Artikel von Ashleigh Thevenet, OneStock Mai 2023 Leiterin des Bereichs Kundenerfahrung bei OneStock
Mit vier Jahren Erfahrung in der Werbeproduktion, 13 Jahren in Digitalagenturen, wo ich große Webentwicklungsprojekte leitete, und vier Jahren im Luxuseinzelhandel bei Boucheron habe ich stets nach kundenorientierten Positionen gestrebt, in denen ich mich den Herausforderungen im Kundenservice und im Projektmanagement stellen kann.
Jede meiner bisherigen Erfahrungen hat mich in gewisser Weise auf meine derzeitige Rolle als Leiter des Bereichs Customer Experience bei OneStock vorbereitet. Ich freue mich sehr, Teil eines schnell wachsenden Softwareanbieters zu sein und unsere Teams in einer neuen Ära zu unterstützen, in der wir uns weiterentwickeln, um den aktuellen und zukünftigen Bedürfnissen unserer Kunden gerecht zu werden. Diese Bedürfnisse variieren im Laufe des Lebenszyklus jedes Kunden, doch wir passen uns mithilfe sorgfältig erarbeiteter Tools und Methoden an.
Wir alle sind Kunden von irgendjemandem, und im Zusammenhang mit dem Fallmanagement schätzen wir es besonders, immer mit derselben Person sprechen zu können, nicht jedes Mal die ganze Geschichte neu erzählen zu müssen, Informationsverluste zu vermeiden und unsere Anfragen und den Schriftverkehr nachverfolgen zu können.
Nun, das sollte auch im Bereich SaaS gelten!
Wie sieht das Kundenerlebnis für OneStock aus?
Wir haben weltweit mehr als 70 Kunden, und jeder einzelne von ihnen ist für uns etwas Besonderes. Wir kennen sie alle. Dieses Wissen wird innerhalb des Unternehmens geteilt, insbesondere in meinem Customer-Experience-Team, das die Bereiche Customer Success, Delivery, Evolution und Expertise umfasst.
Unsere Kunden können sich täglich auf einen Customer Success Manager (CSM) verlassen. Als echter Geschäftsexperte, der sich voll und ganz ihrem Projekt widmet, fungiert der CSM während des gesamten Kundenlebenszyklus als bevorzugter Ansprechpartner. Der CSM beobachtet die Bedürfnisse und macht Vorschläge, wie OneStock sich daran anpassen OneStock . Mithilfe omnichannel OneStock, der „BI Suite“, sammelt und präsentiert der CSM relevante Daten während der Business Reviews, um Kunden bei OMS in ihrem Unternehmen zu beraten.
Wir verfügen außerdem über ein Expertenteam und ein Umsetzungsteam, die bei Projekten eng zusammenarbeiten. Das Expertenteam erfüllt verschiedene Aufgaben: Es prüft die Machbarkeit unserer Projekte, erstellt Kostenvoranschläge, führt Schulungen durch, moderiert Kundenworkshops und unterstützt unsere Integrationspartner. Sobald das Expertenteam grünes Licht gibt, kann das Projekt beginnen, wobei ein Experte die Entwurfsphase begleitet. Business-Analysten und Entwickler aus dem Umsetzungsteam schließen sich dem Projekt an, um alle Phasen erfolgreich durchzuführen.
Schließlich ergänzen die Abteilungen „Evolution“ und „Support“ das Customer-Experience-Team. „Evolution“ bearbeitet Änderungswünsche der Kunden, um sicherzustellen, dass das Produkt und dessen Konfiguration ihren Anforderungen entsprechen. „Support“ hingegen kümmert sich umgehend um technische Störungen und Supportanfragen. Diese Aufgabenteilung sowie die Phase der Erfassung und Vereinfachung der Anforderungen ermöglichen es den Teams, effizienter zu arbeiten … und das spürt der Kunde!
Was mir an unserer derzeitigen Organisationsstruktur besonders gefällt, ist, dass jeder Kunde in jeder Phase seines Lebenszyklus ein Team hat, das sich voll und ganz seinen Bedürfnissen widmet, und gleichzeitig durch seinen persönlichen Kundenbetreuer von Kontinuität profitiert.
