Verbesserung des Kundenerlebnisses für die Kunden von DUNE
DUNE wurde 1992 gegründet und steht für zurückhaltenden Minimalismus, innovative Handwerkskunst und zeitlose Langlebigkeit. Die Marke wurde von Daniel Rubin, einem Nachkommen einer Schuhmacherfamilie, ins Leben gerufen und begann als kleiner Laden auf der Londoner Oxford Street; heute verfügt sie über mehr als 50 Filialen.
Das DUNE-Team wollte seine Strategie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses weiterentwickeln und sicherstellen, dass der Einzelhändler seinen Kunden durch omnichannel unvergleichliche Einkaufserlebnisse bietet. Angesichts der sich wandelnden Bedürfnisse moderner Käufer machte sich DUNE daran, seine Einzelhandelsaktivitäten über Online- und Offline-Kanäle hinweg zu revolutionieren und neu zu definieren – mit dem Ziel, seinen Kunden ein umfassendes omnichannel zu bieten. Das Team suchte nach einem Partner, der das Projekt innerhalb von neun Monaten umsetzen konnte.
Die Hauptziele des Projekts
Um den Lagerbestand von DUNE über alle Vertriebskanäle hinweg zu vereinheitlichen und die Absatzchancen zu maximieren
Um das omnichannel für Kunden zu verbessern und Umsatz sowie Konversionsraten zu steigern
Eine bewährte „Standardlösung“ mit minimalem Entwicklungsaufwand zu implementieren
Um die Betriebskosten zu senken und die Effizienz im gesamten Unternehmen zu steigern
Um das Personal im Laden mit einer benutzerfreundlichen Lösung zu überzeugen
Die Lösung
Der Kunde steht an jedem Kontaktpunkt an erster Stelle
Im Vorfeld des Projekts untersuchte das DUNE-Team jeden einzelnen Berührungspunkt im Einkaufsprozess seiner Kunden, um festzustellen, was verbessert oder geändert werden musste – von der Suche über die Bestellung und den Kauf bis hin zur Lieferung und Retourenmanagement. Nach dieser Analyse war dem IT-Team klar, dass sie ihren Kunden zusätzliche omnichannel anbieten und über ein robustes Backoffice-System verfügen mussten, um das angestrebte Niveau eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses zu erreichen. Als Unternehmen mit über 10 Jahren Erfahrung darin, Einzelhändlern dabei zu helfen, ihr Kundenerlebnis deutlich zu verbessern, OneStock bestens aufgestellt, um DUNE sein verteiltes Auftragsmanagementsystem zur Verfügung zu stellen.
Umfassende Datenintegrationen für echte omnichannel
Nach der Einführung Order Management System dezentralen Order Management System OMS) OneStockim Oktober 2023 verfügt DUNE nun über einen genauen (nahezu) Echtzeit-Überblick über die Verfügbarkeit und den Standort aller verkaufsfähigen Bestände in allen Filialen und im Lager.
OMS intuitive OMS OneStock OMS dem DUNE-Team, die Regeln für die iterative Koordination selbst zu konfigurieren und anzupassen – wobei der Kunde stets im Mittelpunkt steht, um sicherzustellen, dass er das bestmögliche Ergebnis erhält. Die Koordinations-Engine stützt sich auf Daten, die auf Bestands- und Lagerortmerkmalen basieren, um die konfigurierten Geschäftsregeln anzuwenden. Jede Bestellung wird optimiert, um ihre Bearbeitung zu erleichtern und die Kosten zu minimieren – sowohl für das Unternehmen als auch für den Kunden. Jede Regel kann vom DUNE-Team anhand einer Reihe von Optimierungsfaktoren angepasst werden, wie z. B. maximale Anzahl von Sendungen, Art des Lagerorts, Bestandsreichweite, Entfernung zur Lieferadresse, Zuverlässigkeit oder durchschnittliche Auftragsbearbeitungsgeschwindigkeit, aktuelle Auslastung des Lagerorts, Anzahl der bereits für den Lagerort vorgeschlagenen Bestellungen usw.
Umsetzung erstklassiger omnichannel
Mit Order Management System des Order Management System hat das Team von DUNE seine omnichannel auf ein neues Niveau gehoben:
Wir bieten unseren Kunden Click & Collect am selben Tag Click & Collect
Aktivieren der Bestellabwicklung über Ship from Store“ für Filialen
Kunden die Möglichkeit geben, Order in Store zu Order in Store
Ein reibungsloser Rückgabeprozess für Kunden
Click & Collect am selben Tag
Dank Click & Collect sofort einsatzbereiten, einheitlichen Click & Collect OneStockkönnen die Kunden von DUNE nun sehen, welche ihrer ausgewählten Artikel in welchen Filialen verfügbar sind, innerhalb weniger Minuten bei der Filiale ihrer Wahl bestellen und die Ware noch am selben Tag abholen – was die Betriebs- und Logistikkosten senkt und das Kundenerlebnis erheblich verbessert. Zuvor dauerte die Abwicklung von Click & Collect durch die Filialen 5,5 Tage.
Ship from Store
Mithilfe Ship from Store OneStockhat DUNE 30 Filialen in kleine Distributionszentren umgewandelt. Bestellungen werden von den Filialen mit dem entsprechenden Lagerbestand entgegengenommen, kommissioniert und verpackt und anschließend an die vom Kunden angegebene Adresse versandt.Die Lieferzeiten für Artikel, die aus den Filialen versandt werden, haben sich von 4,1 Tagen auf nur noch 1 Tag verkürzt.
Order in Store
Order in Store Kunden von DUNE direkt im Geschäft ein Produkt aus dem erweiterten Sortiment oder einen nicht vorrätigen Artikel bestellen. Dank einer zentralen Bestandsübersicht können die Mitarbeiter den Kunden verschiedene Lieferoptionen anbieten – für mehr Komfort und Flexibilität.
Von 7 Tagen auf 1 Stunde: Wie Dune mit OneStock das Kundenerlebnis revolutionierte
Die Filialteams motivieren, im Laden ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten
Diese zusätzlichen omnichannel tragen entscheidend zur Steigerung des Mitarbeiterengagements im gesamten Filialnetz von DUNE bei, was sich wiederum erheblich auf Kundenzufriedenheit auswirkt.
Order in Store den Mitarbeitern im Laden, die Kundenbindung während des Besuchs im Geschäft zu stärken, sodass kein Verkauf verloren geht und jeder Kunde das Geschäft zufrieden verlässt. Ein wesentlicher Bestandteil von Ship from Store das Gamification-Element , bei dem die Filialen mit dem entsprechenden Lagerbestand darum wetteifern, die Bestellung als Erste anzunehmen und auszuführen – so wird sichergestellt, dass mehr Bestellungen bequem für die Kunden abgewickelt werden.
Ein omnichannel schaffen, das der Konkurrenz weit voraus ist
Einer der wichtigsten Indikatoren für Dune zur Messung der Kundenbindung, d. h. der Loyalität und Zufriedenheit der Kunden, ist die Kündigungsrate. Seit der Inbetriebnahme bis heute verzeichnet DUNE einen Rückgang der gekündigten Verträge um 52 %, wobei dieGesamtkündigungsrate von 2,5 % auf 1 % gesunken ist.
Durch den Rabatt von 20 % auf die nächste Bestellung für Kunden, deren Bestellungen storniert wurden, konnten 70.000 £ eingespart werden, und die Anzahl der Anfragen nach dem Status „Wo bleibt meine Bestellung?“ ist um 77 % zurückgegangen.
Nachdem die meisten der Ziele, die sich DUNE zu Beginn des Projekts gesetzt hatte, erreicht wurden, ist die nächste Phase bereits in vollem Gange, um sicherzustellen, dass das Unternehmen ein umfassendes omnichannel bietet, das die Kundenbindung stärkt, Kundenzufriedenheit steigert Kundenzufriedenheit die Kunden bindet. Die Einführung von Lieferversprechen wird DUNE einen noch größeren Wettbewerbsvorteil verschaffen; den Kunden werden auf der Produktseite umfangreiche Lieferoptionen angeboten, sodass sie genau sehen können, wann und wie sie mit dem Erhalt der einzelnen Artikel rechnen können.
