Améliorer l'expérience des clients de DUNE
Créée en 1992, DUNE incarne le minimalisme discret, le savoir-faire innovant et la longévité intemporelle. Fondée par Daniel Rubin, descendant de fabricants de chaussures, la marque a commencé par une petite boutique sur Oxford Street à Londres et compte aujourd'hui plus de 50 magasins.
L'équipe de DUNE souhaitait améliorer sa stratégie d'expérience client, en veillant à ce que le revendeur offre des expériences d'achat inégalées à ses clients grâce à la vente au détail omnicanale. Conscient de l'évolution des besoins du consommateur d'aujourd'hui, DUNE a entrepris de révolutionner et de redéfinir ses activités de vente au détail sur les canaux en ligne et hors ligne, afin d'offrir à ses clients une expérience omnicanale complète. L'équipe cherchait à sélectionner un partenaire capable de réaliser le projet dans un délai de neuf mois.
Les objectifs clés du projet
Unifier le stock de DUNE dans tous les canaux de vente au détail et maximiser les opportunités de vente
Améliorer l'expérience omnicanale des clients et augmenter les ventes et les conversions
Mettre en œuvre une "solution packagée" efficace avec un minimum de développement sur mesure
Réduire les coûts opérationnels et améliorer l'efficacité dans l'ensemble de l'entreprise
Obtenir l'adhésion du personnel du magasin grâce à une solution conviviale
La solution
Donner la priorité au client à chaque point de contact
En amont du projet, l'équipe de DUNE a examiné chaque point de contact du parcours d'achat de ses clients pour déterminer ce qui devait être amélioré ou modifié, de la recherche à la commande, de l'achat à la livraison et à la gestion des retours. À l'issue de cette recherche, l'équipe informatique savait que pour atteindre le niveau exceptionnel d'expérience client qu'elle souhaitait, elle devait offrir à ses clients des services omnicanaux supplémentaires et disposer d'un système de back office solide pour y parvenir. En tant qu'entreprise ayant plus de 10 ans d'expérience dans l'aide aux revendeurs pour améliorer de manière significative leur expérience client, OneStock était bien placée pour proposer son système de gestion distribuée des commandes à DUNE.
Des intégrations de données riches pour créer de véritables expériences omnicanales
Suite à la mise en œuvre du système de gestion distribuée des commandes (OMS) par OneStock en octobre 2023, DUNE dispose désormais d'une vue précise en temps réel (ou presque) de la disponibilité et de l'emplacement de tous les stocks vendables dans ses magasins et son entrepôt.
L'OMS intuitif de OneStock permet à l'équipe de DUNE de configurer et de modifier elle-même les règles d'orchestration itérative, en plaçant le client au premier plan à tout moment pour s'assurer d'obtenir le meilleur résultat possible. Le moteur d'orchestration s'appuie sur des données basées sur les caractéristiques d'inventaire et d'emplacement du stock pour appliquer les règles de gestion qui ont été configurées. Chaque commande est optimisée pour faciliter son traitement et minimiser son coût, tant pour l'entreprise que pour le client. Chaque règle peut être ajustée par l'équipe de DUNE en fonction d'une série de leviers d'optimisation tels que le nombre maximum d'expéditions, le type d'emplacement du stock, la couverture du stock, la distance jusqu'à l'adresse de livraison, la fiabilité ou la vitesse moyenne de traitement des commandes, la charge de travail actuelle de l'emplacement du stock, le nombre de commandes déjà proposées à l'emplacement du stock, etc.
Mettre en œuvre des expériences omnicanales de premier ordre
Avec la mise en place du système de gestion des commandes, l'équipe de DUNE a hissé ses capacités omnicanales à un niveau supérieur :
Proposer aux clients l'option Click & Collect le jour même
Permettre aux magasins d'honorer les commandes avec Ship from Store
Permettre aux clients de commander en magasin
Assurer un processus de retour fluide pour les clients
Click & Collect le jour même
Grâce à la solution unifiée de Click & Collect de OneStock, les clients de DUNE peuvent désormais voir si les articles choisis sont disponibles en magasin, commander dans le magasin de leur choix en quelques minutes et retirer leur commande le jour même, ce qui réduit les coûts opérationnels et logistiques, et améliore de façon significative l'expérience client. Auparavant, les expéditions Click & Collect effectuées par les magasins prenaient 5,5 jours.
Ship from Store
Grâce à la fonctionnalité Ship from Store de OneStock, DUNE a transformé 30 magasins en mini-centres de distribution. Les commandes sont prises en charge par les magasins qui disposent du stock nécessaire, préparées et emballées, puis expédiées à l'adresse choisie par le client. Les délais de livraison sont passés de 4,1 jours pour les articles achetés en magasin à seulement 1 jour.
Order in Store
Le service Order in Store permet aux clients de DUNE de commander un produit d'une gamme élargie ou un article en rupture de stock sur place, alors qu'ils sont encore en magasin. Grâce à une vue unique des stocks, les équipes en magasin peuvent proposer aux clients différentes méthodes de livraison, ce qui offre un niveau de commodité et de flexibilité plus élevé.
De 7 jours à 1 heure : comment Dune a révolutionné l'expérience client avec OneStock
Engager les équipes des magasins à fournir une expérience client d'exception en magasin
Ces services omnicanaux supplémentaires font une réelle différence dans l'engagement des employés à travers le réseau de magasins DUNE, ce qui à son tour a un effet significatif sur la satisfaction des clients.
Le service Order in Store permet aux collègues des magasins d'accroître l'engagement avec leurs clients en boutique, en veillant à ce qu'aucune vente ne soit perdue et à ce que chaque client quitte le magasin en étant satisfait. L'un des éléments clés du service Ship from Store est l'aspect ludique, qui permet aux magasins disposant du stock nécessaire de rivaliser pour être les premiers à prendre et à honorer la commande, ce qui permet d'augmenter le nombre de commandes traitées pour les clients.
Créer une expérience omnicanale avec une longueur d'avance sur la concurrence
Le taux d'annulation est l'un des indicateurs clés pour Dune en ce qui concerne la mesure des clients engagés, fidèles et satisfaits. Depuis la mise en ligne jusqu'à aujourd'hui, DUNE a vu une réduction de 52 % des unités annulées, avec un taux d'annulation global passant de 2,5 % à 1 %.
70 000 £ ont été économisées grâce à la remise de 20 % sur la prochaine commande aux clients dont les commandes avaient été annulées, et les demandes "Où est ma commande ?" ont chuté de 77 %.
La plupart des objectifs que DUNE s'était fixés au début du projet ayant été atteints, la phase suivante est en bonne voie pour s'assurer que l'entreprise offre une expérience omnicanale complète qui améliore la fidélité, augmente la satisfaction et l'engagement des clients. Le déploiement de la promesse de livraison donnera à DUNE un avantage concurrentiel encore plus important. L'entreprise pourra ainsi offrir aux clients davantage d'options de livraison sur la page du produit, leur permettant ainsi de voir précisément quand et comment ils peuvent recevoir chaque article.
