Trasformare il settore retail: la storiaOrder Management System omnicanale di Jigsaw

Le riflessioni di Beth Butterworth, CEO di Jigsaw, sull'unificazione dell'inventario e sul miglioramento delle promesse fatte ai clienti

Sintesi

Nel mutevole mondo della moda di lusso, la visibilità delle scorte spesso fa la differenza tra una vendita e uno sconto. In un recente webinar approfondito, Beth Butterworth, CEO di Jigsaw, e Joe Till, direttore commerciale di OneStock, hanno discusso di come il marchio di moda britannico abbia affrontato il panorama del commercio al dettaglio nel periodo post-COVID. La conversazione si è concentrata sull'implementazione strategica del sistema di gestione omnicanale di Jigsaw per risolvere il problema della frammentazione delle scorte e soddisfare le mutevoli esigenze dei clienti.

Per i rivenditori che devono affrontare sfide simili – canali disgiunti, scorte bloccate e costi logistici in aumento – questa sessione offre un modello per raggiungere l’agilità. Implementando il sistema di gestione omnicanale Jigsaw per passare a un modello di inventario unificato, il marchio è riuscito a trasferire il 50% delle proprie vendite annuali ai canali online, rivitalizzando al contempo il ruolo dei negozi fisici. La sintesi che segue illustra i cambiamenti operativi e l’orchestrazione tecnica che hanno reso possibile questa trasformazione.

Punti chiave

• Rapidità di ritorno sull'investimento: il sistema di gestione omnicanale Jigsaw è stato implementato in sole 11 settimane, garantendo un ritorno sull'investimento già nella prima stagione di utilizzo.
• Crescita esponenziale dell'e-commerce: dopo l'implementazione e nel periodo post-COVID, le vendite online di Jigsaw sono passate dal 28% al 50% del fatturato totale.
• Ship from Store : circa il 15-20% delle vendite viene evaso tramite Ship from Store, percentuale che sale a quasi il 40% durante i periodi di saldi.
• Riduzione delle cancellazioni: grazie a una logica di assegnazione competitiva, il tasso di cancellazioni online è sceso al di sotto del 2%, rispetto a una media settoriale tipica del 20% registrata dai sistemi standard.
• Agilità dei punti vendita: durante i periodi di lockdown, Jigsaw ha trasformato 10 punti vendita in «dark store» per continuare a evadere gli ordini nonostante fossero chiusi al pubblico.
• Sostenibilità: l'evasione degli ordini provenienti dai negozi locali riduce l'impronta di carbonio legata alla logistica inversa e alle spedizioni a lunga distanza.

La sfida: stock frammentato e opportunità mancate

Prima di ottimizzare il proprio approccio grazie al sistema di gestione omnicanale Jigsaw, il marchio si trovava di fronte al classico paradosso delle scorte: disponeva di scorte abbondanti, ma non nel posto giusto per soddisfare il cliente online.

• Frazionamento delle scorte: con oltre 400 modelli a stagione e taglie che vanno dalla 6 alla 16, le scorte si sono rapidamente disperse tra gli oltre 40 punti vendita.
• Lacune nella disponibilità: Beth Butterworth ha osservato che spesso quasi il 30% delle taglie non era disponibile per la spedizione dal centro di distribuzione centrale (DC), nonostante tali articoli fossero presenti sugli scaffali dei negozi al dettaglio.
• Pressione al ribasso: in assenza di una visione coordinata, le scorte bloccate nei negozi finirebbero per essere svendute, erodendo i margini.
• Rigidità operativa: l'azienda aveva bisogno di un modo per accedere alle scorte del negozio senza compromettere l'esperienza dei clienti in negozio né sovraccaricare il personale.

Come dovrebbe essere

Per Jigsaw, il successo non consisteva solo nel portare a termine la vendita, ma anche nel garantire al cliente un'esperienza fluida e senza soluzione di continuità, indipendentemente dal canale utilizzato. L'implementazione efficace del sistema di gestione omnicanale di Jigsaw ha permesso di raggiungere tre obiettivi specifici:

1. Maggiore produttività: massimizzare le vendite a prezzo pieno rendendo disponibile online ogni articolo in magazzino.
2. Riduzione dei costi logistici: ridurre al minimo la movimentazione delle merci tra negozi e magazzini (logistica inversa).
3. Impegno rafforzato nei confronti dei clienti: fornire informazioni precise sulla consegna e garantire che, se un cliente ordina un articolo, lo riceva effettivamente.

L'approccio: orchestrazione intelligente

Il fulcro della soluzione risiede nell'orchestrazione intelligente. Anziché evadere gli ordini in modo lineare, il sistema di gestione omnicanale Jigsaw funge da hub centrale che raggruppa le scorte provenienti da tutte le sedi: magazzini, negozi e persino Stock Futuri.

Quando viene effettuato un ordine, il sistema utilizza delle regole aziendali per determinare il punto di evasione più adatto.

• Regola n. 1: controllare il magazzino. Se l'intero ordine è disponibile presso il centro di distribuzione, evadere l'ordine direttamente da lì per ridurre al minimo i costi.
• Regola 2: Evasione dell'ordine tramite negozio. Se il centro di distribuzione è esaurito, il sistema individua i negozi che dispongono dell'articolo.
• Regola 3: Assegnazione competitiva. Il sistema propone l'ordine a più negozi contemporaneamente. Il negozio che lo accetta per primo provvede all'evasione. Questoelemento di gamificationriduce drasticamente i tassi di annullamento, poiché solo i negozi sicuri di poter evadere l'ordine lo accettano.

Analisi approfondita: Ship from Store

Il cambiamento operativo più significativo reso possibile dal sistema di gestione omnicanale Jigsaw è stata l'adozione della funzione " Ship from Store. Questa funzionalità ha trasformato ogni boutique Jigsaw in un mini-centro di distribuzione.

• Protezione delle scorte in negozio: per evitare che i clienti che entrano in negozio rimangano delusi, Jigsaw imposta dei livelli "di riserva". Durante la stagione, la soglia minima può essere fissata a 2 articoli (il che significa che il negozio tiene da parte gli ultimi 2 pezzi per i clienti in negozio). Durante i periodi di saldi, questa soglia può essere aumentata a 5 per favorire lo svendita, oppure abbassata a 0 per svuotare completamente le scorte.
• Interfaccia per il personale: gli addetti al negozio utilizzano un'interfaccia ottimizzata per dispositivi mobili su iPad. Ricevono una notifica, accettano l'ordine, prelevano l'articolo, lo imballano utilizzando imballaggi standard e stampano l'etichetta del corriere direttamente in negozio.
• Gestione dei volumi: un singolo punto vendita può spedire quasi 1.000 articoli al mese nei periodi di punta. Tuttavia, il sistema consente alla sede centrale di limitare i volumi qualora un punto vendita sia troppo affollato o a corto di personale.

Approfondimento: Migliorare la " Promessa di Consegna"

I consumatori di oggi, abituati a piattaforme come Amazon, esigono rapidità e chiarezza. Una Promessa di Consegna è essenziale per la conversione.

• Disponibilità accurata: grazie all'unificazione delle scorte, il sistema di gestione omnicanale Jigsaw consente al sito web di visualizzare in tempo reale i livelli di scorte esatti. Se un articolo è disponibile solo in un negozio in Scozia, un cliente a Londra può comunque acquistarlo senza alcuna difficoltà.
• Click and Collect: il sistema supporta un'efficace offerta Click and Collect BOPIS). I clienti possono verificare la disponibilità delle scorte in punti vendita specifici (ad es. The Strand) e prenotare gli articoli. Jigsaw registra un tasso di upsell del 15% quando questi clienti si recano in negozio per ritirare i propri articoli.
• Sostenibilità: le regole di coordinamento danno la priorità, ove possibile, alla spedizione dalla sede più vicina al cliente oppure al raggruppamento dei pacchi per ridurre gli sprechi.

Approfondimento: responsabilizzare il team del negozio

La tecnologia vale solo quanto le persone che la utilizzano. Beth Butterworth ha sottolineato che l'adozione culturale era fondamentale tanto quanto l'installazione del software Jigsaw per la gestione omnicanale .

• Incentivi: Jigsaw attribuisce le vendite online evase dai negozi agli obiettivi di fatturato di ciascun negozio. Ciò garantisce che il personale consideri gli ordini online come un vantaggio, non come un peso.
• Formazione: l'implementazione ha previsto corsi di formazione intensivi rivolti al personale dei negozi, ai team web e al reparto merchandising.
• Integrazione del servizio clienti: il team dell'assistenza clienti ha piena visibilità sul sistema di gestione omnicanale Jigsaw. Può vedere esattamente da dove viene evaso un ordine e intervenire in caso di ritardi, trasferendo l'ordine in un'altra sede se necessario.

Piano operativo

Sulla base del caso di studio di Jigsaw, l'implementazione di una soluzione solida come il sistema di gestione omnicanale di Jigsaw segue un percorso ben definito:

1. Integrazione: collegare OMS esistente; nel caso di Jigsaw, Aptos per l'e-commerce e i punti vendita (POS) e Microsoft Dynamics per l'ERP.
2. Configurazione: definire le regole aziendali. Stabilire quali punti vendita devono evadere gli ordini e impostare le riserve di sicurezza.
3. Formazione: fornire al personale del negozio le attrezzature necessarie (scanner/iPad) e istruirlo sulle procedure di prelievo e imballaggio.
4. Lancio graduale: iniziare con un gruppo pilota di negozi (come i 10 negozi utilizzati da Jigsaw come "dark store") per perfezionare il processo.
5. Ottimizzazione: utilizzare i dati per modificare le regole. Ad esempio, durante l'alta stagione, è possibile deviare parte del volume dal centro di distribuzione verso i negozi per evitare colli di bottiglia.

Prossimi passi

La trasformazione di Jigsaw dimostra che colmare il divario tra vendita al dettaglio digitale e fisica non solo è possibile, ma anche estremamente redditizio. Grazie all'implementazione del sistema di gestione omnicanale di Jigsaw, il marchio si è assicurato un futuro in un mondo in cui il digitale è al primo posto, rendendo al contempo i propri negozi fisici più produttivi che mai.

Per i rivenditori che desiderano replicare questo successo, il primo passo consiste nel valutare l'attuale visibilità delle scorte. Se nei negozi sono presenti articoli che i clienti online non possono acquistare, state perdendo un'occasione di guadagno.

Domande frequenti

Quali sono stati i tempi di ritorno sull'investimento per il sistema di gestione omnicanale Jigsaw?

Jigsaw ha registrato un ritorno sull'investimento quasi immediatamente, in particolare già nella prima stagione di implementazione. Ciò è stato possibile grazie all'ottimizzazione delle vendite online e alla possibilità di smaltire le scorte a prezzo pieno che in precedenza rimanevano invendute nei negozi.

In che modo il sistema gestisce il rifiuto degli ordini da parte del personale del negozio?

Il sistema utilizza un sistema di assegnazione competitiva, il che significa che gli ordini vengono proposti a più negozi. Se un negozio è troppo occupato per accettare l'ordine entro un determinato lasso di tempo (ad esempio, quattro ore), l'ordine viene automaticamente reindirizzato a un altro negozio, mantenendo il tasso di cancellazioni al di sotto del 2%.

Il sistema è in grado di supportare i «dark store» in caso di interruzioni del servizio?

Sì, durante i lockdown dovuti al COVID-19, Jigsaw ha trasformato 10 dei suoi negozi più grandi in «dark store». Questi punti vendita hanno operato con un organico ridotto al minimo, esclusivamente per evadere gli ordini online attingendo alle scorte del negozio, mantenendo così un flusso di entrate nonostante fossero chiusi al pubblico.

La spedizione dal negozio aumenta l'impronta di carbonio?

Non necessariamente; spesso lo riduce. Spedire da un negozio più vicino al cliente può essere più efficiente che spedire da un magazzino centrale, ed elimina l'impatto ambientale della logistica inversa (il rinvio delle scorte invendute dal negozio al magazzino a fine stagione).

Come gestisce il sistema i resi?

Jigsaw consente ai clienti di restituire gli ordini effettuati online in qualsiasi negozio. Mentre l'azienda sta lavorando per ridurre i tassi di reso grazie a informazioni più precise sulle taglie, il sistema di gestione omnicanale di Jigsaw facilita tali resi, offrendo l'opportunità di salvare la vendita o di proporre prodotti correlati quando il cliente si trova in negozio.

Questa soluzione è adatta ai modelli di franchising o di concessione?

Sì, la piattaforma può integrarsi con diverse sedi di magazzino, comprese le concessioni. Purché la sede disponga di connessione a Internet e di funzionalità di stampa, può essere considerata come un punto di magazzino, con regole configurate per abilitare o disabilitare servizi specifici in base alle capacità del partner.

In che modo il sistema influisce sui saldi di fine stagione?

Il sistema riduce notevolmente il volume delle scorte che arrivano alla fase dei saldi. Rendendo visibile il magazzino del negozio al traffico online per tutta la stagione tramite il sistema di gestione omnicanale Jigsaw, gli articoli vengono venduti a prezzo pieno prima, riducendo la necessità di forti sconti e di un accorpamento delle scorte a fine stagione.