Prise de rendez-vous en magasin, relancer l’activité et personnaliser l’expérience client : L’exemple de RougeGorge Lingerie

La crise du Covid19 a poussé les retailers à modifier leur offre de services pour allier rattrapage économique et sécurité sanitaire. La relance de l’activité et la personnalisation de l’expérience client sont devenues une priorité, rendue notamment possible grâce à la mise en place de la prise de rendez-vous en magasin. Une stratégie omnicanal adaptée à la période post confinement et bénéfique bien au-delà de celle-ci. Après 2 mois de fermeture de son réseau et la suspension de son activité en ligne, notre client RougeGorge Lingerie a implémenté, en 3 semaines, la solution omnicanale de Prise de rendez-vous en magasin baptisée Click & RDV RougeGorge.

Prise de rendez-vous RougeGorge: une expérience d’achat unifiée, centrée sur le client

Avant la mise en place de la Prise de rendez-vous en magasin, les clientes avaient la possibilité d’essayer les articles de lingerie en cabine mais ne pouvaient pas toujours rencontrer une conseillère selon l’affluence en point de vente. L’attente pour accéder à la cabine était également variable.

Depuis la mise en place de la Prise de rendez-vous en magasin, les clientes ont la possibilité de bénéficier d’un moment privilégié avec une conseillère pour :

• Être conseillées sur la lingerie la plus adaptée à leur morphologie grâce à un accompagnement tout le long de leur shopping, les clientes ont l’assurance de trouver des articles en accord avec leurs goûts et morphologies. Ceci permet de considérablement augmenter le taux de satisfaction client.
• Obtenir une présélection de produits à l’aide des réponses données via le questionnaire auquel les clientes peuvent répondre lors de la prise de rendez-vous. La vendeuse peut ainsi préparer le rendez-vous en amont, en sélectionnant des produits adaptés aux besoins de la cliente.
• Découvrir une collection : la Personal Shopper présente aux clientes la collection de leur choix et ses multiples déclinaisons. Ce, aussi bien pour un achat plaisir qu’un achat ciblé : maillot de bain, post-opératoire, Noël… Ceci contribue à renforcer le capital sympathie de la marque, qui est porté par les vendeurs ambassadeurs.
• Être accompagné dans l’achat d’un cadeau : la conseillère établit une sélection cadeau selon les critères donnés par l’acheteur (mensurations, goûts, style)  et l’assiste dans son acte d’achat. Ce service s’adresse à une clientèle plus large, par exemple, à un homme qui vient acheter de la lingerie pour sa compagne.

Stratégie Omnicanal  RougeGorge : succès immédiat pour la prise de rendez-vous

Sachant que 60% des achats en lingerie font l’objet d’un essayage en magasin, la prise de rendez-vous a rapidement démontré son utilité puisque répondant à un véritable besoin client.

Les clientes étaient au rendez-vous de la reprise, et on enregistre même une forte croissance par rapport à l’année dernière. Les clientes veulent des hauts et bas coordonnés, s’il manque une taille, elles ne commandent pas

Claire Tardy – Responsable web et e-commerce, RougeGorge Lingerie

La simplicité des interfaces magasin de l’OMS OneStock a grandement facilité l’adoption de ce nouveau service de rendez-vous en magasin par les équipes et présente de multiples avantages :

• Augmentation du Panier Moyen
• Enrichissement de l’expérience d’achat avec la marque : création de relations privilégiées avec les vendeurs grâce à des rendez-vous personnalisés, augmentation du taux de satisfaction
• Optimisation de l’écoulement des stocks : les articles issus du stock magasin sont proposés aux clients lors des rendez-vous et sont ainsi écoulés plus rapidement. Dans l’hypothèse d’une taille ou option manquante, les magasins peuvent s’appuyer sur un stock unifié pour répondre à la demande client
• Montée en compétences des vendeurs : apprentissage de la relation client, formation au Personal Shopping et, dans le cadre de la crise du Covid19, mise en place de nouvelles habitudes pour garantir la sécurité des clients lors de leur venue en magasin

Quelques chiffres concernant la mise en place de la prise de rendez-vous RougeGorge :

• Plus de 800 rendez-vous pris dans les 170 magasins activés depuis le lancement (fin mai à début juillet)
• 60% des rendez-vous de type conseil, découverte d’une collection et cadeau
• Des paniers record de 300 à 800€ réalisés lors des rendez-vous