La gestione omnicanale è fondamentale per la scalabilità e la crescita
I consumatori di oggi si aspettano esperienze di acquisto integrate e coerenti. Il 75% dei clienti fa acquisti sia online che in negozio, e sono sempre di più coloro che utilizzano servizi multicanale: ad esempio, il 29% acquista online e ritira in negozio.
Potrai consultare dati reali e indicatori chiave di prestazione (KPI) con cui confrontare omnicanale tue omnicanale .
Condivideremo inoltre idee e spunti per creare esperienze cliente di altissimo livello, affinché possiate diventare omnicanale nel settore omnicanale .
Ma mentre i clienti passano con disinvoltura da un canale all'altro, soddisfare queste aspettative rimane una sfida per i rivenditori.
Molti commercianti hanno bisogno di assistenza per gestire stock condivisi complessi e rendere i prodotti disponibili ai clienti, mantenendo al contempo l'equilibrio tra domanda e offerta.
Una gestione intelligente degli ordini è fondamentale per offrire un'esperienza omnicanale eccellente omnicanale , soddisfare le esigenze degli acquirenti e massimizzare i profitti.
Questo ebook analizzerà come e perché i commercianti debbano investire nella gestione degli ordini per entrare in contatto con il omnicanale .
Qual è il costo di omnicanale scadente?
Sebbene la maggior parte dei rivenditori abbia ottimizzato la fase di navigazione ed esplorazione del percorso d'acquisto, la gestione omnicanale rappresenta una sfida diversa.
Molti rivenditori non riescono ancora a soddisfare le aspettative dei clienti, con conseguenze significative:
- Negli ultimi 12 mesi, fino all'82% dei consumatori ha riscontrato casi di esaurimento delle scorte (sia online che nei negozi)
- Il 69% degli acquirenti online si rivolge a un concorrente se l'articolo desiderato non è disponibile
- Il 55% sceglie un altro negozio se l'articolo che sta cercando è esaurito in negozio
- Quasi la metà dei omnicanale sceglierà di acquistare altrove se riterrà che i tempi di consegna siano troppo lunghi
Nel frattempo, dietro le quinte:
- Nel 2023, le distorsioni nelle scorte (carenze e eccedenze) sono costate ai rivenditori quasi 1,8 trilioni di dollari. Si tratta all’incirca dell’intero PIL del Brasile!
- 4 commercianti su 10 hanno difficoltà a gestire processi di evasione degli ordini non uniformi tra i vari canali
- Almeno il 30% di tutti i prodotti ordinati online vienerestituito⁹; i resi costano alle aziende del settore retail circa il 6% del prezzo di vendita al dettaglio totale
- Il 31% dei rivenditori online indica la suddivisione degli ordini come l'aspetto più costoso della gestione degli ordini
Non serve a nulla portare i clienti alla cassa se poi non sei in grado di consegnare loro ciò che desiderano, quando e dove lo desiderano, garantendo al contempo un buon margine di profitto per la tua attività.
Vediamo quindi come puoi migliorare le tue capacità di gestione degli ordini.
Parte 1 - L'opportunità
In che modo la gestione degli ordini può favorire la crescita omnicanale ?
I leader del settore retail di oggi stanno investendo nella tecnologia per ottenere una visione completa delle scorte, integrare e automatizzare la gestione degli ordini ed evadere gli ordini in modo rapido, economico e sostenibile.
Collegando nuovi canali e passando a un Unificazione degli stock , la tua azienda potrà introdurre servizi multicanale che renderanno la gestione degli ordini, le consegne e i resi più comodi per i tuoi clienti e più redditizi per la tua attività.
Vediamo nei paragrafi seguenti alcuni esempi dei vantaggi che può offrire una gestione omnicanale realmente omnicanale .
Panoramica unificata delle scorte
L'unificazione delle scorte consiste nel centralizzare la gestione delle scorte su tutti i canali di vendita, in modo da ottenere una visione completa e in tempo reale dell'intero magazzino. Ciò consente una migliore ottimizzazione delle scorte, riducendo sia le eccedenze che le carenze.
Massimizzare il numero di prodotti pronti per la vendita migliora la disponibilità e la rapidità delle consegne, aumentando così soddisfazione dei clienti .
Anche se un articolo è attualmente esaurito, grazie a una panoramica unificata puoi indicare come " Stock Futuri sai di ricevere a breve, oppure gestire la spedizione diretta direttamente dal tuo fornitore.
L'unificazione delle scorte tramite OMS vostro OMS aumenta OMS l'efficienza operativa e la redditività, allineando i livelli delle scorte alla domanda di mercato. Inoltre, la riduzione delle scorte di sicurezza riduce al minimo i costi di stoccaggio, poiché consente di mantenere solo le scorte in eccesso necessarie a prevenire eventuali carenze.
Più opzioni di consegna e impegni più precisi nei confronti dei clienti
La spedizione non deve necessariamente essere veloce, ma dovrebbe essere prevedibile: il 62% dei consumatori ritiene che una data di consegna stimata accurata sia più importante della rapidità della spedizione.
All'estremo opposto, alcuni consumatori sono disposti a scegliere opzioni di consegna più lente ma con un minore impatto ambientale: un'opportunità che potete offrire fornendo informazioni complete sulle modalità di consegna. Se incentivati, l'83% dei consumatori opterebbe per una spedizione più lenta ma più sostenibile per gli acquisti online.
Il calcolo e la visualizzazione dei dati di consegna in tempo reale infondono nei tuoi clienti la fiducia necessaria per effettuare acquisti; le statistiche dimostrano che le aziende che forniscono tempi di consegna precisi aumentano i propri tassi di conversione fino al 10%.
È stato dimostrato che fornire informazioni precise sulla consegna aumenta la soddisfazione degli acquirenti, riduce il numero di richieste al servizio clienti e migliora i tassi di conversione. È anche possibile introdurre servizi a valore aggiunto, come la possibilità per i clienti di filtrare i prodotti disponibili per la consegna nelle prossime 24 ore.
Inoltre, puoi utilizzare i dati relativi alle consegne per proporre diverse opzioni di consegna, offrendo ai clienti una scelta più ampia e maggiore comodità. Tra queste figurano opzioni come la consegna a domicilio in giornata o il giorno successivo; le opzioni di consegna in due giorni o più rapide generano un aumento del 10,5% dei tassi di conversione e un incremento dell'8,9% degli acquisti ripetuti.
Essere in grado di evadere e consegnare gli ordini online dai negozi
L'esaurimento delle scorte è la principale fonte di frustrazione per molti clienti. Eppure, il tasso medio di indisponibilità online si attesta ancora al 18% all'inizio della stagione e al 35% durante il periodo dei saldi.
La possibilità per i negozi di evadere immediatamente gli ordini online migliora la disponibilità per i tuoi clienti online e può avere un impatto positivo sulla tua rete di punti vendita. Questa funzionalità:
- Aumenta i tassi di conversione del sito web
- Utilizza le scorte che non si vendono in negozio per gli ordini online
- Accelera il rifornimento delle scorte
- Aumenta la produttività del personale di negozio (ogni giorno il personale di negozio può evadere centinaia di ordini online)
- Consente una gestione delle spedizioni internazionali a costi contenuti, poiché gli ordini possono essere consegnati da un negozio locale
Offriamo Prenota e Ritira " Click and Collect " Prenota e Ritira "
L'introduzione Prenota e Ritira " Click & Collect " e " Prenota e Ritira " rappresenta un altro modo per offrire ai clienti opzioni di consegna convenienti, in grado di incrementare il fatturato della tua attività.
Il servizio "Click and Collect" consente ai clienti di ricevere la merce più rapidamente rispetto alla consegna a domicilio. Il tempo medio necessario per evadere un ordine in negozio è di 1,2 giorni, contro gli 1,8 giorni richiesti dal magazzino. Inoltre, questo servizio attira un maggior numero di clienti in negozio e offre opportunità di cross-selling nel momento in cui i clienti ritirano i propri ordini.
L'introduzione del servizio "click and collect" comporta anche vantaggi operativi, poiché riduce drasticamente i costi di evasione degli ordini rispetto alla consegna a domicilio; inoltre, la gestione centralizzata di questo servizio tramite il OMS l'evasione degli ordini "click and collect" non incida sulle vendite in negozio né sui livelli di servizio.
Vendere in negozio prodotti che non sono disponibili in quella specifica sede
L'esaurimento delle scorte e la disponibilità limitata dei prodotti possono essere incredibilmente frustranti per chi fa acquisti nei negozi fisici.
Il servizio "Ordina in negozio " offre a questi clienti la possibilità di ordinare prodotti anche quando non sono disponibili sugli scaffali.
In qualità di rivenditore, offrire la possibilità di ritirare gli ordini in negozio consentirà alla tua attività di:
- Conquistare (facilmente) quelle vendite che altrimenti andrebbero perse
- Sfrutta le scorte di tutti i tuoi canali
- Consentire ai clienti di creare carrelli con articoli di diverse categorie
- Offrire un modo nuovo e pratico per acquistare o prenotare prodotti
- Creare un nuovo tipo di negozio con scorte minime o nulle (esperienza da showroom) in cui i clienti possano vedere o provare i prodotti prima di ordinarli online
Consenti Resi in Negozio
I resi rappresentano il tallone d'Achille per molti commercianti. Inmedia, il 9,1% degli ordini viene restituito24, percentuale che sale al 25,9% nel settore della moda e dell'abbigliamento.
Tuttavia, molti commercianti non consentono la restituzione in negozio degli ordini effettuati online a causa di difficoltà interne legate alla logistica, all’elaborazione degli ordini, alla contabilità e alle responsabilità.
Implementando Resi in Negozio, i rivenditori traggono i seguenti vantaggi:
- Aumentare l'affluenza in negozio
- Aumenta il fatturato: fino al 40% dei clienti effettua acquisti aggiuntivi quando restituisce un articolo al negozio
- Affidate ai vostri addetti alle vendite la gestione dei resi
- Consentire la vendita immediata della merce restituita senza che venga inviata al magazzino centrale
Aggiungi facilmente i marketplace come nuovi canali di vendita
Attualmente, 8 percorsi di acquisto online su 10 iniziano sui marketplace. Integrando i marketplace nella vostra strategia di gestione omnicanale , potrete:
- Fai conoscere il tuo marchio a una clientela più ampia
- Prova nuovi prodotti e mercati con un rischio minimo
- Ampliate il vostro raggio d'azione commerciale senza causare esaurimenti delle scorte
- Servire i clienti del marketplace con la stessa efficienza con cui vengono gestiti gli ordini diretti dell'e-commerce
Ogni giorno, OMS tuo OMS crea OMS collegamenti in tempo reale tra i tuoi marketplace e gli altri canali di vendita per mostrare le scorte disponibili e l'andamento delle vendite.
Sulla base di questi dati, potrai decidere quali prodotti vendere su Amazon o su altri marketplace, in che quantità, e se destinare le scorte provenienti da altri canali nel caso in cui la quota del marketplace si esaurisca.
Tuttavia, l'aggiunta di nuovi canali può comportare difficoltà tecniche — ad esempio, problemi di compatibilità con i sistemi ERP, CRM o di gestione delle scorte già in uso — e aumentare i costi operativi a causa della necessità di sincronizzare le scorte su più piattaforme.
L'integrazione della gestione delle scorte tramite OMS vostro OMS l'architettura IT, consentendovi di operare in modo snello e di aggiungere facilmente nuovi marketplace.
Parte 2 – Confronta la tua posizione rispetto alla omnicanale
Sei all'avanguardia o in ritardo rispetto alla omnicanale ?
Nel mercato competitivo di oggi, capire come si posiziona la propria azienda rispetto alla concorrenza è fondamentale per offrire un'esperienza cliente eccezionale.
Per fornire un punto di riferimento completo, OneStock analizzato 300 marchi europei, valutandone omnicanale e assegnando a ciascuno un punteggio relativo all'Indicatore dell'esperienza del cliente (CXI).
omnicanale chiave dell'approccio omnicanale
Un operatore leader del settore eccelle in sei categorie chiave. Abbiamo valutato e ponderato le capacità degli operatori in tutte e sei le categorie per ottenere un punteggio OneStock espresso in percentuale. Un punteggio del 100% indica che un rivenditore offre tutti i servizi elencati nelle sei categorie.
Navigazione
- Possibilità di effettuare ricerche in base alla data di consegna
- "Promessa di Consegna nella pagina del prodotto
- Promessa di Consegna precisa Promessa di Consegna il contenuto del carrello e l'indirizzo
Consegna in negozio
- Prenota e Ritira " disponibile
- Prenota e Ritira in giornata
- È possibile prenotare un appuntamento
- Servizio di ordinazione in negozio
Click and Collect
- Servizio "ritira in negozio" disponibile
- Ritiro in negozio il giorno stesso
- Ritiro in negozio entro 1–3 ore dall'ordine
- Punti di ritiro e riconsegna
Tracciamento della spedizione
- Informazioni sulla consegna fornite
- Stima dei tempi di consegna
- Funzionalità di reindirizzamento/riprogrammazione
- Localizzazione del conducente
- Prova di consegna
Consegna a domicilio
- Inserimento predittivo dell'indirizzo
- Consegna standard gratuita
- Opzioni di consegna il giorno successivo, in giornata e a data scelta
- Fasce orarie di consegna precise
- Consegne nel fine settimana
- Opzioni di consegna al mattino e alla sera
- Opzione di consegna ecologica
Resi
- Resi online senza intoppi (sito web e app)
- Servizi di reso in negozio
- Opzioni di ritiro e consegna
- Etichette di reso prestampate
- Resi senza etichetta
Risultati CXI: come ti posizioni rispetto agli altri?
Il punteggio CXI complessivo dei commercianti europei è del 34%, il che indica un notevole margine di miglioramento. Sebbene non sia necessario per tutti ottenere un punteggio perfetto, comprendere la propria posizione relativa aiuta a individuare le aree chiave su cui concentrarsi.
Vuoi sapere a che punto è la tua azienda?
Analizzeremo gratuitamente i tuoi servizi di e-commerce e ti forniremo il tuo punteggio CXI.
Risultati regionali
Regno Unito:è in testa con un punteggio CXI del 47%, a testimonianza dell'adozione avanzata delle tecnologie nel settore del commercio al dettaglio (si stima che il Regno Unito sia in anticipo di 3 anni rispetto agli altri paesi europei).
Francia e Spagna:sono in ritardo, con percentuali rispettivamente del 29% e del 27%. Tuttavia, la Francia eccelle nei servizi «click and collect».
Germania:la migliore in termini di rendimenti.
Europa meridionale:mostra capacità di servizio online inferiori, probabilmente a causa dei volumi di e-commerce più bassi.
Andamento per settore della vendita al dettaglio
Moda e accessori:punteggio massimo del 47%, grazie a un'esperienza cliente competitiva e a tempi di consegna rapidi.
Cosmetici: omnicanale consolidato con un punteggio del 40%, che eccelle nei servizi di ritiro in negozio con prenotazione online.
Sport, fai da te e giardinaggio, giocattoli:i punteggi variano dal 33% al 35%, indicando capacità moderate.
Parte 3 – Creazione di un sistema di gestione degli ordini all’avanguardia
Quanto è moderno ed efficiente il vostro attuale OMS?
Tutto parte OMS Order Management System), lo strumento incaricato di gestire gli ordini nel modo migliore possibile, sia per ridurre i costi e le difficoltà per i rivenditori, sia per offrire ai clienti opzioni di consegna più rapide e convenienti, creando esperienza di acquisto senza intoppi.
Probabilmente la vostra azienda sta già utilizzando un sistema OMS all’avanguardia OMS alcune OMS di OMS tipo, magari realizzate su misura.
Che siate leader del settore o che stiate cercando di recuperare terreno, c'è sempre margine per migliorare la vostra strategia di gestione omnicanale e aumentare soddisfazione dei clienti.OMS prossimo capitolo potrete confrontare i vostri KPI chiave con quelli di alcuni dei migliori utenti di OneStock OMS .
Alcune funzionalità chiave di un sistema OMS avanzato
Un moderno OMS consentirà alla tua azienda di:
Ottimizza la velocità di evasione degli ordini grazie a un'efficace Orchestrazione degli ordini.
Offrire nuove e ambiziose opzioni di consegna, quali la consegna in un giorno, il ritiro in negozio entro un'ora e le consegne transfrontaliere, avvalendosi di Orchestrazione degli ordini avanzati Orchestrazione degli ordini.
Ad esempio, il rivenditore francese Petit Bateau ha utilizzato OMS per ridurre i tempi di consegna delle ordinazioni e-commerce nel Regno Unito da 10 a 2 giorni, pur non disponendo di magazzini locali.
E la catena inglese Pets at Home, che ha lanciato con successo l'opzione Click & Collect 1 ora», ora evade il 24% dei propri ordini e-commerce tramite questa opzione.
Modificare facilmente e regolarmente le regole di gestione per sfruttare al meglio ogni stagione.
Ad esempio, Orchestrazione degli ordini può variare nei periodi di picco (dando priorità ai magazzini quando il personale dei negozi è troppo impegnato con i clienti) o durante l'ultimo giorno dei saldi (dando priorità ai negozi che devono smaltire le scorte).
La possibilità di modificare facilmente le regole di orchestrazione, senza dover ricorrere all’intervento del team IT, ad esempio, rappresenta un grande vantaggio anche per i team che desiderano operare in modo flessibile. Molti OneStock confermano di modificare le regole di orchestrazione alcune volte all’anno, poiché ciò li aiuta a ottimizzare meglio le loro scorte.
Limitare gli ordini frazionati.
La suddivisione degli ordini può comportare costi aggiuntivi di preparazione e consegna, che riducono i margini e rappresentano solitamente un'esperienza negativa per il cliente. Esistono alcuni casi in cui è purtroppo necessario suddividere le spedizioni (ad esempio quando è l'unico modo per soddisfare le richieste di consegna di un cliente di alto valore), ma è possibile ridurre leggermente la frequenza e il costo degli ordini frazionati utilizzando OMS con regole di orchestrazione avanzate. Per darvi un esempio dei possibili vantaggi, in media per tutti OneStock , solo il 3,7% degli ordini click and collect nel 2023 è stato frazionato.
Un strumento che venga effettivamente utilizzato dai commessi.
Acquisisci una comprensione più approfondita delle tue attività
attraverso l'analisi delle prestazioni della gestione omnicanale . Un OMS avanzato include strumenti di reporting e analisi che forniscono ai commercianti informazioni preziose sulla gestione degli ordini, i punti di stoccaggio, gli articoli, i tempi di consegna previsti e altro ancora. Tra gli indicatori chiave di prestazione (KPI) da monitorare e analizzare figurano la velocità di evasione degli ordini e le suddivisioni per punto di stoccaggio, i tassi di cancellazione e i relativi motivi, nonché le prestazioni del canale web-to-store e store-to-web per ciascuna zona geografica, negozio e periodo di tempo. La vostra attuale configurazione vi fornisce questi KPI?
Ridurre al minimo le cancellazioni degli ordini
eliminando gli errori di inventario, potenziando le capacità di evasione degli ordini su più canali e impedendo ai negozi di assumere impegni eccessivi sugli ordini. OMS avanzato può ridurre significativamente le cancellazioni degli ordini rispetto a sistemi meno moderni, per diversi motivi. I fattori più importanti includono la facilità d’uso per tutti gli utenti interni e gli stakeholder, elemento di gamification incoraggiano gli utenti sul campo a interagire pienamente con l’applicazione, e la flessibilità e la profondità delle regole di orchestrazione. Ad esempio, i problemi di disponibilità in magazzino possono essere risolti introducendo servizi di spedizione dal negozio, oppure un ordine che non può essere evaso da un negozio può essere trasferito a un altro.
Sfrutta appieno omnicanale tuo omnicanale
I software intelligenti per la gestione degli ordini aiutano i commercianti a ottimizzare la gestione degli ordini e a creare esperienze omnicanale senza soluzione di continuità omnicanale .
OneStock OMS le operazioni e riduce i costi legati alla omnicanale , consentendo ai commercianti di scegliere l'opzione di consegna più adatta in base alle scorte totali disponibili su tutti i canali.
Il nostro software centralizza la visibilità degli ordini e libera le scorte dai vincoli locali per massimizzare le opportunità di vendita, individuando al contempo le aree da omnicanale .
