schließung für die Öffentlichkeit weiter bearbeiten zu können.
• Nachhaltigkeit: Die Abwicklung von Bestellungen aus lokalen Filialen verringert den CO₂-Fußabdruck, der durch Rücktransporte und Fernlieferungen entsteht.

Die Herausforderung: Zersplitterte Bestände und verpasste Chancen

Bevor die Marke ihren Ansatz mit dem omnichannel von Jigsaw optimierte, stand sie vor dem klassischen Lagerparadoxon: Sie verfügte zwar über reichlich Lagerbestände, diese befanden sich jedoch nicht am richtigen Ort, um die Online-Kunden zufrieden zu stellen.

• Bestandszersplitterung: Bei über 400 Artikeln pro Saison und Größen von 6 bis 16 verteilte sich der Lagerbestand schnell auf die mehr als 40 Filialen.
• Lieferengpässe: Beth Butterworth stellte fest, dass fast 30 % der Größen oft nicht vom zentralen Distributionszentrum (DC) versandt werden konnten, obwohl diese Artikel in den Regalen der Einzelhandelsgeschäfte vorrätig waren.
• Preisdruck: Ohne einen einheitlichen Überblick würden die in den Filialen festsitzenden Warenbestände letztendlich im Preis gesenkt werden, was die Margen schmälern würde.
• Operative Flexibilität: Das Unternehmen suchte nach einer Möglichkeit, auf den Lagerbestand zuzugreifen, ohne das Einkaufserlebnis der Kunden im Laden zu beeinträchtigen oder das Personal zu überlasten.

Wie es gut aussieht

Für Jigsaw ging es beim Erfolg nicht nur darum, den Verkauf zu sichern, sondern darum, dem Kunden unabhängig vom Kanal ein nahtloses Erlebnis zu bieten. Eine erfolgreiche Implementierung des omnichannel von Jigsaw bedeutete, drei konkrete Ziele zu erreichen:

1. Höhere Produktivität: Maximierung des Absatzes zum Vollpreis, indem jeder Artikel im Bestand online zum Verkauf angeboten wird.
2. Geringere Logistikkosten: Minimierung des Warenverkehrs zwischen Filialen und Lagern (Rückwärtslogistik).
3. Verbessertes Kundenversprechen: Bereitstellung genauer Lieferinformationen und die Gewährleistung, dass ein Kunde einen bestellten Artikel auch tatsächlich erhält.

Der Ansatz: Intelligente Orchestrierung

Der Kern der Lösung liegt in der intelligenten Koordination. Anstatt Bestellungen linear abzuwickeln, fungiert das omnichannel von Jigsaw als zentrale Drehscheibe, die den Bestand aller Standorte – Lager, Filialen und sogar future stock – bündelt.

Wenn eine Bestellung aufgegeben wird, ermittelt das System anhand von Geschäftsregeln den besten Auslieferungsort.

• Regel 1: Überprüfen Sie den Lagerbestand. Wenn die gesamte Bestellung im Distributionszentrum vorrätig ist, wickeln Sie sie dort ab, um die Kosten zu minimieren.
• Regel 2: Abwicklung über Filialen. Ist der Artikel im Distributionszentrum nicht vorrätig, ermittelt das System Filialen, die den Artikel führen.
• Regel 3: Wettbewerbsorientierte Zuteilung. Das System bietet die Bestellung gleichzeitig mehreren Geschäften an. Das Geschäft, das sie zuerst annimmt, führt sie aus. DiesesGamification-Elementsenkt die Stornierungsraten drastisch, da nur Geschäfte die Bestellung annehmen, die sicher sind, dass sie sie auch ausführen können.

Ein tiefer Einblick: Ship from Store

Die wichtigste betriebliche Veränderung, die durch das omnichannel von Jigsaw ermöglicht wurde, war die Einführung von Ship from Store“. Diese Funktion machte jede Jigsaw-Boutique zu einem Mini-Vertriebszentrum.

• Schutz des Lagerbestands: Um sicherzustellen, dass Laufkundschaft nicht enttäuscht wird, legt Jigsaw „Pufferwerte“ fest. Während der Saison kann der Mindestbestand auf 2 Artikel festgelegt werden (was bedeutet, dass der Laden die letzten 2 Artikel für Kunden vor Ort zurückhält). Während der Schlussverkaufszeiträume kann dieser Wert auf 5 erhöht werden, um den Abverkauf zu forcieren, oder auf 0 gesenkt werden, um den gesamten Bestand abzubauen.
• Mitarbeiter-Oberfläche: Die Mitarbeiter im Laden nutzen eine mobilfreundliche Oberfläche auf iPads. Sie erhalten eine Benachrichtigung, nehmen die Bestellung an, kommissionieren den Artikel, verpacken ihn mit Standard-Versandmaterial und drucken das Versandetikett direkt im Laden aus.
• Volumenmanagement: Eine einzelne Filiale kann in Spitzenzeiten fast 1.000 Artikel pro Monat versenden. Das System ermöglicht es der Zentrale jedoch, das Versandvolumen zu begrenzen, wenn eine Filiale zu stark ausgelastet oder unterbesetzt ist.

Ein tiefer Einblick: Das Lieferversprechen verbessern

Moderne Verbraucher, die durch Marktplätze wie Amazon geprägt sind, verlangen Schnelligkeit und Klarheit. Ein effektives Lieferversprechen ist für die Konversion unerlässlich.

• Aktuelle Verfügbarkeit: Durch die Zusammenführung der Lagerbestände ermöglicht das omnichannel von Jigsaw der Website, aktuelle Lagerbestände in Echtzeit anzuzeigen. Ist ein Artikel nur in einer Filiale in Schottland verfügbar, kann ein Kunde in London ihn dennoch nahtlos kaufen.
• Click and Collect: Das System ermöglicht ein zuverlässiges Click and Collect BOPIS). Kunden können die Verfügbarkeit von Artikeln an bestimmten Standorten (z. B. The Strand) prüfen und diese reservieren. Jigsaw verzeichnet eine Upselling-Rate von 15 %, wenn diese Kunden in die Filiale kommen, um ihre Artikel abzuholen.
• Nachhaltigkeit: Die Koordinierungsregeln sehen vor, dass der Versand nach Möglichkeit von dem Standort aus erfolgt, der dem Kunden am nächsten liegt, oder dass Sendungen gebündelt werden, um Abfall zu vermeiden.

Ein tiefer Einblick: Stärkung des Filialteams

Technologie ist nur so gut wie die Menschen, die sie nutzen. Beth Butterworth betonte, dass die kulturelle Akzeptanz ebenso entscheidend sei wie die Installation der Jigsaw- Software für das omnichannel .

• Anreize: Jigsaw rechnet die von den Filialen abgewickelten Online-Verkäufe den Umsatzzielen der jeweiligen Filiale an. Dadurch wird sichergestellt, dass die Mitarbeiter Online-Bestellungen als Bonus und nicht als Belastung betrachten.
• Schulung: Die Umsetzung umfasste umfassende Schulungen für das Filialpersonal, die Web-Teams und die Merchandising-Abteilung.
• Integration des Kundenservice: Das Kundenserviceteam hat vollständigen Einblick in das omnichannel von Jigsaw. Es kann genau nachvollziehen, von welchem Standort aus eine Bestellung bearbeitet wird, und bei Verzögerungen eingreifen, um die Bestellung gegebenenfalls an einen anderen Standort zu verlagern.

Praktischer Umsetzungsplan

Wie die Fallstudie zu Jigsaw zeigt, verläuft die Einführung einer robusten Lösung wie dem omnichannel von Jigsaw nach einem klar definierten Ablauf:

1. Integration: Verbinden Sie das OMS dem bestehenden Ökosystem – im Fall von Jigsaw sind dies Aptos für E-Commerce/Kassensysteme und Microsoft Dynamics für das ERP-System.
2. Konfiguration: Legen Sie die Geschäftsregeln fest. Entscheiden Sie, welche Filialen die Bestellungen ausführen sollen, und legen Sie die Sicherheitsbestände fest.
3. Schulung: Das Filialpersonal mit der erforderlichen Hardware (Scanner/iPads) ausstatten und es in den Kommissionier- und Verpackungsabläufen schulen.
4. Soft Launch: Beginnen Sie mit einer Pilotgruppe von Filialen (wie den 10 Filialen, die Jigsaw als „Dark Stores“ genutzt hat), um den Prozess zu optimieren.
5. Optimierung: Nutzen Sie die Daten, um die Regeln anzupassen. So können Sie beispielsweise in der Hochsaison einen Teil des Volumens vom Distributionszentrum auf die Filialen umleiten, um Engpässe zu vermeiden.

Nächste Schritte

Die Transformation bei Jigsaw zeigt, dass die Überbrückung der Kluft zwischen digitalem und stationärem Handel nicht nur möglich, sondern auch äußerst profitabel ist. Durch die Einführung des omnichannel von Jigsaw sicherte sich die Marke ihre Zukunft in einer digital orientierten Welt und steigerte gleichzeitig die Produktivität ihrer stationären Geschäfte auf ein bisher unerreichtes Niveau.

Für Einzelhändler, die diesen Erfolg nachahmen möchten, besteht der erste Schritt darin, die aktuelle Transparenz Ihres Lagerbestands zu überprüfen. Wenn Sie Waren in Ihren Filialen haben, die Online-Kunden nicht kaufen können, lassen Sie Umsatz ungenutzt.

Häufig gestellte Fragen

Wie sah der Zeitplan für die Amortisation des Jigsaw omnichannel managementsystems aus?

Jigsaw erzielte fast sofort eine Kapitalrendite, und zwar bereits in der ersten Saison nach der Einführung. Dies war auf optimierte Online-Verkäufe und die Möglichkeit zurückzuführen, Lagerbestände zum vollen Preis zu verkaufen, die zuvor in den Filialen festsaßen.

Wie geht das System damit um, wenn das Filialpersonal Bestellungen ablehnt?

Das System nutzt eine wettbewerbsorientierte Zuweisung, d. h., Aufträge werden mehreren Filialen angeboten. Ist eine Filiale zu ausgelastet, um den Auftrag innerhalb eines festgelegten Zeitrahmens (z. B. vier Stunden) anzunehmen, wird der Auftrag automatisch an eine andere Filiale weitergeleitet, wodurch die Stornierungsquote unter 2 % bleibt.

Kann das System „Dark Stores“ bei Betriebsstörungen unterstützen?

Ja, während der COVID-19-Lockdowns hat Jigsaw zehn seiner größten Filialen in „Dark Stores“ umgewandelt. Diese Standorte wurden mit einer minimalen Belegschaft betrieben, um ausschließlich Online-Bestellungen aus dem Lagerbestand der Filiale zu bearbeiten und so den Umsatzfluss aufrechtzuerhalten, während sie für die Öffentlichkeit geschlossen waren.

Vergrößert der Versand ab Lager den CO₂-Fußabdruck?

Nicht unbedingt; oft verringert es diese sogar. Der Versand aus einem Geschäft, das näher am Kunden liegt, kann effizienter sein als der Versand aus einem Zentrallager, und er vermeidet die CO₂-Belastung durch die Rückwärtslogistik (d. h. den Rücktransport von unverkauftem Ladenbestand ins Lager am Ende der Saison).

Wie geht das System mit Rücksendungen um?

Bei Jigsaw können Kunden ihre Online-Bestellungen in jeder Filiale zurückgeben. Während das Unternehmen daran arbeitet, die Rücklaufquote durch bessere Größenangaben zu senken, erleichtert das omnichannel von Jigsaw diese Rückgaben und bietet die Möglichkeit, den Verkauf zu sichern oder Cross-Selling zu betreiben, wenn der Kunde in der Filiale ist.

Eignet sich diese Lösung für Franchise- oder Konzessionsmodelle?

Ja, die Plattform lässt sich mit verschiedenen Lagerstandorten integrieren, einschließlich Konzessionsstandorten. Solange der Standort über einen Internetzugang und Druckmöglichkeiten verfügt, kann er als Lagerstandort behandelt werden, wobei Regeln konfiguriert werden können, um bestimmte Dienste je nach den Möglichkeiten des Partners zu aktivieren oder zu deaktivieren.

Wie wirkt sich das System auf die Preisnachlässe am Saisonende aus?

Das System reduziert die Menge an Waren, die in die Ausverkaufsphase gelangen, erheblich. Indem der Lagerbestand der Filialen über das omnichannel von Jigsaw während der gesamten Saison für Online-Kunden sichtbar gemacht wird, werden Artikel früher zum vollen Preis verkauft, wodurch der Bedarf an hohen Preisnachlässen und der Abbau von Lagerbeständen am Ende der Saison verringert wird.