Das E-Book zum Thema Omnichannel management

Ein Omnichannel ist entscheidend für Skalierbarkeit und Wachstum

Die Käufer von heute erwarten ein nahtloses, einheitliches Einkaufserlebnis. 75 % der Kunden kaufen sowohl online als auch im Laden ein, wobei mehr Menschen denn je kanalübergreifende Dienste nutzen: So kaufen beispielsweise 29 % online ein und holen ihre Ware im Laden ab.

Sie erhalten konkrete Zahlen und Kennzahlen, anhand derer Sie Ihre omnichannel bewerten können.

Außerdem geben wir Ihnen Ideen und Anregungen für erstklassige Kundenerlebnisse, damit Sie zu einem omnichannel werden können.

Doch während die Kunden nahtlos zwischen den Kanälen wechseln, stellt die Erfüllung dieser Erwartungen für den Einzelhandel nach wie vor eine Herausforderung dar.

Viele Händler benötigen Unterstützung bei der Verwaltung komplexer Lagerbestände und der Bereitstellung von Produkten für ihre Kunden, wobei sie Angebot und Nachfrage in Einklang bringen müssen.

Ein intelligentes Auftragsmanagement ist entscheidend, um ein hervorragendes omnichannel zu bieten, den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden und den Gewinn zu maximieren.

In diesem E-Book wird erläutert, wie und warum Händler in die Auftragsabwicklung investieren müssen, um den omnichannel anzusprechen.

Was kostet ein schlechtes Omnichannel ?

Während die meisten Einzelhändler den Bereich des Stöberns und Entdeckens im Kaufprozess bereits optimiert haben, stellt das omnichannel eine ganz andere Herausforderung dar.

Viele Einzelhändler bleiben hinter den Erwartungen ihrer Kunden zurück, was erhebliche Folgen hat:

• Bis zu 82 % der Verbraucher haben in den letzten 12 Monaten erlebt, dass Produkte nicht vorrätig waren (online und im Laden)
• 69 % der Online-Käufer wechseln zu einem Mitbewerber, wenn der gewünschte Artikel nicht verfügbar ist
• 55 % entscheiden sich für ein anderes Geschäft, wenn der gesuchte Artikel im Laden nicht vorrätig ist
• Fast die Hälfte der omnichannel wechselt zu einem anderen Anbieter, wenn ihnen die Lieferzeiten zu lang erscheinen

Und hinter den Kulissen:

• Bestandsverzerrungen (Lieferengpässe und Überbestände) kosteten den Einzelhandel im Jahr 2023 fast 1,8 Billionen Dollar. Das entspricht in etwa dem gesamten BIP Brasiliens!
• 4 von 10 Händlern haben mit uneinheitlichen Abwicklungsprozessen über verschiedene Kanäle hinweg zu kämpfen
• Mindestens 30 % aller online bestellten Produkte werden^{zurückgeschickt9}; Rücksendungen kosten Einzelhandelsunternehmen etwa 6 % des gesamten UVP
• 31 % der Online-Händler geben an, dass die Aufteilung von Bestellungen den größten Kostenfaktor bei der Auftragsabwicklung darstellt

Es hat keinen Sinn, Kunden zur Kasse zu führen, wenn Sie ihnen anschließend nicht das liefern können, was sie wollen – wann und wo sie es wollen –, und dabei noch eine gute Gewinnspanne für Ihr Unternehmen erzielen.

Schauen wir uns also an, wie Sie Ihre Auftragsverwaltung optimieren können.

Teil 1 – Die Chance

Wie kann das Auftragsmanagement das Wachstum Omnichannel vorantreiben?

Die führenden Unternehmen im Einzelhandel investieren heute in Technologie, um einen umfassenden Überblick über ihre Lagerbestände zu erhalten, das Auftragsmanagement zu integrieren und zu automatisieren sowie Bestellungen schnell, kosteneffizient und nachhaltig abzuwickeln.

Durch die Anbindung neuer Kanäle und die Umstellung auf einen Vereinheitlichter Bestand kann Ihr Unternehmen kanalübergreifende Dienstleistungen einführen, die die Auftragsabwicklung, Lieferungen und Rücksendungen für Ihre Kunden bequemer – und für Ihr Unternehmen rentabler – machen.

Sehen wir uns in den folgenden Abschnitten einige Beispiele dafür an, welchen Mehrwert ein echtes omnichannel bieten kann.

Zentrale Bestandsübersicht

Die Bestandszusammenführung bedeutet, dass die Bestandsverwaltung über alle Ihre Vertriebskanäle hinweg zentralisiert wird, um einen umfassenden Echtzeit-Überblick über den gesamten Bestand zu erhalten. Dies führt zu einer besseren Bestandsoptimierung und verringert sowohl Überbestände als auch Fehlbestände.

Durch die Maximierung der Anzahl verkaufsfähiger Produkte verbessern sich die Verfügbarkeit und die Liefergeschwindigkeit, was wiederum zu Kundenzufriedenheit führt.

Selbst wenn ein Artikel derzeit nicht vorrätig ist, können Sie dank einer einheitlichen Übersicht future stock zusagen, future stock Sie wissen, dass sie bald eintreffen werden, oder Artikel direkt von Ihrem Lieferanten versenden lassen.

Die zentrale Bestandsverwaltung über Ihr OMS steigert OMS Ihre betriebliche Effizienz und Rentabilität, indem die Lagerbestände an die Marktnachfrage angepasst werden. Darüber hinaus senkt die Reduzierung der Sicherheitsbestände die Lagerkosten, da Sie nur so viel zusätzlichen Bestand vorhalten müssen, wie nötig ist, um Lieferengpässe zu vermeiden.

Mehr Lieferoptionen und präzisere Zusagen gegenüber den Kunden

Der Versand muss nicht unbedingt schnell sein, sollte aber verlässlich sein: 62 % der Verbraucher geben an, dass ein genauer voraussichtlicher Liefertermin wichtiger ist als ein schneller Versand.

Am anderen Ende des Spektrums entscheiden sich manche Verbraucher gerne für langsamere Lieferoptionen mit geringerem CO₂-Fußabdruck: Dies können Sie durch umfassende Lieferinformationen ermöglichen. Bei entsprechenden Anreizen würden sich 83 % der Verbraucher bei Online-Einkäufen für einen langsameren, nachhaltigeren Versand entscheiden.

Die Berechnung und Anzeige von Lieferdaten in Echtzeit gibt Ihren Kunden die nötige Sicherheit, um einen Kauf zu tätigen; Statistiken zeigen, dass Unternehmen, die genaue Lieferzeiten angeben, ihre Konversionsraten um bis zu 10 % steigern.

Es ist erwiesen, dass genaue Lieferinformationen die Kundenzufriedenheit steigern, die Anzahl der Kundendienstanfragen verringern und die Konversionsraten verbessern. Sie können sogar Zusatzdienste einführen, beispielsweise die Möglichkeit für Kunden, Artikel zu filtern, die innerhalb der nächsten 24 Stunden geliefert werden können.

Zudem können Sie anhand Ihrer Lieferdaten mehrere Lieferoptionen anbieten und Ihren Kunden so mehr Auswahl und Komfort bieten. Dazu gehören Optionen wie die Lieferung nach Hause am selben oder am nächsten Tag; Lieferoptionen innerhalb von zwei Tagen oder schneller führen zu einem Anstieg der Konversionsraten um 10,5 % und einer Zunahme der Wiederholungskäufe um 8,9 %.

Online-Bestellungen aus den Filialen bearbeiten und ausliefern können

Lieferengpässe sind für viele Kunden das größte Ärgernis. Dennoch liegt die durchschnittliche Nichtverfügbarkeitsrate im Online-Handel zu Saisonbeginn immer noch bei 18 % und während des Ausverkaufs bei 35 %.

Wenn Ihre Filialen Online-Bestellungen direkt bearbeiten können, verbessert dies die Verfügbarkeit für Ihre Online-Kunden und kann sich positiv auf Ihr Filialnetz auswirken. Diese Funktion:

• Steigert die Konversionsraten der Website
• Nutzt Waren, die sich im Laden nicht verkaufen, für E-Commerce-Bestellungen
• Beschleunigt die Warenauffüllung
• Steigert die Produktivität der Filialmitarbeiter (täglich können Hunderte von Online-Bestellungen von den Filialmitarbeitern bearbeitet werden)
• Ermöglicht eine kostengünstige internationale Auftragsabwicklung, da Bestellungen aus einem lokalen Geschäft ausgeliefert werden können

 

Wir bieten Reservieren und Abholen Click and Collect Reservieren und Abholen “ an

Die Einführung von „Click & Collect“- und Reservieren und Abholen ist eine weitere Möglichkeit, Ihren Kunden bequeme Lieferoptionen anzubieten, die den Umsatz Ihres Unternehmens steigern.

Mit „Click & Collect“ erhalten Kunden ihre Waren schneller als bei einer Lieferung nach Hause. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für eine Bestellung im Laden beträgt 1,2 Tage, im Lager hingegen 1,8 Tage. Außerdem sorgt dies für zusätzliche Kundenfrequenz und schafft Möglichkeiten für Cross-Selling, wenn Kunden ihre Bestellungen abholen.

Die Einführung von „Click & Collect“ bringt zudem betriebliche Vorteile mit sich, da dadurch die Abwicklungskosten im Vergleich zur Hauszustellung drastisch gesenkt werden. Durch die zentrale Verwaltung dieses Dienstes über Ihr OMS , dass die Abwicklung von „Click & Collect“-Bestellungen weder den Umsatz in den Filialen noch das Serviceniveau beeinträchtigt.

Verkaufen Sie Produkte im Laden, die an diesem Standort nicht vorrätig sind

Lieferengpässe und eine eingeschränkte Produktverfügbarkeit können für Kunden im stationären Handel unglaublich frustrierend sein.

Der Bestellservice im Geschäft bietet diesen Kunden die Möglichkeit, Produkte zu bestellen, auch wenn diese gerade nicht im Regal verfügbar sind.

Als Einzelhändler bietet Ihr Unternehmen durch die Einführung der Möglichkeit, Bestellungen im Laden abzuholen, folgende Vorteile:

• Sichern Sie sich (einfach) Umsätze, die Ihnen sonst entgangen wären
• Nutzen Sie Ihr Bestandsangebot über alle Ihre Kanäle hinweg
• Kunden die Möglichkeit geben, gemischte Warenkörbe zusammenzustellen
• Bieten Sie eine neue, bequeme Möglichkeit, Produkte zu kaufen oder zu reservieren
• Schaffen Sie eine neue Art von Geschäft mit sehr geringem oder gar keinem Lagerbestand (Showroom-Erlebnis), in dem die Kunden die Waren ansehen oder ausprobieren können, bevor sie sie online bestellen

Rückgabe im Store zulassen

Rücksendungen sind für viele Händler eine Schwachstelle. Im^Durchschnitt werden 9,1 % der Bestellungen zurückgeschickt24, in der Mode- und Bekleidungsbranche sind es sogar 25,9 %.

Viele Händler lassen jedoch keine Rückgabe von Online-Bestellungen im Laden zu, da dies interne Herausforderungen in Bezug auf Logistik, Abwicklung, Buchhaltung und Verantwortlichkeiten mit sich bringt.

Durch die Einführung Rückgabe im Store profitieren Einzelhändler von den damit verbundenen Vorteilen:

• Die Besucherfrequenz im Geschäft steigern
• Zusätzlichen Umsatz generieren: Bis zu 40 % der Kunden tätigen weitere Einkäufe, wenn sie einen Artikel im Geschäft zurückgeben
• Beauftragen Sie Ihre Mitarbeiter im Verkauf mit der Bearbeitung von Rücksendungen
• Ermöglichen Sie den sofortigen Verkauf von Retouren, ohne dass diese an das Zentrallager geschickt werden müssen

Fügen Sie ganz einfach Marktplätze als neue Vertriebskanäle hinzu

Derzeit beginnen 8 von 10 Online-Kaufprozessen auf Marktplätzen. Durch die Einbindung von Marktplätzen in Ihre omnichannel können Sie:

• Machen Sie Ihre Marke einem breiteren Kundenkreis bekannt
• Testen Sie neue Produkte und Märkte mit minimalem Risiko
• Erweitern Sie Ihre Absatzmöglichkeiten, ohne dass es zu Lieferengpässen kommt
• Bedienen Sie Marktplatzkunden genauso effizient wie direkte E-Commerce-Bestellungen

Im Tagesgeschäft stellt Ihr OMS Echtzeit-Verbindungen zwischen Ihren Marktplätzen und anderen Vertriebskanälen her, um den verfügbaren Lagerbestand und die Bestandsentwicklung anzuzeigen.

Anhand dieser Daten können Sie entscheiden, welche Produkte Sie auf Amazon oder anderen Marktplätzen in welcher Menge anbieten möchten und ob Sie Lagerbestände aus anderen Kanälen umverteilen möchten, falls Ihre Marktplatzquote erschöpft ist.

Das Hinzufügen neuer Vertriebskanäle kann jedoch technische Herausforderungen mit sich bringen – beispielsweise Kompatibilitätsprobleme mit Ihrer bestehenden ERP-, CRM- oder Bestandsverwaltungssoftware – und den betrieblichen Aufwand erhöhen, da der Lagerbestand über mehrere Plattformen hinweg synchronisiert werden muss.

Die Integration der Bestandsverwaltung über Ihr OMS die IT-Architektur, sodass Sie schlank arbeiten und neue Marktplätze problemlos hinzufügen können.

Teil 2 – Messen Sie sich an der Omnichannel

Sind Sie bei Omnichannel ganz vorne mit Omnichannel oder hinken Sie hinterher?

Auf dem heutigen wettbewerbsintensiven Markt ist es entscheidend zu wissen, wie Ihr Unternehmen im Vergleich zur Konkurrenz abschneidet, um Ihren Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten.

Um einen umfassenden Vergleich zu ermöglichen, OneStock 300 europäische Marken analysiert, ihre omnichannel bewertet und jeder Marke einen Customer Experience Indicator (CXI)-Wert zugewiesen.

Wichtige Omnichannel

Ein branchenführender Händler zeichnet sich in sechs Schlüsselkategorien aus. Wir haben die Leistungen der Händler in allen sechs Kategorien gemessen und gewichtet, um einen prozentualen OneStock Wert zu ermitteln. Ein Wert von 100 % bedeutet, dass ein Händler alle in den sechs Kategorien aufgeführten Dienstleistungen anbietet.

Stöbern

• Möglichkeit, nach Liefertermin zu suchen
• Auf der Produktseite Lieferversprechen
• Genaues Lieferversprechen Warenkorbinhalt und Adresse

Lieferung in die Filiale

• Reservieren und Abholen verfügbar
• Am selben Tag Reservieren und Abholen
• Terminvereinbarung möglich
• Bestellung im Laden

Click and Collect

• Abholservice verfügbar
• Abholung am selben Tag
• Express-Abholung innerhalb von 1–3 Stunden
• Abhol- und Rückgabestellen

Sendungsverfolgung

• Angaben zur Lieferung
• Voraussichtliche Lieferzeit
• Funktionen zur Umleitung/Terminverschiebung
• Standortverfolgung von Fahrern
• Liefernachweis

Lieferung nach Hause

• Vorschlagsfunktion bei der Adresseingabe
• Kostenloser Standardversand
• Lieferoptionen: am nächsten Tag, am selben Tag und nach Wunschtermin
• Genaue Lieferzeitfenster
• Lieferungen am Wochenende
• Lieferoptionen morgens und abends
• Umweltfreundliche Lieferoption

Rücksendungen

• Reibungslose Online-Rücksendungen (Web und App)
• Rückgabeservice in der Filiale
• Abhol- und Rückgabemöglichkeiten
• Vorgedruckte Rücksendeetiketten
• Rücksendungen ohne Etikett

CXI-Ergebnisse: Wie schneiden Sie im Vergleich ab?

Der Gesamtwert des CXI für europäische Händler liegt bei 34 %, was auf erheblichen Verbesserungsbedarf hindeutet. Auch wenn nicht jeder eine perfekte Punktzahl erreichen muss, hilft das Verständnis der eigenen relativen Position dabei, die wichtigsten Bereiche zu identifizieren, auf die man sich konzentrieren sollte.

Möchten Sie wissen, wo Ihr Unternehmen steht?

Wir analysieren Ihre E-Commerce-Dienste kostenlos und teilen Ihnen Ihren CXI-Wert mit.

Regionale Entwicklung

Großbritannien:Führt mit einem CXI-Wert von 47 %, was auf die fortschrittliche Einführung von Einzelhandelstechnologie hindeutet (Großbritannien liegt Schätzungen zufolge anderen europäischen Ländern um drei Jahre voraus).

Frankreich und Spanien:Sie liegen mit Werten von 29 % bzw. 27 % zurück. Frankreich schneidet jedoch bei Click-and-Collect-Diensten hervorragend ab.

Deutschland:Die höchsten Renditen.

Südeuropa:Weist schwächere Online-Dienstleistungskapazitäten auf, möglicherweise aufgrund geringerer E-Commerce-Volumina.

Entwicklung nach Branchensegmenten im Einzelhandel

Mode und Accessoires:Mit 47 % die höchste Punktzahl, bedingt durch ein wettbewerbsfähiges Kundenerlebnis und eine schnelle Auftragsabwicklung.

Kosmetik:Ausgereifter omnichannel mit einer Bewertung von 40 %, der sich durch schnelle „Click-and-Collect“-Dienste auszeichnet.

Sport, Heimwerken und Gartenarbeit, Spielzeug:Die Werte liegen zwischen 33 % und 35 %, was auf mäßige Fähigkeiten hindeutet.

Teil 3 – Aufbau eines erstklassigen Auftragsmanagements

Wie modern und erfolgreich ist Ihr derzeitiges OMS?

Alles beginnt mit dem OMS Order Management System), einem Tool, das dafür sorgt, dass Bestellungen optimal abgewickelt werden, um sowohl Kosten und Reibungsverluste für den Einzelhandel zu reduzieren als auch den Kunden schnellere und bequemere Lieferoptionen zu bieten und so ein nahtloses Einkaufserlebnis zu schaffen.

Ihr Unternehmen nutzt wahrscheinlich bereits ein erstklassiges OMS OMS , die möglicherweise maßgeschneidert wurden.

Ganz gleich, ob Sie in der Branche führend sind oder dem Rest der Branche hinterherlaufen – es gibt immer Möglichkeiten, Ihre omnichannel zu verbessern und Kundenzufriedenheit zu steigern. Vergleichen SieOMS nächsten Kapitel Ihre wichtigsten KPIs mit denen einiger der erfolgreichsten Nutzer von OneStock OMS .

Einige wichtige Funktionen eines modernen OMS

Eine moderne OMS ermöglicht Ihrem Unternehmen Folgendes:

Maximieren Sie die Abwicklungsgeschwindigkeit durch eine wettbewerbsfähige Auftragsorchestrierung.

Bieten Sie dank fortschrittlicher Auftragsorchestrierung ambitionierte neue Lieferoptionen wie Lieferung am selben Tag, Abholung innerhalb einer Stunde sowie grenzüberschreitende Lieferungen an.

So hat beispielsweise der französische Einzelhändler Petit Bateau mithilfe von OMS die Lieferzeiten für den E-Commerce in Großbritannien von 10 Tagen auf 2 Tage verkürzt, obwohl er über keine eigenen Lagerkapazitäten vor Ort verfügt.

Und der englische Einzelhändler „Pets at Home“, der die Option Click & Collect 1 Stunde“ erfolgreich eingeführt hat, wickelt mittlerweile 24 % seiner E-Commerce-Bestellungen über diese Ein-Stunden-Option ab.

Einfaches und regelmäßiges Anpassen der Planungsregeln, um das Beste aus jeder Saison herauszuholen.

Beispielsweise kann sich Ihre Auftragsorchestrierung in Spitzenzeiten ändern (Priorisierung von Lagern, da die Filialteams zu sehr mit Kunden beschäftigt sind) oder am letzten Tag des Verkaufszeitraums (Priorisierung von Filialen, die ihre Lagerbestände abbauen müssen).

Die Möglichkeit, Orchestrierungsregeln einfach anzupassen, ohne dass beispielsweise das IT-Team eingreifen muss, ist auch für Teams, die flexibel sein möchten, ein großer Vorteil. Viele OneStock bestätigen, dass sie die Orchestrierungsregeln mehrmals im Jahr anpassen, da sie so ihre Bestände besser optimieren können.

Auftragssplits begrenzen.

Das Aufteilen von Bestellungen kann zu zusätzlichen Vorbereitungs- und Versandkosten führen, was die Margen schmälert und für den Kunden in der Regel eine negative Erfahrung darstellt. Es gibt bestimmte Szenarien, in denen es leider notwendig ist, Sendungen aufzuteilen (zum Beispiel, wenn dies die einzige Möglichkeit ist, die Lieferanforderungen eines hochwertigen Kunden zu erfüllen), aber Sie können die Häufigkeit und die Kosten von geteilten Bestellungen mithilfe OMS mit erweiterten Koordinationsregeln leicht reduzieren. Um Ihnen ein Beispiel für einen möglichen Vorteil zu geben: Im Durchschnitt aller OneStock wurden im Jahr 2023 nur 3,7 % der Click-and-Collect-Bestellungen aufgeteilt.

Ein Tool, das von den Mitarbeitern im Laden tatsächlich genutzt wird.

Gewinnen Sie ein tieferes Verständnis Ihrer Betriebsabläufe

durch die Analyse der Leistung omnichannel . Ein modernes OMS umfasst Berichts- und Analysewerkzeuge, die Händlern wertvolle Einblicke in das Auftragsmanagement, die Lagerorte, die Artikel, die Lieferversprechen und vieles mehr liefern. Zu den wichtigen KPIs, die es zu verfolgen und zu analysieren gilt, gehören die Bearbeitungsgeschwindigkeit und die Aufteilung nach Lagerorten, Stornierungsraten und -gründe sowie die „Web-to-Store“- und „Store-to-Web“-Leistung für jede geografische Zone, jeden Laden und jeden Zeitraum. Liefert Ihnen Ihre derzeitige Lösung diese KPIs?

Auftragsstornierungen minimieren

durch die Beseitigung von Bestandsfehlern, die Verbesserung der kanalübergreifenden Abwicklungsmöglichkeiten und die Vermeidung von überzogenen Bestellversprechen durch die Filialen. Moderne OMS kann im Vergleich zu weniger modernen Systemen die Anzahl der Auftragsstornierungen aus mehreren Gründen deutlich reduzieren. Zu den wichtigsten Faktoren zählen die Benutzerfreundlichkeit für alle internen Nutzer und Stakeholder, Gamification-Element die Nutzer vor Ort dazu motivieren, die Anwendung voll auszuschöpfen, sowie die Flexibilität und Tiefe der Koordinationsregeln. So lassen sich beispielsweise Probleme mit der Lagerverfügbarkeit durch die Einführung von „Ship-from-Store“-Diensten beheben, oder ein Auftrag, der von einer Filiale nicht erfüllt werden kann, kann an eine andere weitergeleitet werden.

Schöpfen Sie Ihr Omnichannel voll aus

Intelligente Bestellverwaltungssoftware hilft Händlern dabei, ihre Bestellabwicklung zu optimieren und nahtlose omnichannel zu schaffen.

OneStock OMS die Abläufe und senkt die Kosten für omnichannel , indem es Händlern ermöglicht, auf der Grundlage des gesamten verfügbaren Bestands über alle Kanäle hinweg die beste Lieferoption auszuwählen.

Unsere Software sorgt für eine zentrale Übersicht über Bestellungen und hebt lokale Bestandsbeschränkungen auf, um Verkaufschancen zu maximieren und gleichzeitig Bereiche für omnichannel zu identifizieren.