Hobbs met l'expérience client au premier plan en proposant des rendez-vous en magasin et virtuels, ainsi que le Click and Collect
Dans cette étude de cas sur le clienteling dans le commerce de détail, découvrez comment la marque de mode haut de gamme Hobbs a révolutionné son expérience client omnicanale. En s'appuyant sur le système de gestion des commandes de OneStock pour lancer des rendez-vous virtuels et en magasin hautement personnalisés, Hobbs a donné à ses équipes en boutique les moyens de combler de façon fluide le fossé entre les achats numériques et physiques. Ce changement stratégique vers un service digital-first n'a pas seulement renforcé la fidélité des clients, mais a également généré plus de 187 000 livres sterling de recettes supplémentaires pour la marque.
La solution
Des délais de retrait plus courts grâce au Click and Collect
Grâce à l'OMS de OneStock, Hobbs a pu améliorer ses capacités de Click and Collect dans l'ensemble de l'entreprise. L'interface employé conviviale et intuitive permet aux équipes de vente de Hobbs d'adopter rapidement la nouvelle solution et d'orchestrer plus de 100 commandes par jour.
Le service Click and Collect a permis aux clients de Hobbs de retirer leurs articles dans le magasin de leur choix dès que possible, tout en réduisant les coûts et les délais d'expédition. Ce mode de livraison donne également au revendeur la possibilité de mettre plus d'articles dans le panier de ses clients grâce à la vente croisée de produits.
Rendez-vous en magasin : une expérience client unique et sur mesure
Lancé dans les 59 magasins du Royaume-Uni quelques mois seulement après sa mise en œuvre, le service de rendez-vous en magasin permet au détaillant d'offrir à ses clients des expériences d'achat beaucoup plus personnalisées. En quelques clics, les clients de Hobbs peuvent réserver en ligne un rendez-vous en magasin au moment de leur choix. Ils peuvent ensuite répondre à quelques questions concernant les spécificités de leur visite, notamment leur taille de vêtements, leur budget, le type de vêtements qu'ils aiment ou n'aiment pas et les articles qu'ils recherchent.
Toutes ces informations sont ensuite disponibles sur l'interface vendeur, ce qui permet aux équipes du magasin de préparer à l'avance une sélection d'articles dans la cabine d'essayage afin que tout soit prêt lorsque le client arrive en magasin. Les rendez-vous peuvent également être pris directement dans l'interface vendeur, ce qui signifie qu'un client en magasin peut prendre un rendez-vous pour une date ultérieure.
Rendre les achats plus sûrs et plus faciles grâce aux rendez-vous virtuels
À une époque où la sécurité des acheteurs est au centre des préoccupations, les rendez-vous virtuels permettent à Hobbs de continuer à interagir avec ses clients et de leur offrir une expérience unique sans qu'ils aient à quitter leur domicile. En moyenne, 35 % de tous les rendez-vous actuellement pris par les clients de Hobbs sont des rendez-vous virtuels, ce qui montre l'intérêt croissant pour ce type de service.
Le processus de réservation est très similaire au processus de rendez-vous en magasin, le client choisissant une date et une heure et répondant à quelques questions concernant ses préférences. Ils reçoivent ensuite un lien vidéo Zoom pour la date et l'heure du rendez-vous. Lors du rendez-vous, le personnel du magasin sélectionne quelques articles pour le client et lui donne des conseils et des recommandations en fonction de ce qu'il recherche. Grâce au système de gestion des commandes, le personnel de vente peut alors passer une commande pour le client et faire expédier les articles directement à son adresse une fois le paiement effectué.
Au cours des derniers mois, alors que les acheteurs reviennent en masse dans les magasins, plus de 100 rendez-vous en magasin et virtuels ont été pris par les clients de Hobbs. Depuis le lancement, les rendez-vous en magasin et virtuels ont généré plus de 187 000 £ de recettes supplémentaires. Pour ce projet omnicanal, OneStock s'est connecté au système informatique existant de Hobbs, notamment une plateforme de commerce électronique Salesforce Commerce Cloud et un ERP CIMS (Tactive).
Compte tenu de l'importance de l'expérience client dans l'industrie du luxe, Hobbs a placé cet aspect au centre de sa feuille de route omnicanale afin d'optimiser sa proposition au client. Toute l'équipe de OneStock est très heureuse de travailler avec une marque aussi emblématique et tournée vers le client.
