Por Guillaume Vanbrugghe
Analicemos un caso de envío desde tienda. Llega un pedido online, el motor de coordinación identifica todas las tiendas que disponen de existencias y pueden cumplir con los « Promesa de entrega », y el pedido se ofrece a todas las tiendas elegibles a la vez. La primera tienda en aceptarlo se hace cargo del mismo. Este modelo tiene claras ventajas: es rápido, distribuye el trabajo de forma equitativa por toda la red y ofrece a los equipos de las tiendas un motivo para competir por la gestión del pedido. Sin embargo, también se basa en la suposición de que alguien en la tienda está mirando una pantalla cuando llega el pedido.
Entonces, ¿qué ocurre cuando no hay nadie? Las notificaciones push en tiempo real dela aplicación de la tienda « OneStock » envían la alerta al teléfono o la tableta que los empleados ya llevan consigo en el momento en que llega un pedido, de modo que el tiempo disponible se dedica a preparar el pedido, no a esperar.
El reto de ponerse en contacto con un empleado que está atendiendo a un cliente
En realidad, los empleados de tu tienda rara vez están delante de una pantalla. Están ocupados atendiendo a los clientes o realizando otras tareas en la tienda, lo que significa que un pedido que aparece en una aplicación puede pasarse por alto fácilmente justo en el momento en que llega.
Por otra parte, los plazos de preparación en tienda suelen oscilar entre treinta minutos y una hora, dependiendo de las reglas de gestión. Si un pedido permanece sin ser detectado durante quince minutos, ya ha perdido entre una cuarta parte y la mitad de su plazo. En las horas punta, cuando el volumen es precisamente lo que justifica la preparación de pedidos en tienda, esta fricción se agrava. Un pedido detectado tarde es un detalle. Cuarenta se convierten en una cola.
Esto se complica a medida que la red crece. Una tienda que gestiona tres pedidos online al día puede basarse en la rutina. Sin embargo, la misma tienda que gestiona cuarenta durante una semana de máxima actividad no puede hacerlo, y tampoco puede una red de franquicias en la que las rutinas operativas varían de un propietario a otro.
En otras palabras, el retraso no se produce en la asignación. Se produce entre el momento en que se asigna un pedido y el momento en que alguien de la tienda se entera.
Cómo superar la brecha entre la asignación y la acción
Las notificaciones push en tiempo real cierran esa brecha al cambiar el comportamiento de las notificaciones. En lugar de permanecer en la aplicación hasta que alguien la abra, se envía una alerta —un sonido, una vibración o un banner— al dispositivo que el empleado ya lleva consigo, de modo que la vea tanto sila aplicación de la tienda « OneStock » está abierta, en otra pestaña o detrás de la pantalla de bloqueo. Las alertas utilizan las notificaciones estándar que todos los empleados ya conocen de su propio teléfono, por lo que no hay nada nuevo que aprender. Cada empleado se suscribe una vez desde la aplicación Store App y, a partir de ese momento, su dispositivo queda vinculado a las tiendas en las que trabaja. A partir de ahí se realiza la selección: cuando se ofrece un pedido a un conjunto de tiendas candidatas, este llega a los empleados que se encuentran en la planta de dichas tiendas, y a nadie más.
El contenido de la notificación es tan importante como el lugar donde aparece. El mensaje indica qué hay que hacer y cuál es el grado de urgencia —por ejemplo, «Nuevo pedido para recoger» o «3 artículos que recoger en los próximos 30 minutos»— y, lo que es fundamental, no incluye ningún dato sobre el comprador. Los datos del cliente permanecen dentro de la aplicación, tras el inicio de sesión. Por lo tanto, una alerta puede aparecer en la pantalla de bloqueo en plena zona de ventas sin revelar ningún dato personal.
Cuatro ventajas empresariales que se obtienen con OneStock
1. Volver a convertir la ventana de preparación en tiempo de preparación
Los empleados se enteran en cuanto se recibe un pedido o cambia su estado, en lugar de tener que esperar a la siguiente actualización manual. Los minutos que, de otro modo, pasarían sin que nadie se diera cuenta, se dedican a la preparación, el embalaje y la entrega del paquete al transportista —los mismos minutos en los que se calculó el « Promesa de entrega ».
2. Alertas sobre los eventos que son importantes para tu negocio
No se trata de un servicio de alertas genérico. Se pueden configurar los desencadenantes para que se adapten a tus necesidades —nuevos pedidos que recoger, cancelaciones, actualizaciones prioritarias o cambios específicos de estado—, junto con el texto exacto que verán tus empleados. El alcance es deliberadamente limitado: eventos operativos dentro del flujo de trabajo de los pedidos, no anuncios de la empresa ni mensajes de marketing. Esa moderación es lo que mantiene la credibilidad de la alerta. Cuando el dispositivo vibra, hay un pedido esperando.
3. Un hábito común a todos los modos de gestión de pedidos
El mismo mecanismo abarca los servicios de «click and collect», «envío desde tienda » y «reserva en tienda». Tus empleados aprenden un único procedimiento —el dispositivo vibra, pulsas y actúas— independientemente del escenario de « omnicanal » que haya generado el pedido. Para una red que gestiona varios de estos servicios a la vez, eso supone enseñar una sola rutina en lugar de tres.
4. Nada más que gestionar para el personal de tus tiendas
La aplicación Store es una aplicación web adaptativa a la que tus equipos acceden mediante una URL, por lo que no hay que instalar ninguna aplicación, ni configurar ningún dispositivo, ni abrir ninguna herramienta adicional. El texto de los mensajes se puede adaptar a cada país o región, lo cual resulta importante cuando tu red abarca varios mercados o cuenta con varios socios franquiciados, cada uno de los cuales trabaja en su propio idioma.
Cómo funcionan en la práctica las notificaciones push en tiempo real
Tomemos como ejemplo a María, dependienta en una cadena europea de moda que cuenta con unas 180 tiendas repartidas por cuatro países y que envía una parte cada vez mayor de sus pedidos online desde sus propias tiendas.
Son las 17:58 de un miércoles y María está atendiendo a una clienta junto a los probadores. Se realiza un pedido online de una camiseta en talla XS a través de la página web. El motor de coordinación identifica todas las tiendas que pueden tramitarlo dentro del plazo de entrega prometido y se lo ofrece a todas ellas a la vez, incluida la tienda de María.
Su móvil vibra en el bolsillo: «Acción requerida: nuevo pedido para recoger». Termina de atender al cliente, pulsa la alerta y accede directamente a la pantalla de recogida, donde el pedido ya está abierto: «Un artículo, talla XS, envío desde tienda». Lo recoge antes de que lo haga otra tienda de la red, lo recoge de camino al almacén y el plazo de preparación comienza con los treinta minutos íntegros, en lugar de quince.
No ha cambiado nada en cuanto a la organización. Lo que sí ha cambiado es que la tienda se enteró a tiempo para tomar medidas al respecto. En 180 tiendas durante una semana de máxima actividad, esa es la diferencia entre una gestión de pedidos que depende de quién haya echado un vistazo por casualidad a una tableta y una gestión de pedidos que funciona mediante una señal.
La mejora se aprecia precisamente donde estaba el problema: en los minutos inmediatamente posteriores a la asignación de un pedido. Tus empleados dejan de mirar las pantallas. Los pedidos empiezan a tramitarse en cuanto llegan. La promesa que tu cliente vio al finalizar la compra se cumple, porque la tienda ha tenido todo el tiempo necesario para cumplirla.
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