Pets at Home: das beste Omnichannel-Unternehmen für Heimtierbedarf der Welt
Pets at Home ist ein Omnichannel-Unternehmen für Heimtierbedarf mit 450 Filialen im Vereinigten Königreich, einschließlich Tierärzten und Pflegediensten, sowie einer wachsenden digitalen Plattform, die Tierhaltern alles bietet, was sie für die Pflege ihrer Haustiere benötigen.
Pets at Home wollte ein Kundenerlebnis schaffen, das sich von anderen Anbietern abhebt. Daher analysierte das Unternehmen Kundeneinblicke, Aktivitäten der Konkurrenz und den Einzelhandel im Allgemeinen, um die Omnichannel-Funktionen zu ermitteln, mit denen es Tierhaltern ein starkes Angebot machen kann.
Es war klar, dass es für die Weiterentwicklung des Angebots von entscheidender Bedeutung sein würde, den Tierhaltern die Kontrolle darüber zu geben, wann und wo sie auf Produkte und Dienstleistungen zugreifen können:
- Ein 24-Stunden-Click-and-Collect-Service, bei dem Bestellungen von den Lagern zu den Stores geschickt werden müssen – bot Pets at Home die Möglichkeit, ihre Servicegeschwindigkeit zu verbessern.
- Ein 24-Stunden-Lieferservice, der zwar zufriedenstellend war, aber Kunden, die eine Lieferung am selben Tag wünschten, nicht gerecht werden konnte.
Um Bequemlichkeit zu gewährleisten, benötigte Pets at Home neue Erfüllungsmöglichkeiten – und sie benötigten sie schnell.
Click and Collect: Bestellungen innerhalb von 1 Stunde verfügbar.
Pets at Home entschied sich für OneStock aufgrund der sofort einsatzbereiten Click-and-Collect-Lösung, die sich schnell einführen ließ.
40 Geschäfte dienten sechs Wochen lang als Testläden, bevor die Lösung landesweit eingeführt wurde. Kunden erhalten nun einen Überblick über die Verfügbarkeit ihrer Produkte pro Geschäft und können in nur wenigen Minuten eine Bestellung in einem Geschäft ihrer Wahl aufgeben. Bereits in der ersten Woche der Einführung wurden 25.000 Bestellungen über den Click-and-Collect-Service innerhalb einer Stunde aufgegeben.
Unified Click and Collect erwies sich als entscheidender Faktor, da es die Betriebs- und Logistikkosten senkt und gleichzeitig das Einkaufserlebnis der Kunden deutlich verbessert. Angesichts des starken Omnichannel-Wachstums wusste Pets at Home, dass es sich weiterentwickeln musste.
Das Unternehmen beschloss, nicht nur in die Technologie und deren Entwicklung zu investieren, sondern auch in die Schaffung von Lagerflächen in den Filialen und in die effizientere Vorbereitung der Bestellungen durch seine Mitarbeiter.
Ship from Store: erhöhte Kapazität zur Bewältigung von Spitzenzeiten im Omnichannel-Handel
Obwohl Pets at Home dank Click and Collect mehr Online-Bestellungen aus dem Filialbestand abwickeln konnte, bedeutete die starke Zunahme der Bestellungen für die Lieferung nach Hause, dass zu Spitzenzeiten mehr Kapazitäten geschaffen werden mussten.
„Wir wollten die Last verteilen und mehr Kapazität schaffen, indem wir unsere vielen Filialstandorte, Kollegen und Filialbestände nutzen“, sagt Chris Holyland, Digital Director bei Pets at Home.
Mithilfe von OneStocks Ship from Store Lösung konnte Pets at Home über 250 Filialen in Mini-Distributionszentren umwandeln, mit denen das Unternehmen bei Bedarf zusätzliche Kapazitäten schaffen und je nach Bedarf vergrößern oder verkleinern konnte.
Das Projekt wurde in etwa sechs Monaten umgesetzt und ging schnell von der Konzeption bis zur landesweiten Einführung. Die MACH-Architektur war der Schlüssel für die schnelle Implementierung jedes neuen Omnichannel-Dienstes, da sie die Entwicklung und Einführung von Projekten ohne unnötige Module oder Eingriffe in das bestehende OMS ermöglicht.
Kundenorientierung steht bei Pets at Home immer im Mittelpunkt, und OneStock konnte sich mit einem kompatiblen Tech-Stack, der dafür sorgt, dass weniger Zeit für die Planungsphase aufgewendet werden muss und mehr Online-Bestellungen schneller ausgeführt werden, schnell an die sich ändernden Anforderungen anpassen.
Expresslieferung: Haustierbedarf in 2 Stunden nach Hause geliefert
Pets at Home ist nun in der Lage, seinen Kunden eine taggleiche Lieferung innerhalb von 2 Stunden anzubieten – ein leistungsstarkes Lieferversprechen, das die Konversionsraten im Vergleich zur Lieferung am nächsten Tag verdoppelt hat.
Mit Hilfe der umfassenden Orchestrierungsregeln von OneStock kann Pets at Home nun feststellen, welche Bestellungen basierend auf dem Warenkorbinhalt und der Nähe des Kunden zu 130 aktivierten Filialstandorten für eine Lieferung am selben Tag verfügbar sind.
Die Mitarbeiter haben 15 Minuten Zeit, um die Bestellung zu kommissionieren und zu etikettieren. Die Bestellung wird dem Kurier in der Originalverpackung übergeben (keine zusätzliche Verpackung erforderlich!) und innerhalb eines Zeitfensters von zwei Stunden ausgeliefert.
Pets at Home haben zusätzliche Puffer für die Arten von Produkten hinzugefügt, die normalerweise für die Lieferung am selben Tag bestellt werden, um unerwartete Lagerbestandsengpässe zu vermeiden und Anzahl der Stornierungen bei den dringendsten Haustierbedarfsartikeln ihrer Kunden zu verringern.
Pets at Home wusste, dass die Nachfrage nach einer schnelleren Lieferung vorhanden war, und war überzeugt, selbst die bestmögliche Markenerfahrung bieten zu können. Daher führte Pets at Home ein erfolgreiches Proof of Concept durch, um die künftige Lieferstrategie festzulegen. An zwei Standorten wurden in einem Pilotversuch Pet Experts mit Markenfahrzeugen losgeschickt, um lokale Online-Bestellungen auszuliefern, die vom Zentrallager umgeleitet wurden.
Unter Berücksichtigung der End-to-End-Wirtschaftlichkeit erwiesen sich die Kosten für die Erfüllung ihrer eigenen Bestellungen als vergleichbar mit denen anderer Spediteure. Der eigentliche Vorteil war jedoch, dass die Kollegen vor Ort den Kunden eine fachkundige Beratung an der Haustür bieten konnten – etwas, das ein normaler Spediteur einfach nicht leisten kann.
Aufbau einer erstklassigen Omnichannel-Plattform für Heimtierbedarf
Mit den benötigten Funktionen baut Pets at Home nun seine eigene Haustierpflegeplattform auf, die auf erstklassigen Komponenten basiert und bei der OneStock jede Bestellung orchestriert.
„Unsere Initiative für mehr Kundenkomfort ist vollständig kundenorientiert“, sagt Chris. „Wir wollten ein Erlebnis schaffen, das uns von anderen unterscheidet; dazu brauchten wir die Leistungsfähigkeit von OneStocks OMS.”
„Einer der Hauptvorteile von OneStock war, dass die Benutzeroberfläche sehr einfach zu bedienen war, so dass sich die Kollegen darauf konzentrieren konnten, echtes Fachwissen zu vermitteln und das Erlebnis Pets at Home zum Leben zu erwecken.”
Da sich die Zusammenarbeit zwischen Kollegen und Kunden deutlich verbessert hat, setzt das Unternehmen nun seine Investitionen fort, um „das beste Omnichannel-Tierpflegegeschäft der Welt“ zu schaffen.
