Nel 2018, Barclays ha pubblicato uno studio secondo cui i rivenditori britannici perdevano ogni anno 18 miliardi di sterline di potenziali vendite a causa dell'abbandono del carrello.
Da allora, i rivenditori hanno compiuto notevoli progressi nel migliorare l'esperienza di e-commerce, e la pandemia di COVID-19 ha accelerato gli investimenti in iniziative volte a migliorare i tassi di conversione e a incrementare i ricavi online.
Nonostante questi sforzi, una nuova ricerca condotta da Retail Economics e GFS ha rilevato che il costo annuale dell'abbandono del carrello è salito a 31,5 miliardi di sterline, a causa delle opzioni di consegna insoddisfacenti offerte al momento del pagamento.
Ciò evidenzia un forte divario tra esperienza di acquisto offerta esperienza di acquisto e quella che i loro clienti desiderano realmente.
Priorità nelle consegne: conosci il tuo cliente
Da un sondaggio condotto su 2.000 consumatori britannici, Retail Economics ha rilevato che le esigenze degli acquirenti variano a seconda del gruppo demografico di appartenenza.
Per quanto riguarda gli acquirenti di età inferiore ai 45 anni, il 25% degli intervistati ha affermato che la possibilità di scegliere la modalità di consegna è il fattore più importante al momento di effettuare un acquisto online, mentre un altro 25% ha indicato come prioritaria la rapidità della consegna.
Solo il 18% di questo gruppo ha dichiarato che il costo della consegna fosse l'aspetto più importante. Infatti, il 95% dei Millennial afferma di essere disposto a pagare 4-5 sterline in più per opzioni di consegna premium, tra cui la consegna in giornata, il giorno successivo o in un giorno specificato.
Ciò è in contrasto con il 35% degli over 45 che dichiara di essere motivato principalmente dal fattore costo. Inoltre, il 62% degli acquirenti over 45 afferma di volere le spese di spedizione più basse possibili, anche se ciò comporta una scelta più limitata di opzioni di consegna.
Un terzo degli acquirenti a basso reddito dà inoltre la priorità ai costi di spedizione, mentre il 28% degli acquirenti ad alto reddito preferisce avere una scelta più ampia.
Ma a prescindere dall'età o dal reddito, il fattore che influenza maggiormente gli acquisti online è l'affidabilità. Che si tratti della consegna a domicilio o del ritiro in negozio, gli acquirenti vogliono che i loro ordini arrivino nei tempi previsti.
Garantire un servizio accurato e affidabile Promessa di Consegna è quindi essenziale per ogni rivenditore. Ciò richiede una visione completa delle scorte lungo tutta la catena di fornitura, consentendo Orchestrazione degli ordini intelligente per selezionare il punto di stoccaggio migliore per evadere un ordine in base ai livelli delle scorte, alla capacità del personale, alla vicinanza al cliente e alla disponibilità del corriere.
Una " Promessa di Consegna " completamente integrata Promessa di Consegna tenere i clienti informati in ogni fase del processo, in modo che possano essere certi che il loro ordine sia in viaggio.
Opzioni di consegna: «la regola del cinque»
Secondo il rapporto, intitolato Combattere l'abbandono del carrello: padroneggiare la scelta e la convenienza della consegna, la scelta limitata delle opzioni di evasione degli ordini rappresenta la principale causa di perdita di ricavi per i rivenditori. Ma se vogliono affrontare questo problema, devono prima riconoscere dove stanno fallendo.
Oltre l'80% dei professionisti del settore dell'e-commerce e della catena di approvvigionamento intervistati ritiene di offrire opzioni di consegna sufficienti a soddisfare le esigenze dei propri clienti. Meno della metà dei consumatori è d'accordo.
Oggi gli acquirenti si aspettano di avere cinque opzioni di consegna al momento del pagamento. Attualmente solo un terzo dei rivenditori soddisfa questa aspettativa e, in media, i rivenditori offrono solo 3,5 opzioni di consegna.
Sebbene le opzioni a disposizione dei clienti dipendano da fattori quali il settore, il prodotto e l'area geografica, ampliare la propria offerta di servizi di consegna non comporta necessariamente costi elevati.
Tre acquirenti su quattro dichiarano di essere disposti a pagare un supplemento per servizi di consegna di alta qualità e, quando è stato chiesto ai consumatori di classificare le opzioni di consegna in base alle loro preferenze, sono stati proprio questi servizi a ottenere il primo posto:
- Consegna il giorno successivo
- Consegna in giornata su richiesta
- Consegna espressa
- Consegna standard
- Ritiro in negozio
- Consegna in giornata
- Ritiro pacchi
- Consegna ecologica
- Armadietti per il ritiro dei pacchi
Sebbene le opzioni di consegna il giorno successivo e la consegna espressa siano ormai molto diffuse, la consegna in un giorno specifico è offerta solo dal 44% dei 50 principali rivenditori del Regno Unito, nonostante la sua evidente popolarità.
Consentire ai clienti di scegliere il giorno e l'orario più adatti alle loro esigenze assumerà un'importanza sempre maggiore per la Promessa di Consegna dopo la pandemia si trascorrerà meno tempo a casa; di conseguenza, le operazioni di vendita al dettaglio dovranno diventare più sofisticate per soddisfare questa domanda.
Orchestrazione delle consegne: superare gli ostacoli per un'esperienza migliore
Sebbene i rivenditori siano consapevoli che migliorare le opzioni di consegna aumenterà soddisfazione dei clienti, esistono diversi ostacoli che impediscono loro di attuare queste nuove iniziative.
I costi operativi elevati (61%) e la collaborazione con più corrieri (41%) sono stati i motivi principali indicati dai professionisti del settore retail intervistati.
Tuttavia, i costi legati all'implementazione di nuove opzioni di evasione degli ordini vengono rapidamente recuperati dall'azienda, se gestiti in modo efficace.
L'utilizzo di un sistema di gestione degli ordini distribuito, aperto e flessibile semplifica l'integrazione di nuovi corrieri e l'automazione della selezione del corriere in base al contenuto del carrello, alla posizione delle scorte, al metodo di evasione dell'ordine scelto, alle capacità dei corrieri e ai relativi costi.
Questo processo di ottimizzazione dell'assegnazione degli ordini e dei corrieri contribuisce a ridurre i costi operativi lungo tutta la catena di approvvigionamento, garantendo al contempo che i clienti ricevano i propri ordini nel minor tempo possibile.
Soprattutto, garantire la soddisfazione dei clienti grazie a un'ampia gamma di opzioni di consegna che rispondano alle loro esigenze, priorità e budget è fondamentale per contrastare l'abbandono del carrello e massimizzare i ricavi dell'e-commerce.
