Mejorar la experiencia de los clientes de DUNE
DUNE, fundada en 1992, es sinónimo de minimalismo discreto, artesanía innovadora y atemporalidad. Creada por Daniel Rubin, descendiente de una familia de fabricantes de calzado, la marca comenzó como una pequeña tienda en la calle Oxford de Londres y hoy cuenta con más de 50 establecimientos.
El equipo de DUNE quería mejorar su estrategia de experiencia del cliente, asegurándose de que la empresa ofreciera a sus clientes experiencias de compra inigualables a través omnicanal . Consciente de las necesidades cambiantes del consumidor moderno, DUNE se embarcó en un proyecto para revolucionar y redefinir sus operaciones comerciales en los canales online y offline, con el fin de ofrecer a sus clientes una omnicanal totalmente omnicanal . El equipo buscaba un socio capaz de llevar a cabo el proyecto en un plazo de nueve meses.
Los objetivos principales del proyecto
Unificar el stock de DUNE en todos los canales de venta al por menor y maximizar las oportunidades de venta
Para mejorar la omnicanal de los clientes y aumentar las ventas y las conversiones
Implementar una «solución integral» de eficacia probada con un desarrollo a medida mínimo
Para reducir los costes operativos y mejorar la eficiencia en toda la empresa
Para conseguir la aceptación del personal de la tienda con una solución fácil de usar
La solución
Poner al cliente en primer lugar en cada punto de contacto
Antes de iniciar el proyecto, el equipo de DUNE analizó cada uno de los puntos de contacto en el recorrido de compra de sus clientes para identificar qué debía mejorarse o modificarse, desde la búsqueda hasta la realización del pedido, pasando por la compra, la entrega y Gestión de devoluciones. Tras llevar a cabo este análisis, el equipo de TI comprendió que, para alcanzar los niveles de experiencia del cliente excepcionales que deseaban, debían ofrecer a sus clientes omnicanal adicionales y contar con un sistema de back office sólido que lo hiciera posible. Como empresa con más de 10 años de experiencia ayudando a los minoristas a mejorar significativamente su experiencia de cliente, OneStock en una posición ideal para proporcionar su sistema de gestión de pedidos distribuida a DUNE.
Integraciones de datos avanzadas para crear auténticas omnicanal
Tras la implantación del Order Management System OMS) distribuido OneStocken octubre de 2023, DUNE dispone ahora de una visión precisa y (casi) en tiempo real de la disponibilidad y la ubicación de todo el stock vendible en sus tiendas y almacén.
OMS intuitivo OMS OneStock OMS al equipo de DUNE configurar y modificar por sí mismo las reglas de coordinación de forma iterativa, dando siempre prioridad al cliente para garantizar que obtenga el mejor resultado posible. El motor de coordinación se basa en datos relativos al inventario y a las características de la ubicación de las existencias para aplicar las reglas de negocio que se han configurado. Cada pedido se optimiza para facilitar su procesamiento y minimizar su coste, tanto para la empresa como para el cliente. El equipo de DUNE puede ajustar cada regla basándose en una serie de parámetros de optimización, tales como el número máximo de envíos, el tipo de ubicación de stock, la cobertura de stock, la distancia a la dirección de entrega, la fiabilidad o la velocidad media de procesamiento de pedidos, la carga de trabajo actual de la ubicación de stock, el número de pedidos ya propuestos a la ubicación de stock, etc.
Implementación de omnicanal de primera clase
Gracias Order Management System del Order Management System , el equipo de DUNE ha llevado sus omnicanal a un nuevo nivel:
Ofrecemos a los clientes Click & Collect » para recoger el pedido el mismo día
Habilitar a las tiendas para que gestionen los pedidos con Ship from Store»
Permitir a los clientes Order in Store
Garantizar un proceso de devoluciones fluido para los clientes
Click & Collect el mismo día
Gracias a Click & Collect unificada Click & Collect OneStock, lista para usar, los clientes de DUNE ahora pueden ver qué artículos de los que han elegido están disponibles en cada tienda, realizar el pedido en la tienda que prefieran en cuestión de minutos y recogerlo el mismo día, lo que reduce los costes operativos y logísticos y mejora considerablemente la experiencia del cliente. Anteriormente, Click & Collect gestionados por las tiendas tardaban 5,5 días.
Ship from Store
Gracias a Ship from Store OneStock, DUNE ha convertido 30 tiendas en pequeños centros de distribución. Las tiendas que disponen del stock necesario se hacen cargo de los pedidos, los preparan y los embalan, y luego los envían a la dirección indicada por el cliente.Los plazos de entrega han pasado de 4,1 días para los artículos gestionados desde las tiendas a solo 1 día.
Order in Store
Order in Store los clientes de DUNE solicitar un producto de una gama más amplia o un artículo agotado en ese mismo momento, sin salir de la tienda. Gracias a una visión global del stock, el personal de la tienda puede ofrecer a los clientes diversas opciones de entrega, lo que proporciona un mayor nivel de comodidad y flexibilidad.
De 7 días a 1 hora: cómo Dune revolucionó la experiencia del cliente con OneStock
Involucrar a los equipos de las tiendas para ofrecer una experiencia excepcional al cliente en el establecimiento
Estos omnicanal adicionales están marcando una verdadera diferencia en el compromiso de los empleados en toda la red de tiendas de DUNE, lo que, a su vez, está teniendo un efecto significativo en satisfacción del cliente.
Order in Store los empleados de las tiendas mejorar la interacción con los clientes mientras están en la tienda, garantizando que no se pierda ninguna venta y que todos los clientes salgan satisfechos. Un aspecto clave de Ship from Store el elemento de gamificación , en elemento de gamificación que las tiendas que disponen del stock necesario compiten por ser las primeras en aceptar y tramitar el pedido, lo que garantiza que se tramiten más pedidos de forma cómoda para los clientes.
Crear una omnicanal que supere con creces a la competencia
Uno de los indicadores clave para Dune a la hora de evaluar el grado de compromiso, fidelidad y satisfacción de los clientes es la tasa de cancelación. Desde su puesta en marcha hasta la fecha, DUNE ha registrado una reducción del 52 % en el número de unidades canceladas, y latasa de cancelación globalha bajado del 2,5 % al 1 %.
Se han ahorrado 70 000 £ gracias a la oferta del 20 % de descuento en el siguiente pedido para los clientes cuyos pedidos fueron cancelados, y las consultas del tipo «¿Dónde está mi pedido?» se han reducido en un 77 %.
Una vez alcanzados la mayoría de los objetivos que DUNE se había marcado al inicio del proyecto, la siguiente fase ya está en marcha para garantizar que ofrecen una omnicanal totalmente omnicanal que fomenta la fidelidad, aumenta satisfacción del cliente fomenta su participación. La implantación de Promesa de entrega proporcionará a DUNE una ventaja competitiva aún mayor, al ofrecer a los clientes amplias opciones de entrega en la página del producto, de modo que puedan ver exactamente cuándo y cómo pueden esperar recibir cada artículo.
