La gestion omnicanal(e) est essentielle pour la croissance et le développement
Les acheteurs d'aujourd'hui attendent des expériences d'achat connectées et cohérentes. 75 % des clients achètent à la fois en ligne et en magasin, et ils sont plus nombreux que jamais à utiliser des services multicanaux : par exemple, 29 % achètent en ligne et récupèrent leurs achats en magasin.
Vous verrez des chiffres réels et des indicateurs clés de performance (KPI) qui vous permettront d'évaluer vos omnicanal(e)
Nous partagerons également des idées et des sources d'inspiration pour créer les meilleures expériences client possibles, afin que vous puissiez devenir un omnicanal(e) .
Mais alors que les clients passent sans difficulté d'un canal à l'autre, répondre à ces attentes reste un défi pour les détaillants.
De nombreux commerçants ont besoin d'aide pour gérer des stocks complexes et mettre les produits à la disposition des clients tout en équilibrant l'offre et la demande.
Une gestion intelligente des commandes est essentielle pour offrir une expérience omnicanal(e) exceptionnelle, répondre aux demandes des acheteurs et maximiser les profits.
Cet ebook examine comment et pourquoi les commerçants doivent investir dans la gestion des commandes afin d'entrer en contact avec les omnicanal(e)
Quel est le coût d'une mauvaise omnicanal(e) ?
Alors que la plupart des détaillants ont optimisé la navigation et l'exploration dans le parcours d'achat, la gestion omnicanal(e) représente un défi différent.
De nombreux détaillants ne répondent toujours pas aux attentes des clients, ce qui a des conséquences importantes :
- Jusqu'à 82 % des consommateurs ont été confrontés à des ruptures de stock au cours des 12 derniers mois (en ligne et en magasin).
- 69 % des acheteurs en ligne se tournent vers un concurrent si l'article souhaité n'est pas disponible.
- 55 % choisissent un autre magasin si l'article qu'ils recherchent est en rupture de stock en magasin.
- Près de la moitié des omnicanal(e) achèteront ailleurs s'ils estiment que les délais de livraison sont trop longs.
Pendant ce temps, dans les coulisses :
- Les distorsions de stock (ruptures et surstocks) ont coûté près de 1 800 milliards de dollars aux détaillants en 2023. Cela représente environ le PIB total du Brésil !
- 4 commerçants sur 10 sont confrontés à des processus de traitement des commandes incohérents entre les différents canaux.
- Au moins 30 % de tous les produits commandés en ligne sontretournés9; les retours coûtent aux entreprises de vente au détail environ 6 % du prix de vente conseillé total.
- 31 % des détaillants en ligne citent le fractionnement des commandes comme l'aspect le plus coûteux du traitement des commandes.
Il ne sert à rien d'amener les clients à la caisse si vous ne pouvez pas leur livrer ce qu'ils veulent, quand et où ils le veulent, tout en conservant une bonne marge bénéficiaire pour votre entreprise.
Voyons donc comment vous pouvez améliorer vos capacités de gestion des commandes.
Partie 1 - L'opportunité
Comment la gestion des commandes peut-elle stimuler la croissance omnicanal(e) ?
Les leaders actuels du commerce de détail investissent dans la technologie afin d'obtenir une vue d'ensemble des stocks, d'intégrer et d'automatiser la gestion des commandes, et de traiter celles-ci rapidement, de manière rentable et durable.
En connectant de nouveaux canaux et en passant à un Unification des stocks , votre entreprise peut mettre en place des services multicanaux qui facilitent les commandes, les livraisons et les retours pour vos clients, tout en augmentant la rentabilité de votre entreprise.
Voyons dans les paragraphes suivants quelques exemples de la valeur qu'une gestion omnicanal(e) véritablement omnicanal(e) peut apporter.
Vue unifiée des stocks
Unifier les stocks signifie centraliser la gestion des stocks sur tous vos canaux de vente afin d'obtenir une vue d'ensemble en temps réel de l'ensemble des stocks. Cela permet d'optimiser les stocks et de réduire à la fois les excédents et les pénuries.
Maximiser le nombre de produits en état de vente améliore la disponibilité et la rapidité de livraison, ce qui augmente satisfaction client vos satisfaction client .
Même si un article est actuellement en rupture de stock, grâce à une vue unifiée, vous pouvez promettre à Stocks Futurs vous savez que vous le recevrez bientôt, ou expédier les articles directement depuis votre fournisseur.
L'unification des stocks via votre OMS augmente OMS votre efficacité opérationnelle et votre rentabilité en alignant les niveaux de stock sur la demande du marché. De plus, la réduction des stocks tampons minimise les coûts de stockage, car vous pouvez conserver juste assez de stock supplémentaire pour éviter les ruptures.
Plus d'options de livraison et des promesses plus précises envers les clients
La livraison ne doit pas nécessairement être rapide, mais elle doit être prévisible : 62 % des consommateurs affirment qu'une date de livraison estimée précise est plus importante qu'une livraison rapide.
À l'autre extrémité de l'échelle, certains consommateurs sont prêts à choisir des options de livraison plus lentes, mais avec une empreinte climatique moindre : c'est quelque chose que vous pouvez proposer en fournissant des informations complètes sur la livraison. S'ils étaient incités à le faire, 83 % des consommateurs opteraient pour une livraison plus lente, mais plus durable, pour leurs achats en ligne.
Le calcul et l'affichage des données de livraison en temps réel donnent à vos clients la confiance nécessaire pour effectuer leurs achats ; les statistiques montrent que les entreprises qui proposent des délais de livraison précis augmentent leur taux de conversion jusqu'à 10 %.
Il a été prouvé que des informations précises sur la livraison augmentent la satisfaction des acheteurs, réduisent les demandes au service client et améliorent les taux de conversion. Vous pouvez même déployer des services à valeur ajoutée, comme permettre aux clients de filtrer les articles disponibles pour une livraison dans les 24 heures.
De plus, vous pouvez utiliser vos données de livraison pour proposer plusieurs options de livraison, offrant ainsi aux clients un choix plus large et plus pratique. Cela inclut des options telles que la livraison à domicile le jour même ou le lendemain ; les options de livraison en deux jours ou plus rapides entraînent une augmentation de 10,5 % des taux de conversion et de 8,9 % des achats répétés.
Être en mesure de traiter et de livrer les commandes en ligne provenant des magasins
Les ruptures de stock sont la principale source d'irritation pour de nombreux clients. Pourtant, le taux moyen d'indisponibilité en ligne est encore de 18 % au début de la saison et de 35 % pendant la période des soldes.
Le fait que vos magasins puissent traiter immédiatement les commandes en ligne améliore la disponibilité pour vos clients en ligne et peut avoir un impact positif sur votre réseau de magasins. Cette fonctionnalité :
- Augmente les taux de conversion des sites Web
- Utilise les stocks qui ne se vendent pas en magasin pour les commandes en ligne.
- Accélère le réapprovisionnement des stocks
- Augmente la productivité des employés en magasin (des centaines de commandes en ligne peuvent être traitées chaque jour par les employés en magasin)
- Permet une exécution internationale rentable, car les commandes peuvent être livrées depuis un magasin local.
Offre E-Réservation « Click and Collect « E-Réservation »
L'ajout E-Réservation « click and collect » et « E-Réservation » est un autre moyen d'offrir à vos clients des options de livraison pratiques qui stimulent le chiffre d'affaires de votre entreprise.
Le click and collect permet aux clients de recevoir leurs achats plus rapidement qu'avec la livraison à domicile. Le délai moyen pour traiter une commande en magasin est de 1,2 jour, contre 1,8 jour en entrepôt. De plus, cela génère une fréquentation supplémentaire et crée des opportunités de ventes croisées lorsque les clients viennent retirer leurs commandes.
Le déploiement du service « click and collect » présente également des avantages opérationnels, car il réduit considérablement les coûts de traitement des commandes par rapport à la livraison à domicile. La gestion centralisée de ce service via votre OMS le traitement des commandes « click and collect » n'a pas d'impact sur les ventes en magasin ou les niveaux de service.
Vendre en magasin des produits qui ne sont pas disponibles dans ce magasin en particulier
Les ruptures de stock et la disponibilité limitée des produits peuvent être extrêmement frustrantes pour les acheteurs en magasin.
Les services de commande en magasin permettent à ces consommateurs de commander des produits même lorsqu'ils ne sont pas disponibles en rayon.
En tant que détaillant, offrir des fonctionnalités de commande en magasin permettra à votre entreprise :
- Capturez des ventes (faciles) qui auraient autrement été perdues.
- Tirez parti des stocks de tous vos canaux
- Permettre aux clients de composer des paniers mixtes
- Offrir un nouveau moyen pratique d'acheter ou de réserver des produits
- Créer un nouveau type de magasin avec très peu ou pas de stock (expérience en showroom) où les clients peuvent voir ou essayer les produits avant de les commander en ligne.
Autoriser Retours en Magasin
Les retours sont le talon d'Achille de nombreux commerçants. Enmoyenne, 9,1 % des commandes sont retournées24, ce chiffre atteignant 25,9 % dans le secteur de la mode et de l'habillement.
Cependant, de nombreux commerçants n'autorisent pas les retours en magasin des commandes en ligne en raison de difficultés internes liées à la logistique, au traitement, à la comptabilité et aux responsabilités.
En mettant en place Retours en Magasin, les détaillants profitent des avantages qui vont avec :
- Augmenter la fréquentation du magasin
- Générer des ventes supplémentaires : jusqu'à 40 % des clients effectuent des achats supplémentaires lorsqu'ils retournent un article en magasin.
- Faites appel à vos vendeurs pour traiter les articles retournés.
- Autoriser la vente immédiate des marchandises retournées sans les envoyer à l'entrepôt central.
Ajoutez facilement des places de marché comme nouveaux canaux de vente
Actuellement, 8 achats en ligne sur 10 commencent sur des places de marché. En intégrant les places de marché à votre stratégie de gestion omnicanal(e) , vous pouvez :
- Faites connaître votre marque à une clientèle plus large
- Testez de nouveaux produits et marchés avec un risque minimal
- Augmentez votre portée commerciale sans provoquer de ruptures de stock
- Servez les clients du marché avec la même efficacité que les commandes directes en ligne.
Au quotidien, votre OMS crée OMS des liens en temps réel entre vos places de marché et d'autres canaux de vente afin d'afficher les stocks disponibles et l'évolution des stocks.
Sur la base de ces données, vous pouvez décider quels produits sont disponibles à la vente sur Amazon ou d'autres places de marché, en quelle quantité, et s'il convient d'allouer des stocks provenant d'autres canaux si votre quota sur la place de marché est épuisé.
Cependant, l'ajout de nouveaux canaux peut entraîner des difficultés techniques, telles que des problèmes de compatibilité avec vos logiciels ERP, CRM ou de gestion des stocks existants, et augmenter les frais généraux opérationnels en raison de la nécessité de synchroniser les stocks sur plusieurs plateformes.
L'intégration du contrôle des stocks via votre OMS l'architecture informatique, vous permettant de fonctionner de manière rationnelle et d'ajouter facilement de nouvelles places de marché.
Partie 2 – Évaluez-vous par rapport à la omnicanal(e)
Êtes-vous en avance ou en retard sur la omnicanal(e) ?
Dans le marché concurrentiel actuel, il est essentiel de comprendre comment votre entreprise se positionne par rapport à ses concurrents afin d'offrir une expérience client exceptionnelle.
Afin de fournir un benchmark complet, OneStock analysé 300 marques européennes, évaluant leurs omnicanal(e) et attribuant à chacune d'elles un score CXI (Customer Experience Indicator).
Principales omnicanal(e)
Un commerçant leader dans son secteur se distingue dans six catégories clés. Nous avons évalué et pondéré les capacités des commerçants dans ces six catégories afin de créer un score OneStock basé sur un pourcentage. Un score de 100 % indique qu'un détaillant offre tous les services répertoriés dans les six catégories.
Navigation
- Possibilité de rechercher par date de livraison
- Promesse de Livraison sur la page du produit
- Promesse de Livraison précise Promesse de Livraison le contenu du panier et l'adresse
Livraison en magasin
- E-Réservation disponible
- E-Réservation le jour même
- Prise de rendez-vous disponible
- Order in Store
Click and Collect
- Service « Click and collect » disponible
- Cliquez et récupérez le jour même
- Express 1 à 3 heures, cliquez et récupérez
- Lieux de prise en charge et de dépose
Suivi des livraisons
- Informations de livraison fournies
- Délai de livraison estimé
- Capacités de redirection/reprogrammation
- Suivi de la localisation du conducteur
- Preuve de livraison
Livraison à domicile
- Saisie prédictive d'adresse
- Livraison standard gratuite
- Options de livraison le lendemain, le jour même et à une date choisie
- Plages horaires précises pour la livraison
- Livraisons le week-end
- Options de livraison le matin et le soir
- Option de livraison écologique
Retours
- Retours en ligne fluides (site Web et application)
- Services de retour en magasin
- Options de collecte et de dépôt
- Étiquettes de retour préimprimées
- Retours sans étiquette
Scores CXI : comment vous situez-vous par rapport aux autres ?
Le score CXI global des commerçants européens est de 34 %, ce qui indique qu'il existe une marge d'amélioration significative. Même si tout le monde n'a pas besoin d'obtenir un score parfait, comprendre votre position relative vous aide à identifier les domaines clés sur lesquels vous concentrer.
Vous voulez savoir où en est votre entreprise ?
Nous analyserons gratuitement vos services de commerce électronique et vous fournirons votre score CXI.
Performance régionale
Royaume-Uni :en tête avec un score CXI de 47 %, reflétant l'adoption avancée des technologies de vente au détail (le Royaume-Uni aurait trois ans d'avance sur les autres pays européens).
France et Espagne :à la traîne avec respectivement 29 % et 27 %. Mais la France excelle dans les services « click and collect ».
Allemagne :la plus forte en termes de rendement.
Europe du Sud :affiche des capacités de service en ligne plus faibles, probablement en raison de volumes de commerce électronique moins importants.
Performance par secteur vertical de vente au détail
Mode et accessoires :score le plus élevé avec 47 %, grâce à une expérience client compétitive et à une exécution rapide des commandes.
Cosmétiques : omnicanal(e) mature avec un score de 40 %, excellant dans les services express de click and collect.
Sports, bricolage et jardinage, jouets :les scores varient entre 33 % et 35 %, ce qui indique des capacités modérées.
Partie 3 – Créer la meilleure gestion des commandes qui soit
Votre OMS actuel est-il moderne et performant ?
Tout commence par OMS Order Management System), l'outil chargé de gérer les commandes de la meilleure façon possible afin de réduire les coûts et les frictions pour les détaillants, tout en offrant des options de livraison plus rapides et plus pratiques pour les clients, créant ainsi une expérience d’achat fluide.
Votre entreprise utilise probablement déjà un système OMS haut de gamme OMS certaines OMS qui ont peut-être été personnalisées.
Que vous soyez leader dans votre secteur ou que vous cherchiez à rattraper votre retard, il est toujours possible d'améliorer votre stratégie de gestion omnicanal(e) et d'augmenter satisfaction client. Comparez vos indicateurs clés de performance avec ceux des meilleurs utilisateurs de OneStock OMS le chapitre suivant.
Quelques fonctionnalités clés d'un OMS avancé
OMS moderne permettra à votre entreprise de :
Optimisez la rapidité d'exécution Orchestration des commandes en mettant en place Orchestration des commandes compétitive.
Proposez de nouvelles options de livraison ambitieuses telles que la livraison en un jour, le click and collect en une heure et les livraisons transfrontalières grâce à Orchestration des commandes avancée Orchestration des commandes.
Par exemple, le détaillant français Petit Bateau a utilisé OMS pour améliorer les délais de livraison de son site e-commerce britannique, qui sont passés de 10 à 2 jours, malgré l'absence d'entrepôt local.
Et le détaillant anglais Pets at Home, qui a lancé avec succès l'option Click & Collect 1 heure, traite désormais 24 % de ses commandes en ligne via cette option.
Modifier facilement et régulièrement les règles d'orchestration pour tirer le meilleur parti de chaque saison.
Par exemple, votre Orchestration des commandes peut changer pendant les périodes de pointe (en donnant la priorité aux entrepôts, car les équipes des magasins sont trop occupées avec les clients) ou pendant le dernier jour de la période de soldes (en donnant la priorité aux magasins qui doivent écouler leurs stocks).
La possibilité de modifier simplement les règles d'orchestration, sans avoir besoin de l'intervention de l'équipe informatique par exemple, est également un atout majeur pour les équipes qui souhaitent faire preuve de flexibilité. De nombreux OneStock confirment qu'ils modifient les règles d'orchestration plusieurs fois par an, car cela leur permet d'optimiser davantage leurs stocks.
Limiter les ordres fractionnés.
Le fractionnement des commandes peut entraîner des coûts supplémentaires de préparation et de livraison, ce qui réduit les marges et constitue généralement une mauvaise expérience pour le client. Dans certains cas, il est malheureusement nécessaire de fractionner les expéditions (par exemple, lorsque c'est le seul moyen de répondre aux exigences de livraison d'un client important), mais vous pouvez réduire légèrement la fréquence et le coût des commandes fractionnées en utilisant OMS doté de règles d'orchestration avancées. Pour vous donner un exemple des avantages possibles, en moyenne pour tous OneStock , seulement 3,7 % des commandes « click and collect » ont été fractionnées en 2023.
Disposez d'un outil réellement utilisé par les employés du magasin.
Approfondissez votre compréhension de vos opérations
en analysant les performances de la gestion omnicanal(e) . Un OMS avancé comprend des outils de reporting et d'analyse qui fournissent aux commerçants des informations précieuses sur la gestion des commandes, les points de stock, les articles, les promesses de livraison, etc. Les indicateurs clés de performance (KPI) importants à suivre et à analyser comprennent la vitesse d'exécution et les répartitions par point de stock, les taux et les motifs d'annulation, les performances web-to-store et store-to-web pour chaque zone géographique, magasin et période. Votre configuration actuelle vous fournit-elle ces KPI ?
Réduire au minimum les annulations de commandes
en éliminant les erreurs d'inventaire, en améliorant les capacités d'exécution multicanal et en empêchant les magasins de promettre trop de commandes. OMS avancés peuvent réduire considérablement les annulations de commandes par rapport aux systèmes moins modernes, et ce pour plusieurs raisons. Les facteurs les plus importants sont la facilité d'utilisation pour tous les utilisateurs internes et les parties prenantes, élément de gamification encourage les utilisateurs sur le terrain à s'engager pleinement dans l'application, ainsi que la flexibilité et la profondeur des règles d'orchestration. Par exemple, les problèmes de disponibilité en entrepôt peuvent être résolus en introduisant des services d'expédition depuis le magasin, ou une commande qui ne peut être traitée par un magasin peut être transférée à un autre.
Libérez tout votre omnicanal(e)
Les logiciels intelligents de gestion des commandes aident les commerçants à optimiser la gestion des commandes et à créer des expériences omnicanal(e) fluides omnicanal(e)
OneStock OMS les opérations et réduit les coûts associés à omnicanal(e) en permettant aux commerçants de sélectionner la meilleure option de livraison en fonction du stock total disponible sur tous les canaux.
Notre logiciel centralise la visibilité des commandes et libère les stocks des contraintes locales afin de maximiser les opportunités de vente, tout en identifiant les domaines omnicanal(e) pour omnicanal(e) .
