Einleitung

Dieses Whitepaper beleuchtet die entscheidende Rolle des Distributed Order Management (DOM) bei der Umsetzung Unified-Commerce für B2B- und B2C-Unternehmen. Es untersucht, wie sich omnichannel beschleunigt hat, während die betriebliche Komplexität zugenommen hat, wobei ein erheblicher Anteil der Verbraucher mit Lieferengpässen konfrontiert ist, was zu uneinheitlichen Einkaufserlebnissen führt.

Der Artikel beleuchtet die Herausforderungen, denen Marken bei der Schaffung von Transparenz über alle Vertriebs- und Fulfillment-Kanäle hinweg gegenüberstehen, und erläutert, wie Unified-Commerce vom omnichannel Unified-Commerce , indem sichergestellt wird, dass alle Bereiche des Unternehmens auf der Grundlage eines einzigen, gemeinsamen Systems arbeiten.

Um Unified-Commerce zu realisieren, Unified-Commerce einer DOM-Lösung, die die Bestandsübersicht zentralisiert, Bestellungen dynamisch weiterleitet und stets ein präzises Lieferversprechen gegenüber dem Kunden gewährleistet. Der Artikel befasst sich zudem damit, wie B2B-Unternehmen mit der zunehmenden Komplexität im Auftragsmanagement umgehen und warum zukunftsorientierte Unternehmen in cloudnative, modular aufgebaute und branchenführende Auftragsmanagementsysteme (OMS) investieren.

In diesem Whitepaper werden wir uns mit folgenden Themen befassen:

• Warum Unified-Commerce von Echtzeitdaten und operativer Konsistenz Unified-Commerce
• Inwiefern Altsysteme in Bezug auf Bestandsverwaltung, Auftragsabwicklung und Auftragstransparenz zu wünschen übrig lassen

Der Artikel enthält zudem Expertenmeinungen von Karthik Marudur, Chefstratege und Branchenexperte, der die strategischen und operativen Vorteile einer Unified-Commerce auf Basis eines einzigen OMS für Einzelhändler – insbesondere für solche, die sowohl im B2C- als auch im B2B-Segment tätig sind – aufzeigt.

Abschließend werden zwei Szenarien aus der Praxis vorgestellt:

• Ein komplexes B2B-Vertriebsnetzwerk, in dem Flexibilität bei der Auftragsabwicklung und die Bestandsverteilung von entscheidender Bedeutung sind
• Ein hochwertiges Einzelhandelsumfeld, in dem Kundenservice, Echtzeit-Versprechen und Transparenz über den gesamten Bestellprozess die Kundenbindung fördern

Diese Anwendungsfälle zeigen, dass die Herausforderungen zwar unterschiedlich sein mögen, der Weg dorthin jedoch derselbe ist. Marken, die ihre Bestelllogik, Transparenz und Abwicklung vereinheitlichen, werden in der Lage sein, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten, profitabler zu arbeiten und eine skalierbarere E-Commerce-Grundlage zu schaffen.

¹GT Nexus,Die weltweite Krise der Lieferengpässe;²IFOP,Erwartungen der Verbraucher hinsichtlich der Lieferzeiten

Mehr als nur omnichannel: Unified-Commerce – die Grundlage für jeden Unternehmens-Einzelhandel und jedes B2B-Geschäft

Omnichannel hat einen großen Schritt zur Verbesserung des Kundenerlebnisses gemacht, indem er den Käufern die Möglichkeit bietet, über verschiedene Kanäle hinweg zu stöbern, einzukaufen und Artikel zurückzugeben. Um jedoch über alle diese Kanäle hinweg ein durchweg hervorragendes Erlebnis zu bieten, reicht es nicht aus, lediglich die Kontaktpunkte miteinander zu verknüpfen. Dahinter muss eine vollständig aufeinander abgestimmte operative Infrastruktur stehen.

Unified-Commerce auf dem omnichannel Unified-Commerce , indem es eine einzige, intelligente Plattform für die Verwaltung aller Aspekte des Handelsbetriebs schafft. Anstatt unterschiedliche Systeme miteinander zu verbinden, vereint es alle Kernfunktionen – Lagerbestand, Kundendaten, Produktinformationen, Logistik und Auftragsabwicklung – auf einer einzigen Grundlage. Dies gewährleistet Konsistenz nicht nur in Bezug auf das, was der Kunde sieht, sondern auch hinsichtlich der Art und Weise, wie jede Bestellung bearbeitet, ausgeführt und betreut wird.

Einheitliches Erlebnis

Im Mittelpunkt dieses Ansatzes steht das Auftragsmanagement. Eine Lösung für verteiltes Auftragsmanagement leistet mehr als nur die Weiterleitung von Aufträgen. Sie fungiert als Kontrollzentrum einer Unified-Commerce – und verbindet jeden Kanal in Echtzeit und mit vollständiger Transparenz mit jedem Fulfillment-Knotenpunkt.

Das Einkaufserlebnis ist über alle Kanäle hinweg einheitlich

Produktdaten wie Preise, Beschreibungen und Verfügbarkeit sind überall dort, wo der Kunde mit der Marke in Kontakt kommt, einheitlich und korrekt. Werbeaktionen sind online, im Laden und auf Marktplätzen identisch, was ein vertrauenswürdiges und vertrautes Markenerlebnis schafft.

Die Bestandsverwaltung ist zentralisiert und intelligent

Durch die Echtzeit-Transparenz des Lagerbestands in allen Lagern, Filialen und bei allen Partnern können Marken ihre Bestände präzise zuweisen. Dies verbessert die Verfügbarkeit, ermöglicht flexible Lieferoptionen und trägt dazu bei, Verschwendung oder Überbestände zu reduzieren.

Kundenprofile sind leicht zugänglich und zuverlässig

Ganz gleich, ob ein Kunde auf einer E-Commerce-Website, in einem Ladengeschäft oder über ein B2B-Portal einkauft – er profitiert von denselben Treueprämien, derselben Kontohistorie und demselben personalisierten Service. Jede Interaktion basiert auf einer einheitlichen Kundenansicht.

Die Auftragsabwicklung wird von einer einzigen Koordinierungs-Engine gesteuert

Alle Bestellungen, unabhängig von ihrer Herkunft, unterliegen denselben Abwicklungsabläufen und Servicestandards. Dies vereinfacht die Abläufe, erhöht die Flexibilität und stellt sicher, dass die Kundenversprechen – in Bezug auf Zeit, Verfügbarkeit und Service – stets eingehalten werden.

Von fragmentierten Systemen hin zu einem vollständig vernetzten Handel

Unified-Commerce Marken eine leistungsstarke operative Grundlage, um sicher zu skalieren, sich schnell anzupassen und über alle Kanäle hinweg ein einheitliches Erlebnis zu bieten. Es führt das Unternehmen über die reine Koordination hinaus zu einer echten Integration, bei der alle geschäftlichen Abläufe, Systeme und Kontaktpunkte auf einer einzigen verlässlichen Datenquelle basieren.

Anstatt für jeden Kanal separate Regelwerke, Preismodelle oder Inventarpools zu unterhalten, profitieren Marken von einer gemeinsamen Plattform, die eine globale Umsetzung und lokale Flexibilität ermöglicht.

Werbestrategien werden zentral gesteuert und lassen sich problemlos an Regionen, Kundensegmente oder Geschäftsmodelle anpassen. Treuedaten werden zu einem strategischen Hebel, der es Marken ermöglicht, Kundenerlebnisse sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich präzise zu personalisieren. Produkt- und Preisentscheidungen sind unternehmensweit einheitlich, lassen sich jedoch an lokale Währungen, gesetzliche Anforderungen und Marktdynamiken anpassen.

Gleichzeitig wird der Lagerbestand auf der Grundlage von Nachfrageprognosen, Echtzeit-Verkaufsdaten, Kundenprioritäten und der Fulfillment-Strategie intelligent auf die verschiedenen Kanäle verteilt. Ganz gleich, ob es sich um die Abwicklung eines Einzelhandelskaufs, einer Marktplatzbestellung oder einer großvolumigen B2B-Lieferung handelt – jede Entscheidung dient sowohl Kundenzufriedenheit der betrieblichen Effizienz.

Ohne ein modernes DOM Unified-Commerce . Hier ist der Grund dafür.

Um das volle Potenzial von Unified-Commerce auszuschöpfen, benötigen Marken mehr als nur eine gemeinsame Vision oder zentralisierte Daten – sie benötigen ein System, das in Echtzeit an jedem Kontaktpunkt agieren kann. Hier kommt das Distributed Order Management (DOM) ins Spiel.

DOM ist die operative Engine, die Unified-Commerce Leben erweckt. Es ist weit mehr als nur eine Plattform zur Auftragsabwicklung – es ist die zentrale intelligente Ebene, die Bestand, Auftragsabwicklung, Logistik und Kundenzusagen kanalübergreifend miteinander verknüpft. Durch die kontinuierliche Analyse von Nachfrage, Verfügbarkeit und Geschäftsregeln stellt DOM sicher, dass jeder Auftrag vom strategisch günstigsten Standort aus, zum richtigen Zeitpunkt und mit vollständiger Transparenz abgewickelt wird.

Diese Koordination macht Unified-Commerce . Sie ermöglicht es Marken, an der Kasse präzise Lieferoptionen anzubieten, den Lagerbestand über Lagerhäuser und Filialen hinweg dynamisch zu verwalten und ein positives Erlebnis nach dem Kauf zu gewährleisten. Von einer einzelnen Bestellung auf einer DTC-Website bis hin zu einer komplexen B2B-Transaktion mit mehreren Produktlinien sorgt DOM dafür, dass jeder Schritt präzise und effizient abgewickelt wird.

Kurz gesagt: Unified-Commerce die Strategie, und DOM setzt sie um. Es ist die Technologieebene, die das Versprechen eines einheitlichen Kundenerlebnisses in alltägliche operative Exzellenz umsetzt.

Dezentrales Auftragsmanagement

Das Rückgrat des Unified-Commerce B2B und B2C

Der strategische Vorteil der Einführung eines einzigen OMS B2B und B2C

B2B-Unternehmen sehen sich heute mit einer zunehmenden Komplexität in der Auftragsabwicklung konfrontiert, doch viele verlassen sich nach wie vor auf veraltete Systeme – von traditionellen ERP-Systemen über maßgeschneiderte Tools bis hin zu manuellen Notlösungen wie Tabellenkalkulationen. Diese veralteten Lösungen haben Mühe, die steigenden Erwartungen der heutigen digital versierten B2B-Kunden zu erfüllen.

Zukunftsorientierte Unternehmen investieren in cloudnative, modulare und branchenführende Auftragsverwaltungssysteme (OMS), die Agilität und Wachstum fördern. Diese modernen OMS können B2B-spezifische Anforderungen wie die folgenden erfüllen:

Mehrere Vertriebskanäle mit dem OMS verbinden

EDI, E-Mail, B2B-Handel, Tool für Vertriebsmitarbeiter

Konfiguration der Lagerverfügbarkeit über mehrere Vertriebskanäle hinweg

• Verwaltung verschiedener Mengeneinheiten im Lager: Palette, Karton, Laufmeter, Gewicht
• Segmentierung des Bestands, um sicherzustellen, dass dieser entsprechend Ihren geschäftlichen Anforderungen zugewiesen wird
• Bereitstellung von Bestandsübersichten in Echtzeit für jeden Kanal unter Berücksichtigung der aktuellen Bestände, der Bestände in Bewegung und der zukünftigen Bestände

Automatisierung Auftragsorchestrierung

• Bearbeitung großer Aufträge mit Hunderten oder sogar Tausenden von Auftragspositionen
• Unter Berücksichtigung der im Zuweisungsprozess gemachten Zusage, die geschätzte Zeit einzuhalten
• Bewältigung komplexer Fulfillment-Szenarien: Bestellungen mit mehreren Lieferadressen, Auftragszuordnung pro Bestellposition, Koordination nach Lieferwellen, Konsolidierung
• Flexibilität in Bezug auf Lagerbestände und Bestellabläufe, um auf Änderungen wie etwa geänderte voraussichtliche Liefertermine bei eingehenden Bestellungen, geänderte Lieferterminanforderungen, die Genehmigung durch den Einkäufer usw. reagieren zu können.

Ein individuelles Erlebnis bieten

• Ein maßgeschneidertes Angebot mit verfügbaren Lieferoptionen, das ausschließlich für bestimmte Kundensegmente bestimmt ist
• Verwaltung von Bestandsverfügbarkeit und kundenspezifischen Zuteilungsregeln – „Fill or Kill“, gewünschter Liefertermin, Mindestauslieferungsquote in Prozent usw.
• Bei der Auftragsvergabe bestimmte Kunden gegenüber anderen bevorzugen
• Zuordnung von Bestellungen bestimmter Kunden zu bestimmten Lagerorten in Abhängigkeit von Artikelmerkmalen (wie Chargennummer, Herkunftsland)

Zentralisierung des Auftragsmanagements

• Umgang mit B2B-spezifischen Besonderheiten bei der Auftragsverwaltung: Anzeige großer Mengen von Auftragspositionen, Unterstützung von Änderungen und Stornierungen bei Groß- oder Sammelaufträgen
• Echtzeit-Kundenkommunikation bei wichtigen Änderungen wie dem Liefertermin

Das B2B-Auftragsmanagement umfasst die Verwaltung und Abwicklung von Bestellungen für:

• Multi-Channel-Einzelhandelsmarken – von ihren Großhandelskunden
• Hersteller, Händler und Konsumgüterunternehmen – von ihren Geschäftskunden

Für Einzelhändler, die sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich tätig sind, OMS die Einführung einer Unified-Commerce auf Basis eines einzigen OMS zahlreiche strategische und operative Vorteile:

Verbesserte Bestandsübersicht

Ein zentralisiertes OMS unternehmensweite Bestandsübersicht in Echtzeit. Dies ermöglicht genauere Lieferzusagen und verringert das Risiko von Lieferengpässen oder Überbeständen.

Erhöhtes Bestandsrisiko

Durch gemeinsame Lagerbestände über verschiedene Vertriebskanäle hinweg können Sie denselben Lagerbestand sowohl B2C- als auch B2B-Käufern anbieten, wodurch sich die Absatzquoten erhöhen und Überbestände reduziert werden.

Wiederverwendbare Dienste und Architektur

Durch die Entwicklung von Auftrags- und Bestandsverwaltungsdiensten auf einer gemeinsamen Architektur können Einzelhändler modulare, wiederverwendbare Komponenten nutzen – was die Markteinführungszeit für neue Funktionen verkürzt und Doppelarbeit reduziert.

Geringere Gesamtbetriebskosten (TCO)

Der Betrieb einer einzigen OMS senkt die Kosten für Infrastruktur, Integration und Support im Vergleich zur Verwaltung separater Systeme für jeden Kanal.

Zentrale Datenverwaltung und Echtzeit-Kontrollzentrum

Ein einziger Datenspeicher ermöglicht erweiterte Analysen, Echtzeit-Leistungsdashboards und eine zentralisierte Ausnahmebehandlung. Er fungiert als „Kontrollturm“ für das proaktive Management der Lieferkette, des Kundenerlebnisses und der Service-Levels.

Intelligente Auftragsorchestrierung einem B2B-Vertriebsnetzwerk ermöglichen

KONTEXT. Die Komplexität der Beschaffung von Automobilteilen

Der Vertrieb von Kfz-Ersatzteilen ist einer der betrieblich komplexesten Bereiche im B2B-Geschäft. Im Gegensatz zum traditionellen Einzelhandel, wo die Liefergeschwindigkeit zwar wichtig, aber nicht immer entscheidend ist, ist in der Automobilbranche jede Bestellung zeitkritisch. Eine verspätete Lieferung verursacht nicht nur Unannehmlichkeiten für den Kunden, sondern führt auch zur Stilllegung von Fahrzeugen, stört den Werkstattbetrieb und beeinträchtigt den Umsatz von Werkstätten, Autohäusern und Wiederverkäufern.

Um dieser Nachfrage gerecht zu werden, arbeiten Distributoren inFulfillment-Netzwerken mit mehreren Standorten und nutzen dabei eine Kombination aus:

• Regionale und nationale Lager mit jeweils unterschiedlichen Lagerbeständen
• Dropshipping durch Lieferanten, wodurch eine direkte Lieferung durch den Hersteller möglich ist, wenn der eigene Lagerbestand nicht ausreicht
• Logistiknetzwerke von Drittanbietern (3PL), die zusätzliche Distributionskapazitäten bieten

Diese Struktur bietet zwar Flexibilität, bringt jedoch aucherhebliche operative Herausforderungen mit sich, insbesondere in Bezug auf die Bestandsübersicht, die Auftragszuweisung und die logistische Abwicklung.

Die größten Herausforderungen bei der Beschaffung von Automobilteilen

Uneinheitliche Bestandsübersicht im gesamten Netzwerk

Der Lagerbestand verteilt sich auf verschiedene Lager, Lieferantenpools, Franchise-Standorte und Vertriebszentren. Die Lagerbestände werden nicht in Echtzeit synchronisiert, was zu ungenauen Angaben zur Verfügbarkeit in den verschiedenen Vertriebskanälen führt. Werkstätten, Händler und Distributoren sind auf Tools zur sofortigen Bestandsabfrage angewiesen. Wenn ein Produkt nicht rechtzeitig verfügbar ist oder eine Bestellung nicht ausgeführt werden kann, beziehen Kunden das Ersatzteil bei einem Mitbewerber.

Zahlreiche Arten von Vertriebskanälen mit begrenzter Transparenz und Flexibilität

Es müssen zahlreiche Vertriebskanäle verwaltet werden, darunter E-Commerce, EDI, Punch-Out, Verkaufstools und Post. Die herkömmliche, ERP-gesteuerte Auftragsabwicklung wurde für die Stapelverarbeitung konzipiert und nicht dafür, Kunden in Echtzeit Lieferzusagen zu geben. Die Antwortzeiten der APIs sind entscheidend – Werkstätten, Händler und Wiederverkäufer führen vor der Bestellung eine Live-Bestandsprüfung durch. Kann das System nicht sofort eine genaue Lieferversprechen die von ihnen gewählte Liefermethode liefern, geht der Auftrag an einen Wettbewerber verloren.

Logistische Komplexität und Optimierung der Lieferwege

Im Gegensatz zum herkömmlichen B2B-Fulfillment folgt der Ersatzteilvertrieb festen Logistikrouten, bei denen Bestellungen sich nach vordefinierten Transportplänen richten müssen und nicht nach einfachen Versandpräferenzen. Bestellungen müssen nicht nur nach der Nähe zum Lagerbestand, sondern auch nach der logistischen Machbarkeit zugewiesen werden, um sicherzustellen, dass sie innerhalb enger Lieferfristen ausgeliefert werden können.

Entgangene Umsatzchancen aufgrund einer ineffizienten Auftragsverteilung

Aufträge mit hoher Priorität sollten vorrangig bearbeitet werden, doch ohne intelligente Automatisierung werden viele Aufträge ohne Berücksichtigung der Kundenkategorien oder der Dringlichkeit bearbeitet. Oft wird Lagerbestand an den falschen Standorten reserviert, was zu unnötigen Transfers zwischen Lagern, erhöhten Kosten und verspäteten Lieferungen führt.

Wie DOM-Systeme die Abwicklung von Automobilteilen revolutionieren

Ein Distributed-Order-Management-System (DOM) bietet eine praxisorientierte, übergreifende Lösung für diese entscheidenden Herausforderungen und stellt sicher, dass jede Bestellung auf die effizienteste Weise zugewiesen, bearbeitet und ausgeliefert wird, während der Kundenservice alle Bestellungen über eine einzige Lösung verwalten kann.

Konkrete Maßnahmen für B2B-Händler von Automobilteilen:

Bestände über alle Fulfillment-Standorte hinweg zusammenführen

• Fassen Sie Echtzeit-Bestandsdaten aus Lagern, von Lieferanten, 3PL-Partnern und franchiseneigenen Lagerpools in einem einzigen zentralen System zusammen.
• Erstellen Sie mehrere Bestandsansichten, indem Sie den derzeit verfügbaren Bestand und future stock zusammenführen. Jede Ansicht sollte einem bestimmten Kanal oder einer Gruppe von Kanälen zugeordnet sein, um eine präzise Festlegung der Vertriebsstrategie zu ermöglichen.
• Stellen Sie sicher, dass Werkstätten und Wiederverkäufer nur verfügbare Lagerbestände einsehen und bestellen können, um Missverständnisse und Lieferrückstände zu vermeiden.
• Führen Sie Berechnungen der Lieferversprechen in Echtzeit durch, um sicherzustellen, dass Kunden stets mehrere Lieferoptionen mit einer genauen Lieferzeit für jede Option erhalten.

Intelligente Auftragsweiterleitung implementieren

• Sie können wählen, ob Sie die Disposition auf Auftragsebene oder für jede einzelne Auftragsposition durchführen möchten. Die Strategie auf Auftragspositionsebene ermöglicht die Priorisierung bestimmter Lagerorte, ohne den Gesamtbestand zu berücksichtigen, wodurch die Lieferzeiten optimiert werden.
• Aufträge dynamisch zuweisen, nicht nur nach der geografischen Nähe, sondern unter Berücksichtigung der logistischen Machbarkeit und anderer Kriterien, um sicherzustellen, dass jeder Auftrag auf dem effizientesten Weg bearbeitet wird und so das Kundenversprechen eingehalten wird.
• Ermöglichen Sie eine Priorisierung nach mehreren Kriterien, sodass bestimmten Kunden (Händlern, bevorzugten Werkstätten) Teile auf der Grundlage vertraglich vereinbarter SLAs und Dringlichkeitsstufen schneller zugewiesen werden können.

Optimierung der logistischen Abwicklung

• Entscheiden Sie sich dafür, die Abwicklung sofort zu koordinieren, um die Lieferzeit sicherzustellen, oder die Abwicklung in Wellen durchzuführen, um die Logistikkosten durch die Zusammenfassung mehrerer Bestellungen in einer einzigen Lieferung zu optimieren, oder der Abwicklung von Bestellungen von Premium-Kunden Vorrang einzuräumen.
• Aktivieren Sie die intelligente Auftragsabwicklung, bei der alle Artikel einer Bestellung vor dem Versand an den Kunden an einem einzigen Lagerort zusammengefasst werden, um die Transportkosten zu senken.
• Integrieren Sie die Netzwerke der Transportunternehmen und die Transportplanungswerkzeuge direkt in das DOM-System, um sicherzustellen, dass jeder Auftrag unter Berücksichtigung der tatsächlichen Transportbedingungen und nicht nach allgemeinen Versandregeln versandt wird.

Sorgen Sie für eine nahtlose ERP-Integration ohne Systemumstellung

• Ein DOM-System ergänzt bestehende ERP-Systeme, wodurch die Abhängigkeit von kostspieligen ERP-Anpassungen verringert und gleichzeitig das Einkaufserlebnis modernisiert wird.
• Die API-First-Architektur sorgt dafür, dass Werkstätten und Autohäuser sofortige und präzise Bestandsantworten erhalten, wodurch Umsatzverluste aufgrund langer Bearbeitungszeiten vermieden werden.
• Schaffen Sie ein skalierbares Fulfillment-Modell, in das neue Distributionszentren, Lieferanten und Lager nahtlos integriert werden können.

Nutzen Sie ein einziges Repository für alle Bestellungen

• Stellen Sie sicher, dass der Auftragslebenszyklus über eine einheitliche Lösung verwaltet wird, damit Anfragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ schnell beantwortet werden können.
• Ermöglichen Sie dem Kundenservice, Bestellungen dynamisch anzupassen, um die Flexibilität zu erhöhen, ohne den betrieblichen Aufwand zu vergrößern.
• Beheben Sie Koordinationsprobleme, indem Sie Aufträge automatisch oder manuell neu koordinieren.

Warum dies für Autoteilehändler von Bedeutung ist

Eine DOM-gesteuerte Auftragsorchestrierung optimiert nicht nur die Auftragsabwicklung – sie verschafft auch einen Wettbewerbsvorteil in einer Branche, in der Zuverlässigkeit, Schnelligkeit und Kosteneffizienz über den Erfolg entscheiden.

Höhere Umsatzbindung

Wenn Kunden sich auf die Lieferzeiten verlassen können, kommen sie für weitere Einkäufe zurück.

Geringere Betriebskosten

Weniger Lagerumschläge, optimierte Logistikrouten und eine bessere Bestandsverteilung senken die Gesamtkosten für die Auftragsabwicklung.

Größere Flexibilität in der Lieferkette

Die Fähigkeit, die Auftragsabwicklung dynamisch anzupassen, gewährleistet Widerstandsfähigkeit gegenüber Nachfragespitzen, Transportstörungen und Bestandsschwankungen.

Effizienter Kundenservice

Bieten Sie den Serviceteams einen zentralen Überblick über alle Kundenaufträge.

Für Händler in der Automobilzulieferbranche ist die Einführung eines dezentralen Auftragsmanagements eine betriebliche Notwendigkeit, um den steigenden Kundenerwartungen gerecht zu werden und sich im Wettbewerb zu behaupten.

Optimierung der Lieferzusagen und Transparenz bei Mehrmarken- und internationalen Bestellungen

KONTEXT. Verbesserung des Kundenerlebnisses im Luxus-Einzelhandel

High-End-Marken agieren in einem zunehmend wettbewerbsintensiven internationalen Umfeld. Kunden erwarten, dass sich das erstklassige Einkaufserlebnis aus Boutiquen kennen, auch auf E-Commerce-Plattformen erstreckt – zumal Social Commerce und Multibrand-Marktplätze in den kommenden Jahren voraussichtlich für ein erhebliches Umsatzwachstum sorgen werden.

Um sich von der Konkurrenz abzuheben, müssen sie einen erstklassigen Service bieten, der alle Bedürfnisse ihrer Kunden erfüllt und das Markenerlebnis verbessert:

• Bessere Produktverfügbarkeit und Lieferversprechen
• Ein besseres Kundenerlebnis
• Verbesserter Rückgabeprozess

Derzeit fehlt vielen Marken eine Lösung zur Zentralisierung des Auftragsmanagements im Zusammenhang mit mehreren Vertriebskanälen, Markenportfolios oder länderübergreifenden Strukturen. Die Herausforderung liegt nicht in der Fragmentierung der Bestände, sondern in der Einhaltung von Kundenversprechen in Echtzeit, der zentralen Transparenz der Aufträge und der Flexibilität im Kundenservice.

Die größten Herausforderungen für Luxusmarken

Widersprüchliche und unzuverlässige Versprechen gegenüber den Kunden

Die Gewährleistung einer Echtzeit-Genauigkeit bei der Produktverfügbarkeit über mehrere Vertriebskanäle hinweg ist entscheidend, um Auftragsstornierungen zu vermeiden. Die Genauigkeit der voraussichtlichen Lieferzeit (EDT) ist für Kundenzufriedenheit von entscheidender Bedeutung, doch viele Marken haben Schwierigkeiten, Logistikdaten in Echtzeit zu integrieren.

Eingeschränkte Echtzeit-Transparenz bei Bestellungen über alle Kanäle hinweg

Kunden erwarten, dass sie ihre Bestellungen vom Kauf bis zur Lieferung ändern und verfolgen können, doch vielen Einzelhändlern fällt es schwer, einen Echtzeit-Überblick über die Kundenbestellungen zu behalten. Anfragen nach dem Motto „Wo ist meine Bestellung?“ (WISMO) machen aufgrund verspäteter oder ungenauer Aktualisierungen einen erheblichen Teil der Kundendienstanrufe aus.

Mangelnde Flexibilität für Kundendienstteams bei der Aktualisierung von Bestellungen

Hochwertige Kunden wünschen häufig Stornierungen oder kurzfristige Änderungen ihrer Bestellungen, doch älteren Systemen fehlen die Möglichkeiten zur Bearbeitung in Echtzeit. Geschenke, Muster und Werbeaktionen sind entscheidend für die Bindung von Premium-Kunden, doch die meisten Systeme ermöglichen keine nahtlose Anpassung nach dem Kauf.

Unzureichende Rückgaben und Rückerstattungen

Luxuskunden erwarten Echtzeit-Updates zum Status ihrer Rücksendungen und sofortige Rückerstattungen, doch viele Marken verlassen sich nach wie vor auf langsame, manuelle Abgleichprozesse.

Wie das verteilte Auftragsmanagement (DOM) diese Herausforderungen löst

Ein DOM der nächsten Generation ist ein strategischer Wegbereiter, der das Kundenerlebnis während der gesamten Customer Journey verbessert:

Während des Einkaufserlebnis

Geben Sie zu Beginn des Einkaufserlebnisses für alle Versandoptionen eine genaue voraussichtliche Lieferzeit an, die auf der tatsächlichen Produktverfügbarkeit in allen Kanälen basiert.

Das Erlebnis nach dem Kauf

• Fassen Sie alle Bestellungen in einer einzigen Lösung zusammen, damit die Markenteams den gesamten Bestellzyklus verwalten können.
• Koordinieren Sie die Bestellungen unter Berücksichtigung des Kundenversprechens, um sicherzustellen, dass die dem Kunden angegebene voraussichtliche Lieferzeit eingehalten wird.
• Automatisierte Nachverfolgungssysteme vom Typ „Where Is My Order?“ (WISMO) tragen dazu bei, die Anzahl der eingehenden Kundendienstanrufe deutlich zu reduzieren und ermöglichen gleichzeitig Selbstbedienungsoptionen zur Sendungsverfolgung.
• Flexibilität bei Auftragsänderungen und im Kundenservice ist ein weiterer Bereich, in dem ein DOM-System einen erheblichen Mehrwert bietet. Käufer von Luxusartikeln wünschen häufig kurzfristige Änderungen der Lieferadresse, Stornierungen oder Teiländerungen ihrer Bestellung.
• Kundendienstteams profitieren von Funktionen zur dynamischen Bearbeitung von Bestellungen, wodurch sie Kundenprobleme schneller und effizienter lösen können.
• Nahtlose Abwicklung von Umtausch, Rückgaben und Rückerstattungen über alle Kanäle hinweg. Ein modernes DOM-System ermöglicht die automatisierte Bearbeitung von Rückerstattungen und stellt sicher, dass Kunden ihre Rückerstattungen ohne unnötige Verzögerungen erhalten.
• Die Synchronisierung der Kaufhistorien aus dem stationären Handel und dem Online-Handel ermöglicht einen reibungslosen kanalübergreifenden Austausch. Automatisierte Workflows für die Wiederaufnahme in den Bestand ermöglichen es Einzelhändlern, zurückgesandte Produkte so schnell wie möglich zu bearbeiten und wieder zu verkaufen.

Warum dies für den Luxus-Einzelhandel von Bedeutung ist

Eine DOM-basierte Strategie zur Verwaltung des Auftragslebenszyklus ist entscheidend für die Schaffung eines wettbewerbsfähigen Kundenerlebnisses und die effiziente Abwicklung der Nachkaufphase.

Höhere Umsatzbindung

Wenn Kunden sich auf die Lieferzeiten verlassen können, kommen sie für weitere Einkäufe zurück.

Rückgang der Stornierungen

Eine genaue Angabe der Produktverfügbarkeit über alle Vertriebskanäle hinweg verringert Verzögerungen und Stornierungen bei Bestellungen.

Effizienter Kundenservice

Dank einer zentralen Übersicht über alle Kunden, Produkte und Bestellungen können die Teams mit Kundenkontakt einen schnellen, präzisen und zuverlässigen Service bieten.

Fazit

Die in diesem Whitepaper vorgestellten Fallstudien verdeutlichen eine grundlegende Tatsache: Die Komplexität der modernen Auftragsabwicklung lässt sich nicht allein mit Altsystemen bewältigen. Herkömmliche ERP-Systeme wurden für die einkanalige, stapelweise Abwicklung von Aufträgen konzipiert, bei der der Lagerbestand statisch und die Beschaffung linear war.

Um echte Flexibilität, Präzision und Rentabilität zu erreichen, müssen Marken auf die nächste Generation von DOM setzen, die Folgendes umfasst:

• API-orientierte und ereignisgesteuerte Orchestrierung, die eine Entscheidungsfindung in Echtzeit über komplexe Fulfillment-Netzwerke hinweg ermöglicht
• Eine dynamische Bestandsverwaltung in Echtzeit, die sicherstellt, dass jede einzelne Lagereinheit über alle Fulfillment-Standorte hinweg optimal genutzt wird
• Lieferversprechen vorausschauenden Lieferversprechen , bei denen Entscheidungen zur Auftragsabwicklung proaktiv statt reaktiv angepasst werden
• Fortschrittliche Geschäftsregeln und KI-gestützte Empfehlungen, die sicherstellen, dass jede Bestellung zu den niedrigsten Kosten und mit höchster Servicequalität abgewickelt wird
• Reverse Orchestration, d. h. die dynamische Anpassung von Fulfillment-Abläufen auf der Grundlage von Nachfrageschwankungen, Kundenpräferenzen und betrieblichen Einschränkungen

Einzelhändler und B2B-Distributoren, die ihre DOM-Fähigkeiten nicht weiterentwickeln, werden weiterhin mit Umsatzverlusten, betrieblichen Ineffizienzen und schwindendem Kundenvertrauen zu kämpfen haben. Diejenigen, die in die nächste Generation der Auftragsorchestrierung investieren, Auftragsorchestrierung sich einen dauerhaften Wettbewerbsvorteil sichern und gewährleisten, dass jeder Auftrag über jeden Kanal hinweg präzise, effizient und rentabel abgewickelt wird.

Die Weiterentwicklung des Auftragsmanagements ist der einzige Weg nach vorn für Marken, die skalieren, ihre Abläufe optimieren und in einer hypervernetzten Handelslandschaft erfolgreich sein wollen.