Avec une croissance mondiale de 27,6 % en 2020, pour un total de 4 280 milliards de dollars, le commerce électronique est un canal de vente qui continue de se développer. Mais la croissance des achats en ligne entraîne également une augmentation du nombre de retours effectués par les clients.
Plus que jamais, consacrer du temps et des ressources à la gestion des retours clients est un enjeu concurrentiel. Face à la multiplicité des modes de retour et à la variabilité des délais, on peut légitimement se demander comment mettre en place des processus de retour rassurants pour les clients.
Politique de retour claire
La première étape, qui ne doit pas être négligée, consiste à publier une politique de retour simple et précise. Comme le rapporte UPS, 68 % des acheteurs vérifient la politique de retour et d'échange d'une marque avant d'effectuer un achat. Le défi consiste à préciser les conditions à remplir pour qu'un retour soit accepté par la marque, tout en gardant satisfaction client l'esprit satisfaction client . Il faut notamment mentionner les éléments suivants :
- L'état des produits: présence d'étiquettes, emballage d'origine, …
- Le délai dans lequel les articles doivent être retournés: 10, 15, 30, 45 jours ? Un fait intéressant à prendre en compte : une étude de l'université du Texas montre que plus le délai de retour est long, moins il y a de retours.
- La politique tarifaire: retour aux frais du client, retour aux frais du détaillant, retour payé à l'avance par le client puis remboursé par la marque, ...
Tout retour postal effectué doit donner lieu à un suivi afin de rassurer le client quant à la réception des articles. La marque doit lui donner la possibilité de suivre le parcours logistique de son colis et d'être informé des étapes associées.
Une politique de retour peu claire ou trop restrictive aura un impact négatif sur votre taux de conversion et pourrait entraîner des commentaires ou des évaluations négatifs sur les moteurs de recherche.
Multiplier les canaux de retour
Que les achats soient effectués en ligne ou en magasin, les clients doivent pouvoir retourner facilement les articles qui ne leur conviennent pas. Avec un taux de retour compris entre 25 et 40 % des articles commandés en ligne, selon le secteur, la politique de retour doit être conçue et intégrée comme un élément important de omnicanal(e)
Le client souhaite que le processus de retour soit simple, quel que soit le canal de vente ou le mode de livraison. Vous devez lui donner la possibilité de retourner un article livré à domicile dans son magasin local ou d'expédier un colis de retour pour un article qu'il a retiré ou acheté directement en magasin.
Pour éviter le gaspillage, pensez à utiliser des emballages consignés, qui peuvent être réutilisés par vos clients pour renvoyer leurs articles.
Selon le mode de commande, trois types de retours sont généralement proposés aux clients :
- Étiquettes de retour préimprimées
Pour faciliter la vie du client, vous pouvez directement imprimer et insérer une étiquette et un bon de retour dans chaque colis envoyé au client. Le retour est simple et immédiat !
Les inconvénients sont l'impression inutile de cette étiquette pour les commandes qui ne seront pas retournées et l'impossibilité de faire une déclaration préalable au retour, ce qui peut être préoccupant pour les clients. De plus, le client ne dispose d'aucune information sur le lieu où le colis peut être retourné et ne peut pas le déposer dans sa boîte aux lettres. Il devra toujours se rendre en ligne pour obtenir ces informations.
- Demande de retour en libre-service
Lors d'un achat en ligne, Retours Libre Service permettent aux clients de signaler facilement un retour et d'être guidés tout au long du processus de préparation et d'expédition de leur retour. Le client sait immédiatement si ses articles peuvent être retournés ou non et à quelles conditions tarifaires. Il s'agit d'un processus plus rassurant pour le client.
Nous proposons au client toutes les méthodes de retour possibles, avec une carte interactive : dans les magasins Pick-up & Go, les bureaux de poste, les boîtes aux lettres ou même directement en magasin. Le retour à la boîte aux lettres est très facile, car le facteur est automatiquement informé qu'il doit récupérer le colis dans la boîte aux lettres à la date demandée (généralement le lendemain).
Inconvénient : le client doit généralement disposer d'une imprimante pour imprimer son étiquette de retour, sauf si le transporteur autorise les retours sans étiquette.
Qu'il soit déposé par l'acheteur ou retiré par le facteur, une fois le colis pris en charge, les clients sont informés de chaque étape de sa livraison : enlèvement, réception, traitement, remboursement.
- Retours en magasin
Lorsqu'un achat est effectué et retourné au magasin, le ticket de caisse permet d'accéder aux informations nécessaires pour effectuer le retour.
Dans le cadre d'une livraison à domicile, Click and Collect ou d'une commande en ligne « Réserver et retirer » ( ), la tablette du vendeur lui permet de trouver facilement des informations sur la commande (contenu, type, montants), sur le client (coordonnées, historique des commandes) et de signaler un retour (articles retournés, raisons du retour, état des articles). Une fois toutes ces informations vérifiées, le vendeur imprime ou envoie par e-mail le justificatif de retour que le client doit conserver. Le remboursement est immédiat.
- Retours du service clientèle
Après avoir passé une commande en ligne, les clients peuvent contacter directement le service client qui les aidera tout au long du processus de retour : motifs du retour, envoi de l'étiquette à imprimer...
OMS gérer les retours clients
Order Management System son module d'orchestration permettent Gestion des Retours optimisée Gestion des Retours. Il s'agit ici de logistique inverse : OMS les produits soit aux magasins, soit à l'entrepôt, selon des critères préalablement définis par le détaillant. Cette réaffectation intelligente des stocks retournés accélère la remise en vente des articles. Les retours peuvent même être utilisés pour réapprovisionner les magasins en rupture de stock sur des articles spécifiques !
OMS également encourager les retours en magasin. En particulier si la raison invoquée pour le retour concerne un problème de taille. Si la taille souhaitée est disponible dans un magasin proche du client, un échange en magasin sera alors proposé au client. Le client peut alors décider de procéder à l'échange en magasin (où la nouvelle taille lui sera réservée) ou de poursuivre sa procédure de retour en ligne. D'un point de vue commercial, le retour en magasin est une opportunité, car on estime que 67 % des clients repassent par la caisse lorsqu'ils retournent en magasin (71 % pour la génération Y).
Source : Enquête Salesforce Research – Juillet 2019 – Rapport sur les consommateurs connectés
