Pendant que Click and Collect a été largement adopté par les détaillants au cours des dernières années, certains magasins ne parviennent toujours pas à offrir le service pratique auquel les clients s'attendent désormais.
Il suffit de parcourir les avis Google des grandes enseignes de mode, d'articles pour la maison, pour animaux de compagnie et pour enfants pour se rendre compte qu'il n'est pas toujours facile pour les acheteurs en ligne de récupérer leurs commandes en magasin.
Voici quatre des principales erreurs que vous pourriez commettre avec votre Click and Collect , ainsi que les mesures à prendre pour améliorer l'expérience client.
1. Vous n'avez pas envisagé d'emballage adapté au transport des Click and Collect .
Après la mise en place initiale d'un Click and Collect , de nombreux détaillants n'ont pas réfléchi au-delà du retrait et à la manière dont leurs clients transporteraient leur colis une fois sortis du magasin.
Dans le cas d'une commande à emporter, la plupart des détaillants précisent que leurs magasins sont situés en dehors du centre-ville, de sorte que les retraits se font généralement en voiture. Selon le type de produits commandés, l'emballage a moins d'importance dans cette situation.
Cependant, pour les détaillants dont les magasins sont situés dans des zones piétonnes, les considérations relatives à l'emballage sont essentielles.
Dans les avis que nous avons lus, les clients se plaignaient souvent d'un manque de logique entre le contenu de leur commande et son emballage : ils recevaient leur jouet pour animal ou leur débardeur dans un carton de 24 x 32 cm. Dans une rue commerçante ou un centre commercial, il n'est pas rare qu'un client se rende dans un autre magasin après avoir récupéré sa commande. Dans ce cas, remettre le carton dans lequel le magasin a reçu le produit est peu pratique pour le client (et constitue une mauvaise utilisation des ressources du détaillant) et devrait être remplacé par un sac en papier pour faciliter le transport.
Lorsqu'ils emballent Click and Collect , les détaillants doivent être prêts à adapter leur emballage en fonction des différentes caractéristiques des produits commandés, telles que le type, la taille, la forme et le poids, ainsi que l'emplacement du magasin de retrait.
2. Vous ne disposez pas d'un espace dédié et doté en personnel pour Click and Collect .
Pour les clients, le principal intérêt du Click and Collect la facilité supposée de la livraison.
Les détaillants accordent une grande importance à la rationalisation du parcours client en ligne, mais nous ne devons pas négliger celui en magasin :
- Où les clients pourront-ils récupérer leurs commandes ? Y aura-t-il un Click and Collect dédié Click and Collect ?
- Lequel de vos employés en magasin se chargera de préparer et de remettre ces commandes aux clients ?
- L'expérience en magasin est-elle aussi simple que celle que vit un client en ligne ?
De nombreux détaillants ont choisi de placer Click and Collect dans des casiers sécurisés en libre-service. Bien que cela offre un certain confort tant aux clients qu'aux employés du magasin, cela peut s'avérer impersonnel et contre-productif pour offrir une meilleure expérience client.
Une fois que le client a trouvé le casier approprié, il doit scanner un code QR pour récupérer son article. Si ce processus semble simple, imaginez les problèmes potentiels lorsque le client a besoin d'aide pour trouver son casier, que sa commande est manquante ou que la technologie tombe en panne, en particulier si le casier se trouve hors site.
Quel que soit le processus de collecte que vous choisissez, concentrez-vous sur l'ensemble du parcours client et sur la manière dont vous allez maintenir une relation positive entre votre marque, vos équipes en magasin et vos clients.
3. Vous n'êtes pas en mesure de respecter votre Promesse de Livraison Click and Collect .
Ce point pourrait parler de lui-même : les retards de livraison sont toujours une source de frustration majeure pour les clients.
Lorsqu'un client passe commande en ligne, votre site web affiche une Promesse de Livraison au délai estimé pour la préparation d'une Click and Collect en magasin. Cette information est ensuite suivie d'un e-mail et/ou d'un SMS confirmant ce délai. Ainsi, lorsque votre client arrive en magasin, il s'attend à ce que son colis soit prêt à être retiré.
Il n'y a rien de pire que de quitter le magasin les mains vides.
Peut-être que les produits ont été livrés au magasin depuis l'entrepôt comme prévu, ou qu'ils sont facilement disponibles en magasin, mais en raison d'une forte affluence, votre équipe n'a pas pu préparer et emballer la commande à temps.
Le client doit désormais revenir au magasin à une date ultérieure. Il est mécontent. C'est là qu'une bonne Promesse de Livraison mal, tant du point de vue de l'expérience client que de l'image de marque, lorsque le client partage son expérience avec ses amis, sa famille ou en ligne.
Il est erroné de s'attendre à ce qu'un e-mail ou un SMS de confirmation indique avec précision à quel moment un client peut quitter le magasin avec ses produits. Click and Collect doivent toujours être gérées à partir des mises à jour en temps réel envoyées par votre équipe en magasin.
4. Votre Promesse de Livraison Click and Collect est trop long.
Si notre point précédent vous a incité à envisager simplement d'augmenter le délai que vous proposez pour Click and Collect , réfléchissez-y à deux fois.
Lorsqu'il passe une Click and Collect , votre client choisit son magasin de retrait en fonction de ses propres critères, tels que la proximité de son domicile ou de son lieu de travail. Il ignore tout du processus de préparation de sa commande. Il considère très probablement Click and Collect une option express, en partant du principe que le magasin qu'il a choisi dispose déjà des produits qu'il a achetés en stock.
Bien que ce soit le scénario idéal, ce n'est pas toujours le cas. En réalité, les produits peuvent devoir être transférés depuis un autre magasin ou entrepôt. Pour faire face à cette situation, certaines entreprises continuent d'afficher un délai de collecte compris entre 3 et 5 jours, ce qui représente une attente inconcevable pour les clients habitués à une livraison le lendemain, voire le jour même.
Un dernier conseil : avant de mettre en place Click and Collect, assurez-vous d'avoir défini les itinéraires logistiques les plus appropriés afin de réduire au maximum le temps nécessaire à l'exécution des commandes des clients. Affichez ensuite ce délai de manière dynamique sur le site afin de convertir davantage Click and Collect .
Prêt à offrir à vos clients un Click and Collect plus efficace ?
