Bereits 2018 veröffentlichte Barclays eine Studie, aus der hervorging, dass britischen Einzelhändlern aufgrund von Warenkorbabbrüchen jährlich potenzielle Umsätze in Höhe von 18 Milliarden Pfund entgingen.
Seitdem haben Einzelhändler große Fortschritte bei der Verbesserung des E-Commerce-Erlebnisses gemacht, wobei COVID-19 Investitionen in Maßnahmen beschleunigt hat, die darauf abzielen, die Konversionsraten zu steigern und den Online-Umsatz zu fördern.
Trotz dieser Bemühungen hat eine neue Studie von Retail Economics und GFS ergeben, dass die jährlichen Kosten durch abgebrochene Warenkörbe auf 31,5 Milliarden Pfund gestiegen sind, was vor allem auf unzureichende Lieferoptionen an der Kasse zurückzuführen ist.
Dies verdeutlicht die große Diskrepanz zwischen dem Einkaufserlebnis bieten, und dem, was ihre Kunden sich tatsächlich wünschen.
Lieferprioritäten: Kennen Sie Ihre Kunden
In einer Umfrage unter 2.000 britischen Verbrauchern stellte Retail Economics fest, dass die Anforderungen der Käufer je nach demografischer Gruppe variieren.
Bei den Käufern unter 45 Jahren gaben 25 % der Befragten an, dass die Auswahl an Lieferoptionen der wichtigste Faktor beim Online-Kauf sei, während weitere 25 % der Liefergeschwindigkeit den Vorrang gaben.
Nur 18 % dieser Gruppe gaben an, dass die Versandkosten am wichtigsten seien. Tatsächlich erklären 95 % der Millennials, dass sie bereit sind, 4 bis 5 £ zusätzlich für Premium-Versandoptionen zu zahlen, darunter Lieferung am selben Tag, am nächsten Tag oder an einem Wunschtermin.
Im Gegensatz dazu geben 35 % der über 45-Jährigen an, dass für sie die Kosten der wichtigste Motivationsfaktor sind. Darüber hinaus wünschen sich 62 % der über 45-jährigen Käufer möglichst niedrige Versandkosten – selbst wenn dies bedeutet, dass ihnen weniger Lieferoptionen zur Verfügung stehen.
Ein Drittel der Käufer mit geringem Einkommen legt zudem Wert auf die Versandkosten, während 28 % der Käufer mit hohem Einkommen eine größere Auswahl bevorzugen.
Unabhängig von Alter oder Einkommen ist jedoch die Zuverlässigkeit der Faktor, der Online-Käufe am stärksten beeinflusst. Ob Lieferung nach Hause oder Abholung im Geschäft – die Kunden möchten, dass ihre Bestellungen zum versprochenen Zeitpunkt eintreffen.
Ein präzises, zuverlässiges Lieferversprechen ist daher für jeden Einzelhändler unerlässlich. Dies erfordert einen vollständigen Überblick über die Bestände entlang Ihrer gesamten Lieferkette, der Auftragsorchestrierung intelligente Auftragsorchestrierung ermöglicht, um den besten Lagerort für die Auftragsabwicklung auszuwählen – basierend auf Lagerbeständen, Personalkapazitäten, der Nähe zum Kunden und der Verfügbarkeit von Transportdienstleistern.
Ein vollständig integriertes Lieferversprechen die Kunden in jeder Phase des Prozesses auf dem Laufenden halten, damit sie sicher sein können, dass ihre Bestellung unterwegs ist.
Lieferoptionen: „Die Fünf-Punkte-Regel“
Dem Bericht mit dem Titel „Battling Basket Abandonment: Mastering Delivery Choice & Convenience“, stellt die begrenzte Auswahl an Lieferoptionen den größten Umsatzverlust für Einzelhändler dar. Doch um dieses Problem anzugehen, müssen sie zunächst erkennen, wo ihre Schwachstellen liegen.
Mehr als 80 % der befragten E-Commerce- und Lieferkettenexperten sind der Meinung, dass sie genügend Lieferoptionen anbieten, um den Bedürfnissen ihrer Kunden gerecht zu werden. Weniger als die Hälfte der Verbraucher teilt diese Ansicht.
Heutzutage erwarten Kunden an der Kasse fünf verschiedene Lieferoptionen. Derzeit erfüllt nur ein Drittel der Händler diese Erwartung, und im Durchschnitt bieten Händler nur 3,5 Lieferoptionen an.
Zwar hängen die den Kunden zur Verfügung stehenden Optionen von Faktoren wie Branche, Produkt und geografischer Lage ab, doch ist die Erweiterung Ihres Lieferangebots nicht zwangsläufig mit hohen Kosten verbunden.
Drei von vier Käufern geben an, dass sie bereit sind, für Premium-Lieferdienste einen Aufpreis zu zahlen, und als die Verbraucher gebeten wurden, die Lieferoptionen nach ihrer Präferenz zu ordnen, lagen genau diese Dienste an der Spitze:
- Lieferung am nächsten Tag
- Lieferung am gewünschten Tag
- Expressversand
- Standardversand
- Abholen
- Lieferung am selben Tag
- Paketabholung
- Umweltfreundliche Lieferung
- Paketschließfächer
Obwohl Lieferoptionen wie „Lieferung am nächsten Tag“ und „Expresslieferung“ mittlerweile weit verbreitet sind, bieten trotz ihrer offensichtlichen Beliebtheit nur 44 % der 50 größten Einzelhändler Großbritanniens die Möglichkeit einer Lieferung an einem bestimmten Tag an.
Lieferversprechen die Menschen nach der Pandemie immer weniger Zeit zu Hause verbringen, wird es für das Lieferversprechen immer wichtiger, den Kunden die Möglichkeit zu geben, einen Tag und eine Uhrzeit zu wählen, die ihren Bedürfnissen entsprechen – und der Einzelhandel muss seine Abläufe weiter optimieren, um dieser Nachfrage gerecht zu werden.
Koordination der Bereitstellung: Hindernisse für ein besseres Erlebnis überwinden
Zwar wissen Einzelhändler, dass eine Verbesserung der Lieferoptionen Kundenzufriedenheit steigert, doch gibt es eine Reihe von Hindernissen, die sie daran hindern, diese neuen Initiativen umzusetzen.
Hohe Betriebskosten (61 %) und die Zusammenarbeit mit mehreren Lieferdiensten (41 %) waren die Hauptgründe, die von den befragten Fachleuten aus dem Einzelhandel genannt wurden.
Die Kosten für die Einführung neuer Fulfillment-Optionen machen sich für ein Unternehmen jedoch schnell bezahlt, wenn dies effektiv umgesetzt wird.
Durch den Einsatz eines offenen, flexiblen und dezentralen Auftragsverwaltungssystems lassen sich neue Transportdienstleister problemlos integrieren und die Auswahl des Transportdienstleisters auf der Grundlage des Warenkorbinhalts, des Lagerorts, der gewählten Versandart sowie der Kapazitäten und Kosten der Transportdienstleister automatisieren.
Dieser Prozess zur Optimierung der Auftrags- und Spediteurzuweisung trägt dazu bei, die Betriebskosten entlang der gesamten Lieferkette zu senken und gleichzeitig sicherzustellen, dass die Kunden ihre Bestellungen so schnell wie möglich erhalten.
Vor allem ist es entscheidend, die Kunden mit einer breiten Palette an Lieferoptionen zufrieden zu stellen, die ihren Bedürfnissen, Prioritäten und Budgets entsprechen, um Warenkorbabbrüche zu vermeiden und den E-Commerce-Umsatz zu maximieren.
