Support client
Transformez chaque problème en moment de fidélisation.
Traitez les demandes WISMO (Where Is My Order) comme des opportunités de conquérir un client durablement en donnant à vos équipes tout ce dont elles ont besoin pour répondre vite et avec la flexibilité nécessaire.
Proposez un self-service WISMO et renforcez-le avec une équipe support entièrement équipée.
Libre-service automatisé pour les clients
Réduisez les demandes "Où est ma commande ?" en automatisant les interactions post-achat. Les clients peuvent suivre leur livraison avec les coordonnées du transporteur et un lien de suivi, annuler des articles, mettre à jour leur adresse de livraison ou leur magasin de retrait (avec validation), et initier des retours ou des échanges, le tout via une interface en libre-service.
Autonomie pour le service client
Donnez à vos agents service client les moyens de résoudre les demandes sans escalade. Depuis une vue unique de la commande, ils disposent des outils et informations nécessaires pour annuler des articles, mettre à jour les adresses de livraison ou les magasins de retrait, et gérer retours et échanges avec une traçabilité totale. Pour la vente assistée, OneStock prend également en charge la saisie de commandes par les agents, avec paiement par lien intégré.
Navigation client et recherche conversationnelle
Accélérez la résolution en trouvant la bonne commande en quelques secondes, via la recherche ou une interface de chat IA. Le serveur MCP OneStock permet aux agents d'utiliser l'IA pour rechercher des commandes par ID, e-mail client, référence ou statut, et d'afficher instantanément les détails transporteur et les liens de suivi.
Une expérience sur mesure pour votre équipe CS
Ajoutez des pages et des actions à l'expérience service client via des extensions préconfigurées ou "points d'injection". Les pages sont créées rapidement avec une interface cohérente avec le reste de la plateforme, pour que vos agents aient exactement ce dont ils ont besoin en un seul endroit. Conçue pour être extensible, l'application SaaS peut toujours être mise à jour sans disruption.
Un centre de contrôle complet pour votre service client
Les outils et les informations en temps réel dont vos équipes ont besoin, regroupés en un seul endroit, rapidement personnalisables selon vos besoins.
Gestion du cycle de vie des commandes
OneStock offre une gestion complète du cycle de vie des commandes pour que vos agents traitent les demandes, modifications, annulations et retours/échanges en toute confiance. Accès à tous les détails de chaque commande en un seul endroit : statut de l'exécution, historique d'orchestration, suivi transporteur et historique complet des événements, remises appliquées incluses.
Recherche, suivi et statut des commandes
Trouvez n'importe quelle commande en quelques secondes et répondez aux clients avec certitude. OneStock permet aux agents de rechercher à partir de toute information fournie par le client et d'accéder au statut de livraison en temps réel depuis un seul écran.
Framework d'extensibilité du service client
Étendez les capacités service client de OneStock via des options d'intégration flexibles et des frameworks de personnalisation. Qu'ils utilisent l'application native OneStock Service ou une plateforme tierce, les retailers gardent un contrôle total sur les workflows agents et les interactions client, tout en préservant la stabilité de la plateforme.
Intégration service client headless
Connectez OneStock à vos systèmes de service client tiers : Gorgias, Salesforce Service Cloud, Gladly. Via le serveur MCP, les API et les webhooks, OneStock synchronise données de commandes, mises à jour de statut et événements actionnables avec vos outils CS existants, pour que vos agents accèdent au contexte complet de la commande depuis leur interface habituelle.
Boostez vos équipes CS
Résolution WISMO en quelques secondes
Les agents localisent les colis retardés en un coup d'œil. Statut des commandes en temps réel et liens de suivi sont centralisés en un seul endroit. Quand une commande est bloquée, l'agent voit immédiatement où elle est coincée dans le workflow et peut escalader vers le site de traitement avec des informations précises, prêtes à être communiquées au client.
Gestes commerciaux pour retards de livraison
En cas de retard, les agents appliquent manuellement des gestes commerciaux au niveau de la commande (montants fixes ou pourcentages) pour résoudre instantanément les litiges. OneStock enregistre automatiquement le geste, déclenche les notifications webhook vers les outils de paiement et finalise les transactions avant la facturation finale, pour une meilleure fidélisation client.
Explication des commandes fractionnées
Les agents expliquent aux clients pourquoi ils ont reçu plusieurs colis en accédant à la visibilité complète de l'orchestration. OneStock montre qu'un article provient d'un magasin local et un autre du centre de distribution, pour transformer une confusion potentielle en preuve de l'étendue du réseau logistique du retailer.
Gestion des exceptions en période de pic
En haute saison, les équipes CS masquent toutes les alertes sans compteur pour se concentrer uniquement sur les problèmes actifs type retards de livraison et ruptures de stock. Les agents signalent les commandes qui ont dépassé le délai de traitement standard sans avoir été traitées, pour intervenir de façon proactive avant que les clients ne se manifestent.
OneStock pour vos équipes support
L'agent accède à la vue à 360° de la commande
OneStock affiche toutes les informations de la commande : statut d'exécution, détails au niveau des lignes, historique d'orchestration et suivi transporteur en temps réel ; dans une interface unique et unifiée.
L'agent recherche et vérifie le statut de la commande
Recherche par ID, e-mail, référence ou statut, puis vérification de l'avancement de la livraison via les informations transporteur et le lien de suivi, avant de décider de la meilleure action.
L'agent effectue les modifications nécessaires
Annulations, retours, échanges, mises à jour d'adresse ou changements de magasin de retrait, directement dans OneStock, avec propagation en temps réel sur tous les systèmes.
Les notifications automatisées mettent à jour clients et systèmes
OneStock déclenche des notifications automatiques par e-mail/SMS aux clients et des événements webhook vers les PSP, systèmes d'inventaire et aux centres de traitement des commandes, pour une cohérence opérationnelle totale.
Piste d'audit complète conservée automatiquement
Chaque action service client est enregistrée avec horodatage, informations agent et contexte commercial pour une traçabilité totale à des fins de conformité et d'amélioration continue.
Quelles fonctionnalités de gestion des commandes OneStock propose-t-il aux équipes service client ?
OneStock offre aux équipes de service client une vue à 360° des commandes avec statut en temps réel, informations transporteur et liens de suivi. Les agents peuvent effectuer des actions post-achat contrôlées : annulation d'articles, mise à jour des adresses de livraison, changement de magasin de retrait, gestion des retours et échanges, avec traçabilité complète et historique des événements.
OneStock peut-il s'intégrer à des plateformes service client existantes comme Salesforce Service Cloud ou Gorgias ?
Oui. OneStock s'intègre nativement aux principales plateformes CS tierces : Salesforce Service Cloud, Gorgias, Gladly, Zendesk et autres. Via des API enterprise, webhooks et fonctionnalités SFTP, OneStock synchronise les données de commandes, mises à jour de statut et événements actionnables avec les systèmes existants. Les agents travaillent depuis leur interface habituelle avec accès complet aux données OMS, sans doublon, sans compromis sur l'investissement technologique existant.
Comment OneStock contribue-t-il à réduire les demandes WISMO ?
OneStock réduit les contacts WISMO en offrant aux agents une visibilité en temps réel sur les commandes : statut d'exécution, détails transporteur, liens de suivi et historique complet des événements. Les alertes d'exception signalent rapidement les jalons de livraison manqués, pour que les équipes puissent agir avant que les retards ne s'aggravent et communiquer des informations précises aux clients.
Comment les agents trouvent-ils rapidement une commande et partagent-ils des informations précises sur la livraison ?
Les agents recherchent une commande via plusieurs identifiants : numéro de commande, e-mail client, référence ou statut. Depuis le même écran, ils accèdent en temps réel au statut de livraison, aux informations transporteur et à un lien de suivi à partager directement avec le client, pour des réponses rapides, sans allers-retours.
Les agents peuvent-ils modifier des commandes ?
Oui. OneStock permet aux agents d'effectuer des modifications post-achat complètes : annulation de commandes, échanges d'articles, traitement des retours, mises à jour d'adresses de livraison et changements de magasin de retrait. Toutes les modifications sont propagées en temps réel dans les systèmes d'inventaire, d'exécution et de paiement. Les actions sont soumises aux règles métier et au statut actuel de la commande (par exemple, l'annulation est bloquée après expédition) pour garantir l'intégrité du processus et la cohérence opérationnelle.
Donnez plus d'autonomie à votre agent du service clientèle.
