La pandémie a considérablement accéléré la tendance croissante du shopping en direct. On estime que le marché du shopping en direct représentera 25 milliards de dollars aux États-Unis d'ici 2023.
Le défi pour les marques est de faire de ce canal de vente un complément à l'expérience en magasin, sans qu'il ne devienne un canal de vente de substitution.
Aide à l'achat à distance
Le shopping assisté à distance permet aux détaillants de rester en contact avec leurs clients, de les conseiller à distance et de conclure la vente sans que le client ait à quitter son domicile. Grâce aux rendez-vous virtuels, le vendeur peut présenter l'ensemble du catalogue en stock au client via un appel vidéo. Une fois que le client a fait son choix, le vendeur lui envoie un lienpour garantir un paiement sécurisé, et l'expérience est aussi fluide et simple que dans un magasin. C'est la solution idéale pour maintenir une relation directe entre le vendeur et le client, afin que ce dernier puisse bénéficier d'une expérience entièrement personnalisée. La distanciation sociale est respectée, sans rompre ce lien.
Achats en direct
Le live shopping, quant à lui, va au-delà de la vente à distance et est devenu un outil innovant de marketing et de communication. La marque suédoise & Other Stories (qui fait partie du groupe H&M) propose à ses clients des événements de live shopping, leur donnant ainsi l'occasion de découvrir la nouvelle collection en se connectant en ligne au défilé. De cette façon, ses clients peuvent également précommander des articles de la nouvelle collection. La marque a ainsi pu combiner expérience interactive, événements et ventes privées malgré la fermeture de la plupart de ses magasins pendant le confinement.
En 2020, Etam a lancé son premier défilé de mode en direct, que l'on pouvait regarder comme si l'on était au premier rang, à la seule différence que, en plus du défilé, les spectateurs pouvaient également acheter sur le site la lingerie exclusive présentée en direct par les mannequins. Le client est un invité, l'invité est un client, la boucle est bouclée. Le client reste au cœur de l'expérience, qui est construite autour de lui.
Même le secteur du bricolage s'y met ! En plus de voir les produits en action, le live shopping permet aux clients de poser toutes leurs questions sur les caractéristiques techniques des produits. Des vendeurs connectés y répondent alors directement, comme s'ils étaient devant vous dans le magasin (voire plus rapidement dans certains cas). Cela apporte un fort sentiment de réassurance et est particulièrement apprécié par les acheteurs.
Vente sociale
Les marques utilisent également les réseaux sociaux tels qu'Instagram, TikTok, Snapchat ou Twitter pour créer des événements et attirer une clientèle connectée grâce à des influenceurs qui publient des vidéos ou des photos renvoyant vers les produits disponibles. Le social selling est devenu une stratégie commerciale pour les marchés de la vente au détail et du luxe qui y ont de plus en plus recours.
Gucci est l'une des marques de luxe qui utilise le plus le social selling et les réseaux sociaux en général pour attirer une nouvelle clientèle jeune, branchée et très influente, ce qui lui confère une image ultra-innovante tout en conservant son caractère luxueux. Alessandro Michele, directeur artistique de Gucci, a même créé le projet #GucciGram sur Instagram, où il invite des illustrateurs à créer des modèles adaptés aux codes des réseaux sociaux pour une durée limitée. Car aujourd'hui, quoi de mieux qu'une collection instagrammable qui devient rapidement virale ? Certaines collections sont spécialement conçues dans ce but. Le succès commercial est garanti.
En conséquence, le social selling a un avenir très prometteur devant lui, et la crise sanitaire n'a fait qu'accélérer une tendance qui était déjà en marche. Le défi pour les marques sera d'utiliser ces outils pour compléter leurs canaux de vente traditionnels, d'avoir une visibilité précise et fiable des niveaux de stock disponibles sur chaque canal, mais surtout de ne pas passer à côté de cette nouvelle transition numérique à fort potentiel.
