satisfacción del cliente únicamente de la calidad del producto y del precio. Uno de los aspectos más importantes que influyen en la experiencia del cliente es la transparencia, especialmente en lo que respecta al estado del pedido. Aquí es donde entra en juego WISMO (¿Dónde está mi pedido?).
Los clientes exigen visibilidad en tiempo real sus pedidos, desde el momento en que hacen clic en «comprar» hasta que reciben el artículo. Las consultas sobre el estado de los pedidos han aumentado considerablemente, lo que refleja esta creciente necesidad de transparencia y comunicación. Gestionar estas consultas de forma eficaz es fundamental para las marcas, sobre todo ahora que se acerca la temporada de compras más intensa del año: el Black Friday, el Cyber Monday y el importantísimo periodo navideño.
Hay mucho en juego. Con tantas opciones de compra disponibles, los clientes esperan una comunicación fluida tras la compra. Los retrasos o la falta de información sobre un pedido pueden provocar frustración, mermar la confianza y generar opiniones negativas, lo que puede dañar la reputación de la marca y sus resultados económicos. Una estrategia WISMO eficaz, respaldada por un sólido Order Management System (OMS), es ahora un componente clave de cualquier satisfacción del cliente .
Por qué es importante WISMO
Las consultas WISMO reflejan la incertidumbre de los clientes respecto a su pedido. Un gran volumen de estas consultas es indicativo de una comunicación deficiente, estimaciones de entrega inexactas o ineficiencias en el proceso de gestión de pedidos. Las marcas que no abordan las inquietudes relacionadas con WISMO se arriesgan no solo a provocar la insatisfacción de los clientes, sino también a una carga significativa para los equipos de atención al cliente, especialmente en épocas de mayor actividad.
El WISMO influye directamente en la experiencia del cliente, sobre todo cuando no se cumplen sus expectativas. Los clientes esperan recibir información en tiempo real sobre el estado de sus pedidos: cualquier cosa que no sea eso resulta inaceptable en el entorno comercial actual. Si una marca no logra proporcionar esta información, la experiencia del cliente se ve afectada, lo que a menudo da lugar a comentarios negativos o incluso a la pérdida de futuros clientes.
El impacto en satisfacción del cliente
satisfacción del cliente estrechamente relacionada con el nivel de control e información que tiene sobre su compra. Para el consumidor actual, la incertidumbre genera insatisfacción. Los clientes quieren saber cuándo se tramitará, enviará y entregará su pedido, y quieren esta información en tiempo real.
Según un estudio de Verte, el 91 % de los consumidores realiza un seguimiento activo de sus paquetes, el 39 % lo hace una vez al día y el 19 % de los estadounidenses lo hace varias veces al día. Esto refuerza la importancia de reducir al mínimo las consultas del tipo «¿Dónde está mi pedido?». Si los clientes preguntan constantemente «¿Dónde está mi pedido?», esto indica un fallo en la estrategia de comunicación de la marca.
Entre los factores clave que influyen en las consultas sobre el WISMO se incluyen:
- Falta de actualizaciones de seguimiento en tiempo real
- Fechas u horarios de entrega incorrectos
- Retrasos en el envío sin previo aviso al cliente
- Problemas con la visibilidad del stock en el momento de la compra
Al abordar estos retos de frente, las marcas pueden mejorar no solo satisfacción del cliente también su eficiencia operativa general.
Cómo un sistema de gestión OMS el sistema WISMO y mejora satisfacción del cliente
Un Order Management System OMS) desempeña un papel fundamental a la hora de reducir las consultas sobre el estado de los pedidos y ofrecer el nivel de transparencia que esperan los clientes. Un OMS avanzado, como OneStock, ofrece funciones que influyen directamente en la forma en que las marcas gestionan el estado de los pedidos y, a su vez, mejoran satisfacción del cliente.
- Visibilidad del inventario en tiempo real
Uno de los aspectos más importantes para reducir las consultas sobre «¿dónde está mi pedido?» (WISMO) es disponer de una visibilidad precisa y en tiempo real del inventario. Cuando los clientes saben que un artículo está en stock y disponible para su entrega, su confianza en la marca aumenta. Con un OMS, los comerciantes pueden garantizar que los clientes reciban información precisa sobre el inventario en el momento de la compra, lo que reduce la posibilidad de malentendidos.
- Comunicación proactiva con los clientes
Las notificaciones automáticas a los clientes, gestionadas por OMS los clientes informados en cada etapa del proceso de su pedido. Desde la confirmación del pedido hasta las actualizaciones sobre el envío y la entrega final, la comunicación proactiva reduce la necesidad de que los clientes tengan que preguntar por el estado de su pedido. El OMS activar automáticamente alertas por correo electrónico o SMS para mantener a los clientes al corriente, lo que les aporta tranquilidad y transparencia.
- Promesa de entrega precisa
Ofrecer fechas de entrega realistas es fundamental para gestionar las expectativas de los clientes. OneStock con los transportistas para ofrecer plazos de entrega precisos, lo que permite a los clientes saber con claridad cuándo recibirán sus pedidos. Este nivel de transparencia reduce las consultas sobre el estado de los pedidos (WISMO), ya que ajusta las expectativas de los clientes a las capacidades reales de cumplimiento.
5 consejos prácticos para mejorar satisfacción del cliente una gestión eficaz de WISMO
- Da prioridad a la comunicación proactiva: en lugar de esperar a que los clientes pregunten «¿Dónde está mi pedido?», ofréceles información actualizada en tiempo real a lo largo de todo el proceso de entrega. Ofrece tranquilidad a los clientes y reduce la necesidad de consultas manuales.
- Ofrece transparencia en tiempo real: utiliza un OMS proporcionar información de seguimiento precisa y en tiempo real. Cuando los clientes saben exactamente dónde se encuentra su pedido y cuándo lo recibirán, disminuye su inquietud y aumenta la confianza en la marca.
- Ofrece varias opciones de entrega: ofrecer a los clientes flexibilidad, como la entrega en el mismo día, la entrega estándar, la entrega en taquillas o Click and Collect, no solo mejora la comodidad, sino que también les permite controlar cómo y cuándo reciben su pedido. Esto reduce la probabilidad de que se produzcan consultas por «WISMO», ya que los clientes se sienten más seguros de sus elecciones.
- Potencia el servicio de atención al cliente con datos: asegúrate de que tus equipos de atención al cliente dispongan de las herramientas y el acceso en tiempo real a la información de los pedidos que necesitan para resolver rápidamente cualquier consulta relacionada con WISMO. Esto acelera los tiempos de resolución y mejora la experiencia del cliente.
- Aprovecha la tecnología para mejorar continuamente: utiliza la información de tu OMS identificar patrones en las consultas WISMO y optimizar tus operaciones. Al abordar las causas fundamentales, como las promesas de entrega inexactas o los cuellos de botella en el cumplimiento de los pedidos, las marcas pueden mejorar continuamente la experiencia del cliente.
Ahora que nos adentramos en la ajetreada temporada de compras de fin de año, reducir las consultas sobre el estado de los pedidos es fundamental para mantener altos niveles de satisfacción del cliente. Al utilizar un potente OMS OneStock, los minoristas pueden garantizar actualizaciones precisas y en tiempo real de los pedidos, una comunicación proactiva y estimaciones de entrega fiables. En definitiva, esto reduce el volumen de consultas sobre el estado de los pedidos, alivia la carga de trabajo de los equipos de atención al cliente y mejora la experiencia de compra en general.
