Con una crescita globale del 27,6% nel 2020, per un totale di 4.280 miliardi di dollari, l'e-commerce è un canale di vendita in continua espansione. Tuttavia, l'aumento degli acquisti online sta portando anche a un incremento del numero di resi da parte dei clienti.
Oggi più che mai, dedicare tempo e risorse alla gestione dei resi dei clienti è una questione di competitività. Di fronte a numerose modalità di reso e a scadenze diverse, è lecito chiedersi come organizzare procedure di reso che rassicurino i clienti.
Politica chiara sui resi
Il primo passo, da non trascurare, è pubblicare una politica sui resi semplice e precisa. Come riporta UPS, il 68% degli acquirenti controlla la politica sui resi e sui cambi di un marchio prima di effettuare un acquisto. La sfida consiste nel specificare le condizioni che devono essere soddisfatte affinché un reso venga accettato dal marchio, tenendo soddisfazione dei clienti . È necessario indicare, ad esempio, informazioni relative a:
- Lo stato dei prodotti: presenza di etichette, confezione originale, …
- Il termine entro il quale gli articoli devono essere restituiti: 10, 15, 30 o 45 giorni? Un dato interessante da tenere in considerazione: uno studio dell'Università del Texas dimostra che più lungo è il periodo di restituzione, minore è il numero di resi.
- La politica dei prezzi: spese di restituzione a carico del cliente, spese di restituzione a carico del rivenditore, spese di restituzione pagate in anticipo dal cliente e poi rimborsate dal marchio, …
Ogni reso postale deve essere seguito da un'azione di conferma, al fine di rassicurare il cliente sul fatto che gli articoli siano stati ricevuti. Il marchio deve offrire al cliente la possibilità di seguire il percorso logistico del proprio pacco e di essere informato sulle varie fasi del processo.
Una politica di reso poco chiara o eccessivamente restrittiva influirà negativamente sul tuo tasso di conversione e potrebbe portare a commenti o valutazioni negative sui motori di ricerca.
Ampliare i canali di rendimento
Che gli acquisti vengano effettuati online o in negozio, i clienti devono poter restituire facilmente gli articoli che non li soddisfano. Considerando che, a seconda del settore, viene restituito tra il 25 e il 40% degli articoli ordinati online, la politica di reso deve essere concepita e integrata come un elemento fondamentale omnicanale .
Il cliente desidera che la procedura di reso sia semplice, indipendentemente dal canale di vendita o dal metodo di consegna. È necessario offrirgli la possibilità di restituire un articolo consegnato a domicilio presso il negozio più vicino oppure di spedire un pacco di reso per un articolo ritirato o acquistato direttamente in negozio.
Per evitare sprechi, valuta la possibilità di utilizzare imballaggi a rendere, che i tuoi clienti potranno riutilizzare per restituire i prodotti.
A seconda della modalità di ordinazione, ai clienti vengono generalmente offerti 3 tipi di reso:
- Etichette di reso prestampate
Per semplificare la vita al cliente, puoi stampare direttamente un'etichetta e un modulo di reso e inserirli in ogni pacco spedito al cliente. Il reso è semplice e immediato!
Gli svantaggi sono la stampa superflua di questa etichetta per gli ordini che non verranno restituiti e l'impossibilità di effettuare una dichiarazione preventiva di reso, il che potrebbe costituire un motivo di preoccupazione per i clienti. Inoltre, il cliente non dispone delle informazioni relative al luogo in cui può restituire il pacco, né può riconsegnarlo nella propria cassetta postale. Dovrà comunque collegarsi a Internet per ottenere tali informazioni.
- Richiesta di reso self-service
Quando effettuano acquisti online, Resi Self-Service consentono ai clienti di segnalare facilmente un reso e di essere guidati attraverso il processo di preparazione e spedizione dello stesso. Il cliente viene informato immediatamente se i suoi articoli sono restituibili o meno e a quali condizioni di prezzo. Si tratta di una procedura più rassicurante per il cliente.
Offriamo al cliente tutte le modalità di reso possibili, con una mappa interattiva: nei negozi Pick-up & Go, negli uffici postali, nelle cassette postali o anche direttamente in negozio. Il reso tramite cassetta postale è molto semplice, poiché il postino viene automaticamente informato che deve ritirare il pacco dalla cassetta postale nella data richiesta (di solito il giorno successivo).
Svantaggio: il cliente di solito deve disporre di una stampante per stampare l'etichetta di reso, a meno che il corriere non consenta resi senza etichetta.
Che venga consegnato dall'acquirente o ritirato dal postino, una volta prelevato il pacco, i clienti vengono informati di ogni fase della consegna: ritiro, ricezione, elaborazione, rimborso.
- Resi in Negozio
Quando si effettua un acquisto e lo si restituisce al negozio, lo scontrino fiscale fornisce le informazioni necessarie per effettuare il reso.
Nel caso di una consegna a domicilio, Click and Collect o "Reserve & Collect" , il tablet del commesso gli consente di trovare facilmente le informazioni relative all'ordine (contenuto, tipo, importi), al cliente (dati di contatto, cronologia degli ordini) e di registrare un reso (articoli restituiti, motivi del reso, stato degli articoli). Una volta verificate tutte queste informazioni, il commesso stampa o invia via e-mail la ricevuta di reso che il cliente dovrà conservare. Il rimborso è immediato.
- Resi al servizio clienti
Dopo aver effettuato un ordine online, i clienti possono contattare direttamente il servizio clienti, che li assisterà durante l'intera procedura di reso: motivazione del reso, invio dell'etichetta da stampare…
Il sistema OMS la gestione dei resi dei clienti
Order Management System il suo modulo di coordinamento consentono Gestione Resi ottimizzata Gestione Resi. Ci riferiamo alla logistica inversa: OMS i prodotti ai negozi o al magazzino in base a criteri precedentemente definiti dal rivenditore. Questa riallocazione intelligente delle scorte restituite accelera il ricollocamento degli articoli in vendita. I resi possono persino essere utilizzati per rifornire i negozi che hanno esaurito le scorte di articoli specifici!
OMS inoltre incoraggiare i resi in negozio, soprattutto se il motivo addotto riguarda un problema di taglia. Se la taglia desiderata è disponibile in un negozio vicino al cliente, gli verrà proposta la possibilità di effettuare un cambio in negozio. Il cliente può quindi decidere di procedere con il cambio in negozio (dove la nuova taglia sarà riservata per lui) o di continuare la procedura di reso online. Da un punto di vista commerciale, il ritorno in negozio rappresenta un'opportunità, poiché si stima che il 67% dei clienti effettui nuovamente un acquisto quando torna in negozio (il 71% per i millennial).
Fonte: Indagine di Salesforce Research – luglio 2019 – Rapporto sui consumatori connessi
