Desde hace casi un año, el sector minorista se encuentra sometido a una presión considerable. Las marcas y sus tiendas han tenido que adaptarse a todo tipo de situaciones, como el cierre total o el Click and Collect, toques de queda, aforo limitado en las tiendas…
Mientras tanto, el auge del comercio electrónico continúa con un crecimiento mundial del 27,6 % en 2020, hasta alcanzar un total de 4,28 billones de dólares. Los clientes están adquiriendo nuevos hábitos, como los pedidos online y la entrega a domicilio.
El cambio del comercio minorista tradicional a las compras en línea ya estaba en marcha y ahora se está acelerando rápidamente. Entonces, ¿cuáles son los nuevos retos a los que se enfrentan las tiendas?
«Dark Stores»: adaptar la actividad en tienda para sobrevivir a la crisis
Los cambios repentinos y repetidos en la normativa están socavando las estrategias establecidas por los minoristas. El stock disponible y su distribución dentro de la red se han visto alterados y es necesario revisarlos con urgencia. De hecho, los sucesivos cierres provocan problemas de stock: las existencias se acumulan constantemente en las tiendas, ya que ya no existe la posibilidad de venderlas directamente a los clientes.
Mientras tanto, los canales de venta online están funcionando muy bien. Algunas marcas, como PicWicToys, están obteniendo unos resultados extraordinarios. Al implementar Ship from Store y transformando sus tiendas en «dark stores», PicWicToys ha logrado el mismo rendimiento de ventas que cuando las tiendas estaban abiertas.
Aunque este ejemplo no es aplicable a todos los minoristas, los canales de venta online pueden compensar de manera significativa parte de las pérdidas minoristas vinculadas al cierre de tiendas. Transformarlas en «dark stores», es decir, centros de preparación de pedidos, se ha convertido en algo esencial para mantener un nivel adecuado de actividad.
Las tiendas tradicionales que se han convertido en «dark stores» durante el confinamiento pueden seguir liquidando sus existencias y excedentes preparando y enviando pedidos online. Cuando esté permitido, también preparan y ponen a disposición los servicios de Click & Collect Reserve & Collect . Esto alivia la presión sobre el almacén, especialmente durante los periodos de mayor actividad. Esto también significa que, cuando las tiendas vuelvan a abrir al público, podrán reanudar su actividad principal con stock nuevo.
Dark Stores, una nueva organización para el sector minorista
El método «Dark Stores» consiste en optimizar las operaciones en tienda para lograr la máxima eficiencia. Este modelo transforma las tiendas en centros logísticos avanzados o minialmacén. En este sentido, los procesos deben inspirarse en los de un almacén, sin dejar de ser coherentes con la realidad de una tienda.
Los sucesivos confinamientos en el Reino Unido han supuesto un impulso a la innovación y una prueba a gran escala para muchas tiendas. Se reorganizó el espacio dentro de la tienda para que los dependientes y el personal de preparación pudieran localizar fácilmente los artículos. La zona de ventas se transformó en zona de preparación de pedidos, las cajas registradoras en zona de embalaje y el muelle de carga en zona de envíos. Todo se optimizó para maximizar el número de pedidos preparados con el mínimo de empleados, respetando las normas sanitarias.
¿Las «dark stores», un concepto procedente del otro lado del Atlántico?
Muchos centros comerciales estadounidenses ya estaban desiertos incluso antes de la crisis de la COVID-19. Esto se debía a varias razones: el exceso de centros comerciales, los clientes que buscaban otras formas de consumir, el rápido crecimiento de las compras en línea, etc. Amazon supo aprovechar rápidamente este declive desarrollando su propio modelo de negocio y transformando los centros comerciales desiertos en «Dark Stores».
La proximidad es importante, incluso para las empresas que operan exclusivamente en línea y necesitan garantizar entregas rápidas y reducir los costes de transporte, especialmente en Estados Unidos, donde las largas distancias pueden disparar rápidamente los gastos de envío. Los centros comerciales gozan de una ubicación ideal, ya que se encuentran cerca tanto de los clientes potenciales como de las principales vías de comunicación. Su declive está provocando una bajada de los alquileres y podría convertirlos en opciones especialmente interesantes como centros logísticos avanzados.
Otro ejemplo es el de Walmart, una empresa especializada en la distribución a gran escala, que también ha registrado un descenso en el número de visitantes a sus tiendas y ha anunciado la transformación de varias docenas de sus supermercados en minimercados. Una vez más, los puntos de venta físicos siguen siendo un activo real para todos los minoristas, ¡incluso para aquellos en declive!
«Dark Stores»: ¿qué modelos hay que tener en cuenta?
- Servicio de drive-thru y recogida en la acera
En los últimos años, los servicios de ventanilla han experimentado un gran auge en el Reino Unido, especialmente en el sector de la restauración. Hay varias razones que lo explican, sobre todo de carácter legal, pero los clientes se muestran especialmente entusiasmados con este tipo de consumo.
Los servicios de recogida en la acera han sabido adaptar con éxito este modelo al entorno urbano. Se aprovecha al máximo cada metro cuadrado, la distribución y la actividad de la tienda se limitan a la zona de recepción, lo que ahorra mucho tiempo a los clientes. Estos pueden recoger rápidamente los pedidos que ya han sido procesados y pagados. Según Nielsen y Kantar, el 29 % de los nuevos clientes que han utilizado los walk-thrus durante el confinamiento creen que seguirán utilizándolos una vez finalice este. ¡Esta es una tendencia que no debe pasarse por alto!
- Entrega en una hora
Las «dark stores» permiten a los minoristas ofrecer entregas muy rápidas, en tan solo 30 minutos en algunos casos. La ubicación es fundamental, ya que este minicentro logístico debe estar cerca de los clientes para poder ofrecerles un servicio rápido.
La gama de productos también debe estar bien seleccionada para contar con los artículos más vendidos que los clientes con prisa suelen pedir.
Por último, el auge de las entregas rápidas, popularizadas por el sector de la restauración, facilita la puesta en marcha del servicio y genera grandes expectativas entre los consumidores.
- Modelos mixtos
Aunque convertir una tienda en un «dark store» es la única opción en caso de cierre obligatorio, se trata de una apuesta más arriesgada en circunstancias normales. Para las tiendas que están perdiendo fuelle, una solución podría ser reducir la superficie de venta para crear un mini-almacén en la trastienda. Esta zona se convierte entonces en un «dark store», lo que permite preparar Click & Collect coche o Click & Collect , así como entregas en una hora o entregas estándar.
De este modo, la superficie de venta se reduce, pero sigue abierta y permite ofrecer al cliente el mismo surtido, a modo de sala de exposición. El cliente puede examinar los artículos, probárselos, elegir los que desee y encargarlos en la tienda. Posteriormente, podrá recoger los artículos y pagar aquellos que desee conservar.
