Mit einem weltweiten Wachstum von 27,6 % im Jahr 2020 auf insgesamt 4.280 Milliarden US-Dollar ist der E-Commerce ein Vertriebskanal, der weiter wächst. Das Wachstum des Online-Handels führt jedoch auch zu einer Zunahme der Rücksendungen durch Kunden.
Mehr denn je ist die Aufwendung von Zeit und Ressourcen für die Abwicklung von Kundenrücksendungen ein entscheidender Wettbewerbsfaktor. Angesichts zahlreicher Rücksendemöglichkeiten und unterschiedlicher Fristen stellt sich berechtigterweise die Frage, wie man für die Kunden vertrauenswürdige Rücksendeverfahren einrichten kann.
Klare Rückgabebedingungen
Der erste Schritt, der nicht übersehen werden sollte, ist die Veröffentlichung eines einfachen und präzisen Rückgaberegelwerks. Wie UPS berichtet, prüfen 68 % der Käufer vor dem Kauf die Rückgabe- und Umtauschbedingungen einer Marke. Die Herausforderung besteht darin, die Bedingungen festzulegen, die erfüllt sein müssen, damit eine Rückgabe von der Marke akzeptiert wird, und dabei Kundenzufriedenheit Blick zu behalten. Aufgeführt werden müssen beispielsweise Angaben zu:
- Der Zustand der Produkte: Vorhandensein von Etiketten, Originalverpackung, …
- Innerhalb welcher Frist müssen die Artikel zurückgegeben werden: 10, 15, 30 oder 45 Tage? Eine interessante Tatsache, die es zu berücksichtigen gilt: Eine Studie der University of Texas zeigt, dass die Anzahl der Rücksendungen umso geringer ist, je länger die Rückgabefrist ist.
- Die Rückgabebedingungen: Rücksendung auf Kosten des Kunden, Rücksendung auf Kosten des Händlers, vom Kunden im Voraus bezahlte Rücksendung, die anschließend von der Marke erstattet wird, …
Jede Rücksendung per Post muss eine Rückmeldung nach sich ziehen, um dem Kunden zu versichern, dass die Artikel eingegangen sind. Die Marke muss ihm die Möglichkeit bieten, den Logistikweg seines Pakets zu verfolgen und über die einzelnen Etappen informiert zu werden.
Unklare oder zu restriktive Rückgabebedingungen wirken sich negativ auf Ihre Konversionsrate aus und können zu negativen Kommentaren oder Bewertungen in Suchmaschinen führen.
Ertragskanäle vervielfachen
Unabhängig davon, ob die Einkäufe online oder im Ladengeschäft getätigt werden, muss es für Kunden einfach sein, Artikel, mit denen sie nicht zufrieden sind, zurückzugeben. Da je nach Branche 25 bis 40 % der online bestellten Artikel zurückgegeben werden, muss das Rückgaberecht als wichtiger Bestandteil des omnichannel konzipiert und integriert werden.
Der Kunde erwartet, dass der Rückgabeprozess unkompliziert ist, unabhängig vom Vertriebskanal oder der Lieferart. Sie müssen ihm die Möglichkeit bieten, einen nach Hause gelieferten Artikel in seiner Filiale vor Ort zurückzugeben oder ein Rücksendepaket für einen Artikel zu versenden, den er abgeholt oder direkt im Geschäft gekauft hat.
Um Abfall zu vermeiden, sollten Sie die Verwendung von Mehrwegverpackungen in Betracht ziehen, die Ihre Kunden zur Rücksendung ihrer Artikel wiederverwenden können.
Je nach Bestellmethode stehen den Kunden in der Regel drei Arten der Rücksendung zur Verfügung:
- Vorgedruckte Rücksendeetiketten
Um es dem Kunden so einfach wie möglich zu machen, können Sie direkt ein Etikett und einen Rücksendeschein ausdrucken und jedem an den Kunden versendeten Paket beilegen. Die Rücksendung ist einfach und geht im Handumdrehen!
Die Nachteile sind der unnötige Druck dieses Etiketts für Bestellungen, die nicht zurückgesendet werden, sowie die Unmöglichkeit, eine Vorab-Rücksendeerklärung abzugeben, was für Kunden ein Problem darstellen könnte. Zudem erhält der Kunde keine Informationen darüber, wohin das Paket zurückgeschickt werden kann, und er kann es auch nicht in seinen Briefkasten legen. Er muss diese Informationen weiterhin online einholen.
- Selbstbedienungs-Rücksendeanfrage
Beim Online-Kauf können Kunden Self-Service-Rückgaben ganz einfach eine Rücksendung melden und werden durch den Prozess der Vorbereitung und des Versands ihrer Rücksendung geführt. Der Kunde erfährt sofort, ob seine Artikel zurückgegeben werden können und unter welchen Preisbedingungen dies möglich ist. Dies sorgt für mehr Sicherheit beim Kunden.
Wir bieten dem Kunden alle möglichen Rücksendemöglichkeiten an, dargestellt auf einer interaktiven Karte: in „Pick-up & Go“-Filialen, bei Postämtern, an Briefkästen oder sogar direkt im Geschäft. Die Rücksendung per Briefkasten ist sehr einfach, da der Postbote automatisch darüber informiert wird, dass er das Paket am gewünschten Termin (in der Regel am nächsten Tag) aus dem Briefkasten abholen muss.
Nachteil: Der Kunde benötigt in der Regel einen Drucker, um sein Rücksendeetikett auszudrucken, es sei denn, der Spediteur erlaubt Rücksendungen ohne Etikett.
Unabhängig davon, ob das Paket vom Käufer abgegeben oder vom Postboten abgeholt wurde: Sobald es übernommen wurde, werden die Kunden über jeden Schritt der Zustellung informiert: Abholung, Entgegennahme, Bearbeitung, Rückerstattung.
- Rückgabe im Store
Wenn ein Artikel gekauft und im Geschäft zurückgegeben wird, enthält der Kaufbeleg alle Informationen, die für die Rückgabe erforderlich sind.
Im Rahmen einer Lieferung nach Hause Click and Collect oder „Reserve & Collect“- -Bestellung ermöglicht es dem Verkäufer, über sein Tablet ganz einfach Informationen zur Bestellung (Inhalt, Art, Mengen) und zum Kunden (Kontaktdaten, Bestellhistorie) abzurufen sowie eine Rückgabe zu erfassen (zurückgesandte Artikel, Gründe für die Rückgabe, Zustand der Artikel). Sobald alle diese Informationen überprüft wurden, druckt der Verkäufer den Rückgabeschein aus oder versendet ihn per E-Mail an den Kunden zur Aufbewahrung. Die Rückerstattung erfolgt sofort.
- Rücksendungen an den Kundenservice
Nach einer Online-Bestellung können Kunden sich direkt an den Kundenservice wenden, der sie während des gesamten Rückgabeprozesses unterstützt: Gründe für die Rücksendung, Zusendung des ausdruckbaren Rücksendeetiketts…
Das OMS Verwaltung von Kundenrücksendungen
Das Order Management System sein Koordinationsmodul ermöglichen Retourenmanagement optimiertes Retourenmanagement. Wir sprechen hier von Reverse Logistics: Das OMS die Produkte entsprechend den vom Einzelhändler zuvor festgelegten Kriterien entweder an die Filialen oder an das Lager OMS . Diese intelligente Umverteilung von Retouren beschleunigt die Wiederverfügbarkeit der Artikel für den Verkauf. Retouren können sogar dazu genutzt werden, Filialen wieder aufzustocken, in denen bestimmte Artikel nicht vorrätig sind!
Das OMS auch Rückgaben im Laden fördern. Dies gilt insbesondere dann, wenn der angegebene Grund für die Rückgabe ein Größenproblem ist. Ist die gewünschte Größe in einem Laden in der Nähe des Kunden vorrätig, wird dem Kunden ein Umtausch im Laden angeboten. Der Kunde kann sich somit entscheiden, den Umtausch im Geschäft vorzunehmen (wo die neue Größe für ihn reserviert wird) oder den Rückgabeprozess online fortzusetzen. Aus geschäftlicher Sicht ist die Rückgabe im Geschäft eine Chance, da schätzungsweise 67 % der Kunden beim Besuch des Geschäfts erneut an der Kasse einkaufen (71 % bei Millennials).
Quelle: Umfrage von Salesforce Research – Juli 2019 – Bericht über vernetzte Verbraucher
