Avec l'essor du omnicanal(e) , les consommateurs recherchent davantage de transparence et de précision tout au long de leur parcours d'achat. La promesse client est devenue un sujet crucial pour les détaillants.
Votre promesse client : la clé d'une bonne omnicanal(e)
De l'arrivée sur un site de commerce électronique aux retours et remboursements potentiels, la promesse client représente l'engagement d'une marque à accompagner ses clients tout au long de leur expérience d'achat, avec pour objectif ultime de garantir satisfaction client optimale satisfaction client.
Cependant, il existe encore des domaines à améliorer pour atteindre satisfaction client totale satisfaction client:
- Délai de livraison : une étude commandée par Shopify et réalisée par Forrester a révélé que 60 % des consommateurs s'attendent à être livrés le jour même ou le lendemain.
- Intégration des boutiques en ligne et physiques : selon RetailNext, 84 % des consommateurs estiment que les détaillants devraient faire davantage d'efforts pour relier leurs canaux en ligne et physiques.
- Options en libre-service : lors du salon Retail Arena 2022, Andrex C. Allison a déclaré que 60 % des consommateurs souhaitent avoir accès à davantage de solutions en libre-service en magasin, afin de bénéficier d'une expérience personnalisée sans interaction humaine.
- Frais d'expédition : les chiffres de l'institut Baymard indiquent que 49 % des paniers abandonnés sont dus à des frais d'expédition élevés.
Que ce soit en ligne ou en magasin, les consommateurs estiment que les détaillants peuvent encore améliorer leur promesse client, et ce phénomène va se poursuivre à mesure que les attentes des clients augmentent.
Pourquoi votre promesse client est-elle si importante ?
Aujourd'hui, proposer des produits de qualité pour se démarquer de la concurrence et répondre aux exigences croissantes des clients ne suffit plus.
Les consommateurs recherchent désormais des expériences uniques et personnalisées :
- Anticiper les besoins : en 2021, une étude McKinsey a révélé que 76 % des consommateurs se sentent frustrés par le manque de personnalisation après l'achat. Ils attendent des marques qu'elles leur offrent une expérience entièrement sur mesure à chaque interaction.
- Le pouvoir de choisir : selon une étude Gfk menée auprès de plus de 7 000 personnes dans le monde, le manque de choix est un problème récurrent pour 51 % d'entre elles. Qu'il s'agisse des modes de paiement, des options de livraison ou des procédures de retour, les consommateurs recherchent la flexibilité.
Une promesse client qui répond aux attentes contribue à augmenter les taux de conversion et la fidélité.
Offrez la meilleure omnicanal(e) en améliorant votre promesse client.
L'écart entre les attentes des clients et la réalité s'explique par les défis auxquels sont confrontés omnicanal(e)
- Des clients de plus en plus exigeants : prix bas , livraisons rapides, options d'expédition variées, communications claires sur les commandes... À l'ère du numérique, les consommateurs ont pris l'habitude de voir tous leurs désirs satisfaits.
- Concurrence accrue : en raison de la pandémie de COVID-19, le nombre de sites de commerce électronique a doublé en 2021, et en 2023, on en compte désormais plus de 26 millions dans le monde.
- Présence croissante du commerce électronique : en 2021, le commerce électronique représentait 18,8 % du commerce de détail mondial. Il devrait atteindre 24 % d'ici 2026. Les ventes en ligne sont en hausse, ce qui soulève des questions quant à l'avenir des magasins physiques. Le défi consiste à relier les deux dans un contexte « phygital » afin d'offrir omnicanal(e) la plus complète omnicanal(e) .
Améliorer votre promesse client n'est pas une tâche facile. Pour réussir, il est important de rassurer les clients à chaque étape de leur parcours d'achat, sans oublier le processus de retour et de remboursement. Voici quelques recommandations à mettre en œuvre :
- Page produit : affichez toutes les options d'expédition disponibles avec des délais de livraison précis et cohérents avant même d'ajouter un produit au panier ou de passer à la caisse.
- Page de paiement : rappelez au client le lieu, la date et l'heure de livraison au moment de l'achat.
- Après l'achat : tenez le client informé de l'avancement de sa commande en lui fournissant un suivi en temps réel du colis, qu'il ait été livré ou qu'il y ait des retards. Il existe différents moyens de communication, tels que les SMS, WhatsApp ou les e-mails, sans spam.
- Retours : dans le secteur du commerce électronique, le taux de retour varie entre 20 % et 30 %. Les clients attendent donc des détaillants qu'ils simplifient autant que possible le processus de retour. Ils souhaitent bénéficier du même niveau de transparence que pour la livraison et que les conditions de retour soient clairement indiquées sur le site web.
- Remboursements : l'expérience client prend véritablement fin lorsqu'il est remboursé en cas de retour. Les remboursements doivent être traités rapidement afin de ne pas perdre la confiance du client dans la marque.
