En 2018, Barclays a publié une étude montrant que les détaillants britanniques perdaient 18 milliards de livres sterling de ventes potentielles chaque année en raison de l'abandon des paniers.
Depuis lors, les détaillants ont fait de grands progrès pour améliorer l'expérience du commerce électronique, la COVID-19 ayant accéléré les investissements dans des initiatives visant à améliorer les taux de conversion et à stimuler les revenus en ligne.
Malgré ces efforts, une nouvelle étude menée par Retail Economics et GFS a révélé que le coût annuel lié à l'abandon des paniers d'achat a grimpé à 31,5 milliards de livres sterling, en raison d'options de livraison insatisfaisantes lors du paiement.
Cela met en évidence un décalage important entre expérience d’achat offerte par expérience d’achat et celle que leurs clients souhaitent réellement.
Priorités de livraison : connaissez votre client
Dans son enquête menée auprès de 2 000 consommateurs britanniques, Retail Economics a constaté que les acheteurs ont des demandes différentes en fonction de leur profil démographique.
Pour les acheteurs âgés de moins de 45 ans, 25 % des personnes interrogées ont déclaré que le choix du mode de livraison était le facteur le plus important lors d'un achat en ligne, tandis que 25 % ont donné la priorité à la rapidité de livraison.
Seuls 18 % des membres de ce groupe ont déclaré que le coût de la livraison était le facteur le plus important. En fait, 95 % des milléniaux se disent prêts à payer 4 à 5 £ supplémentaires pour bénéficier d'options de livraison premium, notamment la livraison le jour même, le lendemain ou à la date de leur choix.
Cela contraste avec les 35 % des plus de 45 ans qui déclarent être principalement motivés par le coût. En outre, 62 % des acheteurs de plus de 45 ans affirment vouloir bénéficier des frais de livraison les plus bas possibles, même si cela signifie avoir moins d'options de livraison.
Un tiers des acheteurs à faible revenu accordent également la priorité aux frais de livraison, tandis que 28 % des acheteurs à revenu élevé préfèrent avoir plus de choix.
Mais indépendamment de l'âge ou du revenu, le facteur qui influence le plus les achats en ligne est la fiabilité. Qu'il s'agisse d'une livraison à domicile ou d'un retrait en magasin, les acheteurs veulent que leurs commandes arrivent dans les délais promis.
Fournir une Promesse de Livraison est donc essentielle pour tout détaillant. Cela nécessite une vue complète des stocks tout au long de votre chaîne d'approvisionnement, permettant Orchestration des commandes intelligente Orchestration des commandes afin de sélectionner le meilleur point de stockage pour traiter une commande en fonction des niveaux de stock, de la capacité du personnel, de la proximité du client et de la disponibilité des transporteurs.
Une Promesse de Livraison entièrement intégrée Promesse de Livraison tenir les clients informés à chaque étape du processus, afin qu'ils puissent être assurés que leur commande est en cours d'acheminement.
Options de livraison : « la règle des cinq »
Selon le rapport intitulé Lutter contre l'abandon des paniers : maîtriser les choix et la commodité de la livraison, le choix limité d'options de livraison représente la plus grande perte de revenus pour les détaillants. Mais pour remédier à ce problème, ils doivent d'abord reconnaître leurs lacunes.
Plus de 80 % des professionnels du commerce électronique et de la chaîne d'approvisionnement interrogés estiment qu'ils offrent suffisamment d'options de livraison pour répondre aux besoins de leurs clients. Moins de la moitié des consommateurs sont d'accord avec cette affirmation.
Aujourd'hui, les acheteurs s'attendent à disposer de cinq options de livraison lors du paiement. Seul un tiers des détaillants répond actuellement à cette attente et, en moyenne, les détaillants ne proposent que 3,5 options de livraison.
Bien que les options proposées aux clients dépendent de facteurs tels que le secteur, le produit et la situation géographique, élargir votre offre de livraison n'implique pas nécessairement des coûts élevés.
Trois acheteurs sur quatre se disent prêts à payer un supplément pour bénéficier de services de livraison haut de gamme. Lorsque les consommateurs ont été invités à classer les options de livraison par ordre de préférence, ce sont ces services qui sont arrivés en tête :
- Livraison le lendemain
- Livraison le jour prévu
- Livraison express
- Livraison standard
- Cliquez et récupérez
- Livraison le jour même
- Enlèvement de colis
- Livraison écologique
- Consignes à colis
Alors que les options de livraison le lendemain et express se sont généralisées, les livraisons à date fixe ne sont encore proposées que par 44 % des 50 principaux détaillants britanniques, malgré leur popularité évidente.
Permettre aux clients de choisir un jour et une heure qui leur conviennent deviendra de plus en plus important pour la Promesse de Livraison les gens passeront moins de temps chez eux après la pandémie. Les opérations de vente au détail devront donc devenir plus sophistiquées pour répondre à cette demande.
Orchestration des livraisons : surmonter les obstacles pour offrir une meilleure expérience
Bien que les détaillants sachent que l'amélioration des options de livraison augmentera satisfaction client, plusieurs obstacles les empêchent de mettre en œuvre ces nouvelles initiatives.
Les coûts opérationnels élevés (61 %) et la collaboration avec plusieurs transporteurs (41 %) ont été les principales raisons invoquées par les professionnels du commerce de détail interrogés.
Cependant, les coûts liés à la mise en œuvre de nouvelles options d'exécution sont rapidement amortis pour une entreprise lorsque celle-ci est efficace.
L'utilisation d'un système de gestion des commandes distribué, ouvert et flexible facilite l'intégration de nouveaux transporteurs et l'automatisation de la sélection des transporteurs en fonction du contenu du panier, de l'emplacement des stocks, de la méthode d'exécution choisie, des capacités des transporteurs et des coûts.
Ce processus d'optimisation de la répartition des commandes et des transporteurs contribue à réduire les coûts opérationnels tout au long de la chaîne d'approvisionnement, tout en garantissant que les clients reçoivent leurs commandes le plus rapidement possible.
Plus important encore, satisfaire les clients en leur proposant un large choix de modes de livraison adaptés à leurs besoins, leurs priorités et leur budget est essentiel pour lutter contre l'abandon des paniers et maximiser les revenus du commerce électronique.
