Laut einer McKinsey-Studie bevorzugen 86 % der Verbraucher ein omnichannel , das einen einheitlichen Kaufprozess gewährleistet und eine stärkere Bindung zu Marken schafft, die sie bei jeder Interaktion kennen und wiedererkennen.
Als letzter Schritt im Kaufprozess hat der Zahlungsvorgang direkten Einfluss auf die Konversionsrate des Shops. Ist er erfolgreich, wirkt sich dies positiv auf das Kundenerlebnis und die betriebliche Effizienz aus.
Doch was genau versteht man unter omnichannel ? Welche Vorteile bieten sie für den Einzelhandel? Wir haben Roxane Tranchard interviewt, Content Managerin bei Payplug, einem französischen Anbieter von omnichannel für den Einzelhandel, E-Commerce und Fintech.
Wie sieht die Vision von Payplug für omnichannel aus, und wie setzt sich diese im Zahlungsbereich um?
RT: Wir bei Payplug sind davon überzeugt, dass alle Händler omnichannel in ihrer Entwicklung dazu bestimmt sind, auf omnichannel umzusteigen. Um den aktuellen Erwartungen der Verbraucher gerecht zu werden, müssen sie ihre Kontaktpunkte (E-Commerce-Website, soziale Netzwerke, physische Geschäfte, Pop-up-Stores) erweitern und gleichzeitig ein nahtloses und einheitliches Einkaufserlebnis bieten. Tatsächlich erwarten laut einer Studie von Salesforce aus dem Jahr 2019 73 % der Verbraucher ein einheitliches Kundenerlebnis von Einzelhändlern, die eine omnichannel verfolgen.
Im Bereich des Zahlungsverkehrs kann diese Strategie verschiedene Formen annehmen:
- Für Händler: Passen Sie die Zahlungsoptionen an die jeweiligen Vertriebskanäle an und minimieren Sie Reibungspunkte im Kaufprozess.
- Für Zahlungsdienstleister (PSPs): Ermöglichen Sie Händlern, Zahlungen überall entgegenzunehmen, und führen Sie gleichzeitig die Zahlungsdaten zusammen, um die tägliche Verwaltung zu vereinfachen.
Omnichannel lösungen bieten eine Lösung für diese Herausforderungen.
Welche Vorteile bietet eine omnichannel für Händler?
RT: Die Verwendung derselben Lösung für Online- und In-Store-Zahlungen bietet zahlreiche Vorteile. Erstens ermöglicht diese Konfiguration Händlern, das Kundenerlebnis zu optimieren und letztendlich die Konversionsrate zu steigern:
- Online, indem sie Zahlungsmethoden anbieten, die auf ihren Markt und die Erwartungen ihrer Kunden zugeschnitten sind: Kreditkarte, „Jetzt kaufen, später bezahlen“, E-Wallets, lokale Zahlungsmethoden und mehr.
- Im Laden durch schnellere Abwicklung an der Kasse: Die Zahlungsterminals von Payplug lassen sich in zahlreiche Kassensysteme integrieren, wodurch die manuelle Eingabe von Beträgen entfällt. Ist das Kassensystem des Händlers zudem mit seiner E-Commerce-Website verknüpft, werden Online- und Offline-Verkäufe direkt synchronisiert!
Für den Kunden bedeutet dies ein nahtloses Einkaufserlebnis, bei dem er jederzeit erkannt wird und einen Kauf tätigen kann, unabhängig vom genutzten Kanal.
Mit einer omnichannel können Händler auch Verkaufschancen außerhalb ihrer Website oder ihres Ladengeschäfts nutzen. So können sie beispielsweise nach einer telefonischen Bestellung einen Zahlungslink erstellen und diesen über die vom Kunden bevorzugte Plattform (E-Mail, SMS, Messaging-App) versenden.
Darüber hinaus vereinfacht die Zusammenarbeit mit einem einzigen Zahlungspartner die Zahlungsabwicklung. Alle Transaktionen werden in Echtzeit in einem zentralen Backoffice synchronisiert, sodass der Händler konsolidierte Buchhaltungsexporte erstellen, Umsatztrends analysieren und Rückerstattungen an Kunden vereinfachen kann.
Können Sie ein Anwendungsbeispiel für omnichannel nennen?
RT: Selbstverständlich! Nehmen wir das Beispiel von SEAGALE, einer digital orientierten Marke für Funktionsbekleidung, die seit 2016 zwei Geschäfte eröffnet hat. Das Unternehmen nutzt Payplug, um Zahlungen auf seiner E-Commerce-Website, in den Geschäften und über Chat-Kanäle abzuwickeln.
Unsere Lösung trägt dazu bei, Reibungsverluste bei der Bezahlung zu vermeiden, insbesondere durch ein vollständig in die Website integriertes Zahlungsformular, das den Käufern Sicherheit vermittelt und den Bestellvorgang beschleunigt.
Das Geschäft versendet regelmäßig Zahlungslinks per SMS oder E-Mail an seine Kunden und sichert sich so Umsätze, die andernfalls verloren gehen könnten. Es unterscheidet dabei zwei Hauptszenarien:
- Ein Kunde möchte einer kürzlich aufgegebenen Bestellung einen Artikel hinzufügen: Nach Bestätigung der Transaktion fügt der Kundenservice das Produkt der Bestellung hinzu und informiert die Logistikabteilung.
- Ein Kunde vergisst im Geschäft seine Kreditkarten-PIN: Über den Zahlungslink gibt er einfach seine Kartennummer auf einer sicheren Zahlungsseite ein.
Anschließend werden alle Transaktionen auf einem einzigen Dashboard zusammengefasst, unabhängig davon, ob sie aus unserem Zahlungsmodul oder von den Terminals stammen.
Was sind Ihrer Meinung nach die wichtigsten Trends omnichannel für das Jahr 2024?
RT: In Frankreich erleben wir derzeit einen Aufschwung bei digitalen Geldbörsen wie Apple Pay, Google Pay und Samsung Pay: Laut dem Barometer der BPCE-Gruppe für 2023 stiegen die mobilen Zahlungen zwischen 2021 und 2022 um 163 %!
Es wird erwartet, dass sich dieser Trend mit der Einführung von Innovationen wie „Tap to Pay“ auf dem französischen Markt weiter verstärken wird, da diese kontaktlose Zahlungen per Smartphone ermöglichen, ohne dass ein zusätzliches Terminal oder weitere Hardware erforderlich ist. Eine echte Revolution für Händler, die es ihnen ermöglicht, Zahlungen überall und jederzeit entgegenzunehmen – sei es in ihrem Geschäft oder bei externen Veranstaltungen wie Märkten und Messen.
Im kommenden Jahr wird zudem die Zahlungsorchestrierung Einzug halten, bei der die Verwaltung mehrerer Zahlungsdienste über eine einzige Softwareebene zentralisiert wird. Dies ermöglicht es Händlern, spezifische Weiterleitungsregeln zu implementieren, um jede Transaktion an den am besten geeigneten Zahlungsdienstleister weiterzuleiten (wodurch die Akzeptanzraten maximiert und die Kosten minimiert werden). Nach Angaben der BPCE-Gruppe haben sieben der zehn führenden E-Commerce-Websites in Frankreich eine Multi-PSP-Strategie umgesetzt, die eine Zahlungsorchestrierung erfordert.
Im Allgemeinen profitieren Händler davon, ihre Geschäftstools – Zahlungslösung, Kassensoftware, ERP-System, Buchhaltungstool – miteinander zu vernetzen, um Kundendaten vollständig zu vereinheitlichen und ihre omnichannel optimal zu nutzen.
Unsere Aufgabe als Zahlungsdienstleister besteht darin, ihnen dabei zu helfen, diese Trends zu nutzen, um ihre Leistung zu maximieren und wettbewerbsfähig zu bleiben.
Abschließend: Welchen Rat würden Sie Unternehmen geben, die ihre Zahlungsmoral verbessern möchten?
RT: Ich würde ihnen raten, eine Lösung zu wählen , die die gesamte Zahlungskette von der Akquise bis zur Akzeptanz abdeckt. So können in jeder Phase der Transaktion Maßnahmen ergriffen werden, um Risiken zu minimieren, reibungslose Zahlungsabläufe zu gewährleisten und die Akzeptanzraten zu optimieren.
Als Zahlungsdienstleister und Acquirer deckt Payplug die gesamte Wertschöpfungskette ab. Dank unserer umfassenden Kontrolle über die Zahlungsdaten können wir Ausfallrisiken während des gesamten Prozesses in Chancen zur Konversion umwandeln.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Payplug Ihnen helfen kann, Ihre Leistung zu steigern, können Sie gerne eine Vorführung bei unseren Teams anfragen:
