Artículo de Ashleigh Thevenet, directora de Experiencia del Cliente en OneStock mayo de 2023
Con cuatro años de experiencia en producción publicitaria, trece años en agencias digitales supervisando importantes proyectos de desarrollo web y cuatro años en el sector minorista de lujo en Boucheron, siempre he buscado puestos de cara al público que me permitan afrontar retos en el ámbito de la atención al cliente y la gestión de proyectos.
Cada experiencia pasada me ha preparado, en cierto modo, para mi actual cargo como responsable de Experiencia del Cliente en OneStock. Estoy encantado de formar parte de una empresa de software en rápido crecimiento y de apoyar a nuestros equipos en esta nueva etapa, a medida que evolucionamos para satisfacer las necesidades actuales y futuras de nuestros clientes. Estas necesidades varían a lo largo del ciclo de vida de cada cliente, pero nos adaptamos a ellas mediante herramientas y metodologías meticulosamente estudiadas.
Todos somos clientes de alguien y, en el contexto de la gestión de casos, lo que valoramos es poder hablar siempre con la misma persona, no tener que volver a contar toda la historia, evitar pérdidas de información y poder hacer un seguimiento de nuestras solicitudes y comunicaciones.
¡Pues eso también debería aplicarse al ámbito del SaaS!
¿Cómo es la experiencia de los OneStock de OneStock ?
Contamos con más de 70 clientes en todo el mundo, y cada uno de ellos es especial para nosotros. Los conocemos a todos. Esta información se comparte dentro de la empresa y, más concretamente, dentro de mi equipo de Experiencia del Cliente, que abarca las áreas de Éxito del Cliente, Entrega, Evolución y Experiencia.
Nuestros clientes cuentan a diario con el apoyo de un gestor de éxito del cliente (CSM). Como auténtico experto empresarial dedicado a su proyecto, el CSM actúa como punto de contacto preferente a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. El CSM analiza las necesidades y sugiere cómo OneStock adaptarse a ellas. Aprovechando la herramienta omnicanal OneStock, la «Suite BI», el CSM recopila y presenta datos relevantes durante las revisiones de negocio para asesorar a los clientes sobre OMS en su organización.
También contamos con un equipo de expertos y un equipo de ejecución que colaboran estrechamente en los proyectos. El equipo de expertos se encarga de diversas tareas: validar la viabilidad de nuestros proyectos, calcular los costes, impartir formación, organizar talleres para los clientes y prestar apoyo a nuestros socios de integración. Una vez que el equipo de expertos da luz verde, el proyecto puede ponerse en marcha con un experto que dirige la fase de diseño. Los analistas de negocios y los desarrolladores del equipo de ejecución se incorporan al proyecto para llevar a cabo con éxito todas las fases.
Por último, los departamentos de Evolución y Soporte complementan al equipo de Experiencia del Cliente. El departamento de Evolución gestiona las solicitudes de cambio de los clientes para garantizar que el producto y su configuración se ajusten a sus necesidades. Por su parte, el departamento de Soporte resuelve de inmediato las incidencias técnicas y las solicitudes de asistencia. Esta separación de funciones, junto con la fase de comprensión y simplificación de los requisitos, permite a los equipos ser más eficientes… ¡y el cliente lo nota!
Lo que más me gusta de nuestra organización actual es que cada cliente cuenta con un equipo totalmente dedicado a sus necesidades en cada etapa de su ciclo de vida, al tiempo que se beneficia de la continuidad gracias a su gestor de cuentas exclusivo.
