Sintesi del Webinar: insight da Largo Consumo, OneStock, Celio e Lush
L’ecosistema retail sta abbandonando il concetto tradizionale di multicanalità per abbracciare una realtà “post-canale”. Armando Garosci, Direttore di Largo Consumo, apre la discussione sottolineando come i consumatori moderni non facciano più alcuna distinzione tra il negozio fisico e quello digitale. Questa evoluzione richiede ai brand l’adozione di tecnologie avanzate per unificare i processi.
Davide Loro, Sales Director di OneStock, evidenzia come l’orchestrazione intelligente degli ordini e l’implementazione di un solido software automazione resi e-commerce siano asset fondamentali per mantenere le promesse fatte al cliente e proteggere i margini aziendali. Un sistema frammentato non è più tollerabile in un mercato competitivo.
Al panel partecipano anche leader del settore retail come Gianluca Sirchio, Chief Digital Officer di Celio Italia, e Alessio Proietti, Digital Trading Coordinator di Lush. Attraverso le loro esperienze dirette, emerge chiaramente come l’integrazione tra fisico e digitale richieda una visibilità totale della supply chain e strumenti capaci di trasformare i punti vendita in veri e propri hub logistici.
Principali Takeaway
- I pure player digitali faticano sui margini: I retailer puramente online operano spesso con marginalità ridotte (poco sopra l’1%), dimostrando che la sostenibilità a lungo termine richiede una presenza fisica.
- I negozi fisici guidano la soddisfazione: I retailer tradizionali con una presenza online registrano punteggi NPS (Net Promoter Score) superiori rispetto ai concorrenti esclusivamente digitali.
- L’assortimento è critico: Le recenti difficoltà logistiche globali hanno penalizzato la percezione dei clienti riguardo alla disponibilità dei prodotti, rendendo essenziale la visibilità dello stock.
- Il ruolo cruciale della reverse logistics: L’adozione di un software automazione resi e-commerce riduce il carico di lavoro del servizio clienti e accelera la rimessa in vendita dei prodotti restituiti.
- La consegna è parte dell’esperienza: I pure player mantengono un vantaggio competitivo nell’esecuzione logistica (consegne veloci e servizi post-vendita), un gap che i retailer tradizionali devono colmare.
- I dipendenti dei negozi necessitano di strumenti adeguati: Caricare i team degli store di operazioni e-commerce senza fornire applicazioni intuitive porta a inefficienze.
La Sfida del Retail Moderno
La vera sfida per i retailer del settore non alimentare non è solo attrarre traffico, ma gestire in modo redditizio l’inventario e la logistica. Garosci fa notare che una percentuale allarmante di aziende ha una visione limitata della propria catena di fornitura, fermandosi spesso al primo livello di fornitori. Senza una reale trasparenza end-to-end, i brand rischiano costanti rotture di stock e la conseguente insoddisfazione dei clienti.
Il problema si amplifica quando si gestiscono picchi di ordini online e la complessa logistica di ritorno. Analizzare il motivo per cui i clienti restituiscono gli articoli e reintrodurli rapidamente nei cicli di vendita è diventato vitale. È qui che l’assenza di un software automazione resi e-commerce dedicato si trasforma in una massiccia perdita di profitti e in colli di bottiglia operativi.
Un dato su cui riflettere: il 90% dei resi analizzati nel panel deriva da ordini consegnati a domicilio, contro solo il 10% proveniente dal Click & Collect.
Come si Raggiunge l’Eccellenza
L’eccellenza operativa nel retail omnicanale si ottiene quando i processi si allineano perfettamente alle aspettative del consumatore. Un modello di successo prevede la convergenza di tutti i canali di vendita in un’unica vista centralizzata, permettendo al cliente di acquistare, ritirare e restituire la merce ovunque desideri.
Per raggiungere questo standard, le aziende si stanno orientando verso investimenti software piuttosto che in automazione fisica dei magazzini. L’integrazione dei flussi informativi e l’uso di sistemi di gestione ordini (OMS) permettono di esporre l’intero inventario aziendale. Per scalare in modo sostenibile, le operations richiedono inoltre un software automazione resi e-commerce che consenta ai clienti di operare in modalità self-service.
L’Approccio Spiegato: Orchestrazione e Promessa al Cliente
La filosofia di base di OneStock ruota attorno a un principio chiaro: mantenere le promesse. L’architettura del sistema interviene fin dalla fase di acquisizione del cliente, garantendo una precisa promessa di consegna basata su dati in tempo reale.
Il cuore di questa intelligenza è l’orchestrazione collaborativa. Invece di interrogare i magazzini in modo sequenziale, il sistema ingaggia simultaneamente tutti i punti di stock idonei. Il primo store o magazzino con il tempo e la capacità di gestire la richiesta prende in carico l’ordine. Questo approccio riduce drasticamente i tassi di cancellazione. A valle del processo, il ciclo si chiude con un software automazione resi e-commerce che ottimizza l’esperienza di rientro merce, fornendo al contempo dati preziosi al brand.
Approfondimento: La Moda Veloce e il Ship from Store
Nel settore dell’abbigliamento e moda, la velocità è tutto. Gianluca Sirchio illustra il caso di Celio, un brand con 50 punti vendita in Italia che gestisce prodotti in licenza ad altissima rotazione (come manga e leghe sportive). Questi articoli possono andare esauriti in poche ore.
Per supportare il lancio di un e-commerce autonomo nel 2023 senza far esplodere i costi logistici centrali, Celio sta trasformando i propri negozi fisici in hub logistici. Adottando una logica di ship from store, i negozi di dimensioni maggiori (circa 250 metri quadri) gestiranno e spediranno direttamente gli ordini online. In questo contesto dinamico, dove il problema delle taglie genera fisiologicamente tassi di restituzione elevati, l’integrazione di un software automazione resi e-commerce diventa il perno centrale per mantenere la profittabilità delle singole filiali.
Approfondimento: Prodotti Freschi e Consegne Etiche
Lush affronta una sfida logistica radicalmente diversa ma altrettanto complessa. Come spiegato da Alessio Proietti, i prodotti cosmetici di Lush sono fatti a mano e freschi, con una shelf life (vita utile) media di soli cinque mesi, e in alcuni casi di una singola settimana.
Questo vincolo temporale impedisce l’accumulo di scorte massive. La soluzione adottata prevede un approvvigionamento frequente (ogni 15 giorni) e un forte bilanciamento tra magazzino centrale e stock dei punti vendita. Per mantenere la coerenza etica e ambientale del brand, Lush utilizza i negozi come punti di partenza per consegne ecosostenibili in bicicletta in 10 città italiane. Anche in un contesto in cui il prodotto è privo di packaging al 65%, la precisione dell’inventario e un software automazione resi e-commerce strutturato garantiscono che gli sprechi siano ridotti al minimo assoluto.
Una regola d’oro: la visibilità dell’inventario è il fondamento di ogni promessa mantenuta.
Piano di Implementazione Pratico
Basato sulle esperienze condivise durante il webinar, ecco i passi pratici per modernizzare l’infrastruttura di gestione ordini:
- Mappatura dei flussi: Analizzare i processi attuali dalla visualizzazione del catalogo fino alla consegna finale, individuando i colli di bottiglia logistici.
- Unificazione dello stock: Implementare la tecnologia necessaria per la completa unificazione dello stock, garantendo visibilità su tutti gli articoli presenti in magazzino e in transito.
- Formazione del personale di negozio: Dotare gli addetti alle vendite di applicazioni mobile intuitive che semplifichino le procedure di picking, packing e spedizione.
- Automazione delle spedizioni: Integrare algoritmi di selezione automatica del corriere per ottimizzare costi, rapidità o impatto ambientale in base alla richiesta del cliente.
- Ottimizzazione del post-vendita: Attivare un portale self-service tramite un software automazione resi e-commerce per facilitare le restituzioni e raccogliere dati strutturati sui motivi del reso.
Prossimi Passi
La digitalizzazione del retail non si esaurisce nell’ultimo miglio, ma richiede una revisione completa della supply chain. Ripensare il ruolo del negozio fisico e dotarsi di strumenti capaci di gestire ordini e resi con fluidità è il passaggio obbligato per competere oggi. Se la gestione del ciclo di vita dell’ordine sta rallentando la vostra crescita, esplorare soluzioni OMS avanzate e valutare l’integrazione di un software automazione resi e-commerce rappresenta la mossa strategica più immediata da compiere.
Domande Frequenti (FAQ)
Che cos’è il fenomeno della “post-canalità” discusso nel webinar?
La post-canalità è un’evoluzione della multicanalità in cui il cliente non fa più alcuna distinzione tra il percorso di acquisto fisico e quello digitale. Significa che l’aspettativa del consumatore è quella di un’esperienza totalmente fluida e integrata, costringendo le aziende a riprogettare i propri processi logistici interni.
Perché i pure player digitali stanno affrontando difficoltà di marginalità?
Secondo i dati presentati, i player esclusivamente digitali affrontano costi operativi e logistici altissimi, che riducono i loro margini a poco più dell’1%. Quando vengono a mancare i fondi di investimento per bruciare cassa, la sostenibilità del modello diventa complessa, spingendoli a valutare lo sbarco nel mondo fisico.
Qual è l’impatto dell’unificazione dello stock sulle vendite?
L’unificazione dello stock permette di esporre tutto l’inventario aziendale, indipendentemente da dove si trovi fisicamente la merce. I dati del brand AWG mostrano che questo approccio ha portato a un abbattimento del 27% del tasso di indisponibilità dei prodotti, incrementando direttamente le vendite.
In che modo Celio gestisce i picchi di domanda per i suoi prodotti in licenza?
I prodotti in licenza di Celio, legati a manga o sport, vanno spesso esauriti in pochissime ore. Per gestire questi picchi, l’azienda sta trasformando i propri 50 negozi italiani in veri e propri hub e-commerce, spedendo la merce direttamente dagli store tramite l’approccio ship from store.
Come affronta Lush la sfida logistica dei cosmetici freschi?
Lush produce cosmetici freschi e fatti a mano con una shelf life che varia da una settimana a cinque mesi, impedendo l’uso di stock massivi a lungo termine. Per gestire questa limitazione, approvvigionano i negozi ogni 15 giorni e utilizzano i punti vendita come basi per consegne rapide ed ecologiche in bicicletta.
Qual è la differenza nei tassi di reso tra le diverse opzioni di consegna?
Le analisi di OneStock rivelano un dato sorprendente: il 90% dei resi origina da ordini con consegna a domicilio. Al contrario, il Click & Collect, pur rappresentando il 24% degli ordini totali, genera solamente il 10% delle richieste di reso complessive.
Quali vantaggi offre l’implementazione di un software automazione resi e-commerce?
Un software automazione resi e-commerce permette di fornire al cliente un portale self-service facile da usare, riducendo il carico di lavoro del servizio clienti. Inoltre, fornisce ai retailer dati essenziali sulle motivazioni del reso e accelera drasticamente il processo di rimessa in vendita dei prodotti.
Come funziona e quali benefici porta l’allocazione collaborativa degli ordini?
L’allocazione collaborativa è un’innovazione che ingaggia simultaneamente tutti i punti di stock idonei per la spedizione di un ordine. Il primo negozio o magazzino che ha la disponibilità di tempo e prodotto prende in carico la spedizione, portando grande efficienza e riducendo il tasso di cancellazione da parte dei clienti.
