Con un crecimiento mundial del 27,6 % en 2020, hasta alcanzar un total de 4,28 billones de dólares, el comercio electrónico es un canal de venta que sigue expandiéndose. Sin embargo, el auge de las compras en línea también está provocando un aumento en el número de devoluciones realizadas por los clientes.
Ahora más que nunca, dedicar tiempo y recursos a la gestión de las devoluciones de los clientes es una cuestión competitiva. Ante la gran variedad de métodos de devolución y los distintos plazos, es legítimo preguntarnos cómo establecer procesos de devolución que ofrezcan tranquilidad a los clientes.
Política de devoluciones clara
El primer paso, que no debe pasarse por alto, es publicar una política de devoluciones sencilla y precisa. Según datos de UPS, el 68 % de los compradores consulta la política de devoluciones y cambios de una marca antes de realizar una compra. El reto consiste en especificar las condiciones que deben cumplirse para que la marca acepte una devolución, sin perder satisfacción del cliente vista satisfacción del cliente . Por ejemplo, deben incluirse indicaciones sobre:
- El estado de los productos: la presencia de etiquetas, el embalaje original, …
- ¿Cuál es el plazo para devolver los artículos: 10, 15, 30 o 45 días? Un dato interesante a tener en cuenta: un estudio de la Universidad de Texas revela que, cuanto más largo es el plazo de devolución, menor es el número de devoluciones.
- La política de precios: devolución a cargo del cliente, devolución a cargo del minorista, devolución pagada por adelantado por el cliente y posteriormente reembolsada por la marca, …
Cualquier devolución por correo debe ir acompañada de un seguimiento para garantizar al cliente que se han recibido los artículos. La marca debe ofrecerle la posibilidad de seguir el recorrido logístico de su paquete y de estar informado de las distintas etapas del proceso.
Una política de devoluciones poco clara o excesivamente restrictiva afectará negativamente a tu tasa de conversión y podría dar lugar a comentarios o valoraciones negativas en los motores de búsqueda.
Ampliar los canales de rentabilidad
Tanto si las compras se realizan por Internet como en la tienda física, los clientes deben poder devolver fácilmente los artículos que no les satisfagan. Teniendo en cuenta que, según el sector, entre el 25 % y el 40 % de los artículos pedidos por Internet son devueltos, la política de devoluciones debe diseñarse e integrarse como un elemento fundamental de la omnicanal .
El cliente quiere que el proceso de devolución sea sencillo, independientemente del canal de venta o del método de entrega. Debes ofrecerle la posibilidad de devolver un artículo entregado a domicilio en su tienda más cercana o de enviar un paquete de devolución para un artículo que haya recogido o comprado directamente en la tienda.
Para evitar el desperdicio, plantéate utilizar envases retornables, que tus clientes pueden reutilizar para devolver sus artículos.
Dependiendo del método de pedido, por lo general se ofrecen a los clientes tres tipos de devoluciones:
- Etiquetas de devolución preimpresas
Para facilitarle la vida al cliente, puedes imprimir directamente una etiqueta y un formulario de devolución e incluir ambos en cada paquete que le envíes. ¡La devolución es sencilla e inmediata!
Las desventajas son la impresión innecesaria de esta etiqueta para los pedidos que no se van a devolver y la imposibilidad de realizar una declaración previa a la devolución, lo que puede suponer un inconveniente para los clientes. Además, el cliente no dispone de información sobre dónde puede devolver el paquete, ni puede hacerlo en su buzón. Seguirá teniendo que consultar la web para obtener esa información.
- Solicitud de devolución por cuenta propia
Al comprar por Internet, Devoluciones en libre servicio permiten a los clientes notificar fácilmente una devolución y recibir orientación durante el proceso de preparación y envío de la misma. El cliente sabe de inmediato si sus artículos se pueden devolver o no, y en qué condiciones de precio. Se trata de un proceso que ofrece mayor tranquilidad al cliente.
Ofrecemos al cliente todas las opciones de devolución posibles, con un mapa interactivo: en tiendas «Pick-up & Go», oficinas de correos, buzones o incluso directamente en la tienda. Devolver el paquete en el buzón es muy sencillo, ya que se informa automáticamente al cartero de que debe recogerlo del buzón en la fecha solicitada (normalmente al día siguiente).
Desventaja: El cliente suele necesitar una impresora para imprimir la etiqueta de devolución, salvo que el transportista permita devoluciones sin etiquetar.
Tanto si lo ha depositado el comprador como si lo ha recogido el cartero, una vez que se ha recogido el paquete, se informa a los clientes de cada etapa de su entrega: recogida, recepción, tramitación y reembolso.
- Devoluciones en tienda
Cuando se realiza una compra y se devuelve el artículo a la tienda, el ticket de compra permite acceder a la información necesaria para tramitar la devolución.
En el caso de un envío a domicilio, Click and Collect o «Reserva y recoge» , la tableta del dependiente le permite encontrar fácilmente información sobre el pedido (contenido, tipo, cantidades), sobre el cliente (datos de contacto, historial de pedidos) y gestionar una devolución (artículos devueltos, motivos de la devolución, estado de los artículos). Una vez verificada toda esta información, el dependiente imprime o envía por correo electrónico el comprobante de devolución para que lo conserve el cliente. El reembolso es inmediato.
- Devoluciones del servicio de atención al cliente
Tras realizar un pedido por Internet, los clientes pueden ponerse en contacto directamente con el servicio de atención al cliente, que les ayudará en todo el proceso de devolución: motivos de la devolución, envío de la etiqueta para imprimir...
El sistema de gestión de operaciones ( OMS gestionar las devoluciones de los clientes
Order Management System su módulo de coordinación permiten optimizar Gestión de devoluciones. Nos referimos a la logística inversa: el OMS los productos, ya sea a las tiendas o al almacén, según criterios previamente definidos por el minorista. Esta reasignación inteligente del stock devuelto agiliza la reposición de los artículos para su venta. ¡Las devoluciones pueden incluso utilizarse para reponer existencias en tiendas que se hayan quedado sin stock de artículos concretos!
El OMS también OMS fomentar las devoluciones en tienda. Especialmente si el motivo de la devolución es un problema con la talla. Si la talla deseada está disponible en una tienda cercana al cliente, se le ofrecerá la posibilidad de cambiarla en tienda. Por lo tanto, el cliente puede decidir realizar el cambio en la tienda (donde se le reservará la nueva talla) o continuar con el proceso de devolución online. Desde el punto de vista empresarial, la devolución en la tienda supone una oportunidad, ya que se estima que el 67 % de los clientes vuelve a pasar por caja cuando regresa a la tienda (el 71 % en el caso de los millennials).
Fuente: Encuesta de Salesforce Research – Julio de 2019 – Informe sobre consumidores conectados
