Ship from Store: 5 conseils pour lancer votre projet
Expédier les produits en rupture de stock en entrepôt depuis vos magasins c’est simple et logique grâce au Ship from Store ou LE must-have du retail omnicanal parmi les scénarios d’Order Management System (OMS). Avec, en moyenne, une augmentation du CA web de 25% dès le premier mois d’activation, les retailers sont désormais convaincus par l’efficacité de cette solution omnicanale. Comment préparer votre projet Ship from Store ? Quelles sont les erreurs à éviter ? OneStock vous propose 5 conseils sur le Ship from Store glanés au fil des années auprès de nos nombreux clients.
1. Projet Ship From Store : préparez votre business case
Ce premier conseil peut sembler évident mais il a toute son importance. La préparation de votre business case permet de définir les fondements de votre futur projet Ship from Store. Voici quelques éléments à intégrer à votre check list.
Identifiez et mesurez les bénéfices attendus :
- économiquement : CA additionnels, marge additionnelle, économies sur certains postes, etc.
- écologiquement : diminution de l’empreinte carbone, dernier kilomètre, etc.
- organisationnellement : impact sur les différentes fonctions métiers
Lors de cette étape, pensez également à identifier et mesurer les coûts associés.
Interrogez-vous sur la gérance (RACI) du projet :
- Quelle organisation/service va porter le budget ?
- Quelle organisation en sera le sponsor ?
- Qui prendra les décisions finales ?
Afin d’évaluer si votre entreprise est assez mature pour un projet Ship from Store, analysez :
- La part d’activité sur le web, afin d’estimer la demande supplémentaire
- La maturité de votre stratégie omnicanale et sa dynamique
- Votre réseau de distribution
- La structure de votre organisation logistique
- Votre gestion des stocks
- Le ROI associé au projet
Fort de notre expérience dans la mise en place de projets Ship From Store, sachez que OneStock dispose de modèles de calcul pour estimer les gains et/ou les économies espérées dans le cadre d’un tel projet.
2. Projet Ship From Store : Définissez vos règles d’orchestration
L’Order Management System (OMS) offre un large choix de règles d’orchestration pour les commandes Ship from Store. A vous de choisir celles qui correspondent à votre business :
- Activez / désactivez les magasins potentiellement éligibles
- Définissez des priorités par groupe de magasins
- Établissez un taux de split
Pour commencer, nous vous recommandons de définir des règles simples ! Vous raccourcissez ainsi la phase de paramétrage et accélérez le premier Go Live. Moins de scénarios et moins de tests vous permettront une mise en production plus rapide. Concentrez-vous sur des règles simples, sur un petit nombre de magasins (entre 5 et 10) pour commencer et améliorez au fur et à mesure en fonction du panier moyen, du nombre de commandes, etc.
3. Projet Ship From Store : Impliquez toutes les parties prenantes
Afin que le projet soit un succès et obtienne l’adhésion de tous, une gouvernance doit être mise en place. Le Ship from Store est une initiative qui s’inscrit dans la stratégie omnicanale de l’entreprise. Par conséquent, elle émane de la Direction Générale et va concerner l’ensemble des organisations de l’entreprise. Généralement, l’une de ces organisations est désignée comme étant “le sponsor” du projet afin d’assurer une cohérence d’ensemble et entériner les décisions. On trouvera le plus souvent :
- Direction générale,
- Direction e-Commerce ou Direction digitale,
- Direction Supply Chain,
- Direction Retail,
- Direction Informatique,
Et selon les contextes :
- Direction Financière,
- Direction des Achats et des Approvisionnements,
- Direction Services Clients.
Il est fondamental que toutes ces organisations soient impliquées en amont du projet, néanmoins leur rôle et leur implication varient en fonction de la nature du projet, de la solution mise en œuvre et de son niveau d’avancement. Nous vous conseillons d’établir un référent omnicanal dans chacun des services. Un comité de pilotage mensuel s’avère aussi être un vrai moyen d’optimiser la rentabilité du Ship from Store dans le temps.
4. Projet Ship From Store : Trouvez l’équilibre pour distribuer le C.A. entre e-commerce et retail
L’objectif ici est d’inculquer une véritable philosophie omnicanale partagée par toute l’entreprise. Chaque canal doit comprendre l’intérêt de la complémentarité on-line/off-line et l’importance qu’il a dans la construction de l’offre omnicanale.
La partie incentive est cruciale ! La façon dont vous récompenserez les équipes retail conditionnera leur niveau d’implication et l’adoption de l’outil sur le terrain. Il est fortement recommandé d’attribuer tout ou partie du CA Ship from Store à vos équipes Retail. Cela n’enlève en rien le mérite de l’organisation digitale ou e-commerce dont on pourra mesurer la performance par le biais d’autres indicateurs (trafic, taux de conversion, prix du panier moyen, etc). A ce titre une double compensation peut être pratiquée. Nous avons pu observer chez nos clients que cette pratique était extrêmement vertueuse mais surtout très efficace.
Une incentive « juste » motivera la force de vente à préparer les commandes rapidement ce qui améliorera la satisfaction du client final.
5. Projet Ship From Store : Formez vos vendeurs
L’arrivée du Ship from Store dans la boutique va changer le rôle du vendeur, auquel on va assigner de nouvelles tâches comme la captation des commandes, la préparation des colis et leur expédition. Ces tâches et leur ordonnancement doivent être les plus simples à réaliser grâce à l’outil mis à disposition.
A ce titre, une interface Back Office vendeur simple et ergonomique est primordiale. En général, une formation de quelques heures est dispensée à l’ensemble des directeurs de magasins éligibles au Ship from Store qui vont à leur tour former leurs vendeurs en magasins (train the trainer). A cette occasion, un manuel de formation pourra être établi à l’attention des vendeurs. Le vendeur ou le directeur de magasin, bénéficiera également des fonctionnalités connexes de l’outil comme le reporting (géré par le siège social) dispensant une vue synthétique sur son activité Ship from Store :
- nombre de commandes captées,
- nombre de commandes préparées,
- nombre de commandes expédiées sur une période donnée.
N’oubliez pas de former également votre service client qui peut être amené à intervenir dans le cadre de la gestion et le suivi de ces commandes Ship from Store.
Enfin, offrir une interface unique pour l’intégralité des services omnicanaux (Ship from store, Click and Collect, E-Reservation, Order In Store, gestion des retours) facilitera l’adhésion des vendeurs.
Chaque projet Ship from Store est différent ! Toutefois les conseils sur le Ship from Store abordés dans cet article pourront s’appliquer à toutes les typologies de retailers. En tant que leader de l’Order Management System (OMS) en Europe, nous vous proposerons prochainement d’autres conseils pour lancer avec succès votre projet Ship from Store.
