Transformer le commerce de détail :Order Management System omnicanal(e) Jigsaw

Perspectives de Beth Butterworth, PDG de Jigsaw, sur l'unification des stocks et l'amélioration des promesses faites aux clients

Résumé

Dans le monde volatile de la mode haut de gamme, la visibilité des stocks fait souvent la différence entre une vente et une démarque. Lors d'un récent webinaire détaillé, Beth Butterworth, PDG de Jigsaw, et Joe Till, directeur commercial chez OneStock, ont discuté de la manière dont la marque de mode britannique a navigué dans le paysage commercial post-COVID. La conversation a porté sur la mise en œuvre stratégique du système de gestion omnicanal(e) de Jigsaw afin de résoudre la fragmentation des stocks et de répondre aux demandes évolutives des clients.

Pour les détaillants confrontés à des défis similaires (canaux déconnectés, stocks bloqués et coûts logistiques en hausse), cette session propose un plan d'action pour gagner en agilité. En déployant le système de gestion omnicanal(e) Jigsaw pour passer à un modèle d'inventaire unifié, la marque a réussi à transférer 50 % de ses ventes annuelles vers les canaux en ligne tout en redynamisant le rôle des magasins physiques. Le résumé suivant présente les changements opérationnels et l'orchestration technique qui ont rendu cette transformation possible.

Points clés à retenir

• Rapidité de rentabilisation : le système de gestion omnicanal(e) Jigsaw a été mis en œuvre en seulement 11 semaines, générant un retour sur investissement dès la première saison d'utilisation.
• Croissance massive du commerce électronique : après la mise en œuvre et après la COVID, les ventes en ligne de Jigsaw sont passées de 28 % à 50 % du chiffre d'affaires total.
• Ship from Store : environ 15 à 20 % des ventes sont traitées via Ship from Store, ce chiffre pouvant atteindre près de 40 % pendant les périodes de soldes.
• Réduction des annulations : la logique d'attribution concurrentielle a permis de réduire le taux d'annulation en ligne à moins de 2 %, contre une moyenne sectorielle typique de 20 % pour les systèmes standard.
• Agilité des magasins : pendant les confinements, Jigsaw a transformé 10 magasins en « dark stores » afin de continuer à traiter les commandes malgré leur fermeture au public.
• Durabilité : le traitement des commandes provenant des magasins locaux réduit l'empreinte carbone associée à la logistique inverse et au transport longue distance.

Le défi : stocks fragmentés et occasions manquées

Avant d'optimiser son approche grâce au système de gestion omnicanal(e) Jigsaw, la marque était confrontée au paradoxe classique des stocks : disposer de stocks importants, mais pas au bon endroit pour satisfaire les clients en ligne.

• Fragmentation des stocks : avec plus de 400 options par saison et des tailles allant du 6 au 16, les stocks se sont rapidement dispersés dans les plus de 40 magasins.
• Pénuries de disponibilité : Beth Butterworth a remarqué que près de 30 % des tailles n'étaient souvent pas disponibles pour être expédiées depuis le centre de distribution central (DC), alors que ces articles se trouvaient sur les étagères des magasins de détail.
• Pression sur les prix : sans une vision unifiée, les stocks bloqués dans les magasins finiraient par être soldés, ce qui réduirait les marges.
• Rigidité opérationnelle : l'entreprise avait besoin d'un moyen d'accéder aux stocks du magasin sans perturber l'expérience client en magasin ni submerger le personnel.

À quoi ressemble le bonheur ?

Pour Jigsaw, le succès ne consistait pas seulement à sauver la vente, mais aussi à créer une expérience fluide pour le client, quel que soit le canal utilisé. Le déploiement réussi du système de gestion omnicanal(e) de Jigsaw a permis d'atteindre trois objectifs spécifiques :

1. Augmentation de la productivité : optimisation des ventes à prix plein en rendant chaque article du stock disponible à la vente en ligne.
2. Réduction des coûts logistiques : minimisation des mouvements de marchandises entre les magasins et les entrepôts (logistique inverse).
3. Promesse client améliorée : fournir des informations de livraison précises et garantir que si un client commande un article, il le recevra effectivement.

L'approche : une orchestration intelligente

Le cœur de la solution réside dans une orchestration intelligente. Plutôt que de traiter les commandes de manière linéaire, le système de gestion omnicanal(e) Jigsaw agit comme une plateforme centrale qui regroupe les stocks de tous les sites : entrepôts, magasins et même Stocks Futurs.

Lorsqu'une commande est passée, le système utilise des règles métier pour déterminer le meilleur point d'exécution.

• Règle n° 1 : vérifiez l'état des stocks. Si la commande complète est disponible au centre de distribution, traitez-la à cet endroit afin de minimiser les coûts.
• Règle n° 2 : Traitement des commandes en magasin. Si le centre de distribution est en rupture de stock, le système identifie les magasins qui disposent de l'article.
• Règle n° 3 : attribution concurrentielle. Le système propose la commande simultanément à plusieurs magasins. Le magasin qui la revendique en premier la traite. Cet «élément de gamificationréduit considérablement les taux d'annulation, car seuls les magasins qui sont sûrs de pouvoir traiter la commande l'acceptent.

Analyse approfondie : Ship from Store

Le changement opérationnel le plus significatif facilité par le système de gestion omnicanal(e) Jigsaw a été l'adoption du Ship from Store. Cette fonctionnalité a transformé chaque boutique Jigsaw en un mini-centre de distribution.

• Protection des stocks en magasin : afin de ne pas décevoir les clients qui se rendent en magasin, Jigsaw définit des niveaux « tampons ». Pendant la saison, le seuil minimum peut être fixé à 2 articles (ce qui signifie que le magasin conserve les 2 derniers articles pour les acheteurs physiques). Pendant les périodes de soldes, ce seuil peut être ajusté à 5 afin de forcer la liquidation, ou abaissé à 0 afin de tout liquider.
• Interface du personnel : les employés du magasin utilisent une interface mobile conviviale sur iPad. Ils reçoivent une alerte, acceptent la commande, sélectionnent l'article, l'emballent selon les normes d'emballage web et impriment l'étiquette du transporteur directement en magasin.
• Gestion des volumes : un seul magasin peut expédier près de 1 000 articles par mois pendant les périodes de pointe. Cependant, le système permet au siège social de limiter les volumes si un magasin est trop occupé ou en sous-effectif.

Approfondissement : Améliorer la Promesse de Livraison

Les consommateurs modernes, conditionnés par des places de marché comme Amazon, exigent rapidité et clarté. Une Promesse de Livraison est essentielle pour la conversion.

• Disponibilité précise : en unifiant les stocks, le système de gestion omnicanal(e) Jigsaw permet au site web d'afficher les niveaux de stock précis en temps réel. Si un article n'est disponible que dans un magasin en Écosse, un client à Londres peut tout de même l'acheter sans difficulté.
• Click and Collect: le système permet une offre Click and Collect BOPIS) robuste. Les clients peuvent vérifier la disponibilité des stocks dans des magasins spécifiques (par exemple, The Strand) et réserver des articles. Jigsaw constate un taux de vente incitative de 15 % lorsque ces clients se rendent en magasin pour récupérer leurs articles.
• Durabilité : les règles d'orchestration privilégient, dans la mesure du possible, les expéditions depuis le site le plus proche du client ou le regroupement des colis afin de réduire les déchets.

Approfondissement : responsabiliser l'équipe du magasin

La technologie n'est efficace que si les personnes qui l'utilisent le sont également. Beth Butterworth a souligné que l'adoption culturelle était aussi importante que l'installation du logiciel de gestion omnicanal(e) Jigsaw.

• Incitations : Jigsaw attribue les ventes en ligne réalisées par les magasins aux objectifs de chiffre d'affaires de ces derniers. Cela permet de garantir que le personnel considère les commandes en ligne comme un bonus et non comme une charge.
• Formation : La mise en œuvre comprenait une formation immersive pour le personnel des magasins, les équipes web et le merchandising.
• Intégration du service client : l'équipe du service client dispose d'une visibilité totale sur le système de gestion omnicanal(e) Jigsaw. Elle peut voir exactement où une commande est traitée et intervenir en cas de retard, en transférant la commande vers un autre site si nécessaire.

Plan de mise en œuvre pratique

D'après l'étude de cas Jigsaw, le déploiement d'une solution robuste telle que le système de gestion omnicanal(e) Jigsaw suit un cheminement distinct :

1. Intégration : connectez OMS l'écosystème existant. Dans le cas de Jigsaw, il s'agit d'Aptos pour le commerce électronique/les points de vente et de Microsoft Dynamics pour l'ERP.
2. Configuration : définissez les règles métier. Décidez quels magasins doivent traiter les commandes et définissez les stocks de sécurité.
3. Formation : Équiper le personnel du magasin avec du matériel (scanners/iPad) et le former aux protocoles de préparation/emballage.
4. Lancement progressif : commencez par un groupe pilote de magasins (comme les 10 magasins utilisés par Jigsaw comme magasins fantômes) afin d'affiner le processus.
5. Optimisation : utilisez les données pour ajuster les règles. Par exemple, pendant la haute saison, vous pouvez détourner le volume du centre de distribution vers les magasins afin d'éviter les goulots d'étranglement.

Prochaines étapes

La transformation chez Jigsaw démontre que combler le fossé entre le commerce numérique et physique n'est pas seulement possible, mais aussi très rentable. En mettant en œuvre le système de gestion omnicanal(e) Jigsaw, la marque a assuré son avenir dans un monde axé sur le numérique tout en rendant ses magasins physiques plus productifs que jamais.

Pour les détaillants qui souhaitent reproduire ce succès, la première étape consiste à évaluer la visibilité actuelle de vos stocks. Si vous disposez de stocks en magasin que les clients en ligne ne peuvent pas acheter, vous passez à côté d'une source de revenus.

Foire aux questions

Quel était le délai de retour sur investissement pour le système de gestion omnicanal(e) Jigsaw ?

Jigsaw a constaté un retour sur investissement quasi immédiat, dès la première saison suivant la mise en œuvre. Ce résultat s'explique par l'optimisation des ventes en ligne et la possibilité d'écouler les stocks à prix plein qui restaient auparavant bloqués dans les magasins.

Comment le système gère-t-il le refus des commandes par le personnel du magasin ?

Le système utilise une allocation concurrentielle, ce qui signifie que les commandes sont proposées à plusieurs magasins. Si un magasin est trop occupé pour accepter la commande dans un délai déterminé (par exemple, quatre heures), celle-ci est automatiquement redirigée vers un autre magasin, ce qui permet de maintenir le taux d'annulation en dessous de 2 %.

Le système peut-il prendre en charge les « magasins fantômes » pendant les perturbations ?

Oui, pendant les confinements liés à la COVID-19, Jigsaw a transformé 10 de ses plus grands magasins en « dark stores ». Ces magasins fonctionnaient avec un effectif réduit, uniquement pour traiter les commandes en ligne à partir des stocks du magasin, ce qui a permis de maintenir les revenus pendant la fermeture au public.

La livraison depuis le magasin augmente-t-elle l'empreinte carbone ?

Pas nécessairement ; souvent, cela permet même de le réduire. L'expédition depuis un magasin plus proche du client peut être plus efficace que l'expédition depuis un entrepôt central, et cela élimine le coût carbone de la logistique inverse (renvoi des stocks invendus du magasin à l'entrepôt à la fin de la saison).

Comment le système gère-t-il les retours ?

Jigsaw permet aux clients de retourner leurs commandes en ligne dans n'importe quel magasin. Alors que l'entreprise s'efforce de réduire les taux de retour grâce à de meilleures informations sur les tailles, le système de gestion omnicanal(e) Jigsaw facilite ces retours, offrant ainsi la possibilité de sauver la vente ou de réaliser une vente croisée lorsque le client se trouve en magasin.

Cette solution convient-elle aux modèles de franchise ou de concession ?

Oui, la plateforme peut s'intégrer à divers emplacements de stock, y compris les concessions. Tant que l'emplacement dispose d'un accès Internet et de capacités d'impression, il peut être considéré comme un point de stock, avec des règles configurées pour activer ou désactiver des services spécifiques en fonction des capacités du partenaire.

Quel est l'impact du système sur les soldes de fin de saison ?

Le système réduit considérablement le volume des stocks qui atteignent la phase de démarque. En exposant les stocks des magasins au trafic en ligne tout au long de la saison via le système de gestion omnicanal(e) Jigsaw, les articles se vendent plus tôt à leur prix plein, ce qui réduit le besoin de remises importantes et de consolidation des stocks à la fin de la saison.