Hobbs da prioridad a la experiencia del cliente con citas presenciales y virtuales, así como con el servicio Click and Collect
En este caso práctico sobre gestión de clientes en el sector minorista, descubre cómo la marca de moda de lujo Hobbs revolucionó su experiencia omnicanal . Al aprovechar Order Management System OneStock Order Management System poner en marcha citas altamente personalizadas, tanto en tienda como virtuales, Hobbs permitió a sus equipos de tienda salvar a la perfección la brecha entre las compras digitales y las físicas. Este cambio estratégico hacia un servicio centrado en lo digital no solo reforzó la fidelidad de los clientes, sino que también generó más de 187 000 £ en ingresos adicionales para la marca.
La solución
Recogida más rápida con Click and Collect
Gracias al OMS OneStock, Hobbs ha podido mejorar sus Click and Collect en toda la empresa. La interfaz para empleados, fácil de usar e intuitiva, permite a los equipos de ventas de Hobbs adoptar rápidamente la nueva solución y gestionar más de 100 pedidos al día.
Click and Collect permitido a los clientes de Hobbs recoger sus artículos en la tienda que elijan lo antes posible, al tiempo que se reducen los costes y los retrasos en los envíos. Este método de entrega también ofrece al minorista la oportunidad de aumentar el valor de la cesta de la compra de sus clientes mediante la venta cruzada de productos.
Cita en tienda: una experiencia única y personalizada para el cliente
Cita en tienda , que se ha puesto en marcha en las 59 tiendas de la cadena en el Reino Unido tan solo un par de meses después de su implementación, permite a la empresa ofrecer a sus clientes experiencias de compra mucho más personalizadas. Con solo unos clics, los clientes de Hobbs pueden reservar una cita en tienda online a la hora que elijan. A continuación, pueden responder a algunas preguntas sobre los detalles de su visita, como sus tallas, su presupuesto, el tipo de ropa que les gusta o no les gusta y los artículos que buscan.
Toda esta información queda disponible en la interfaz del proveedor, lo que permite a los equipos de la tienda preparar con antelación una selección de artículos en el probador para que todo esté listo cuando el cliente llegue a la tienda. Las citas también se pueden concertar directamente en la interfaz del proveedor, lo que significa que un cliente que se encuentre en la tienda puede concertar una cita para una fecha futura.
Compras más seguras y sencillas gracias a las citas virtuales
En un momento en el que la seguridad de los clientes es una prioridad, las citas virtuales permiten a Hobbs seguir interactuando con ellos y ofrecerles una experiencia única sin que tengan que salir de casa. De media, el 35 % de todas las citas reservadas actualmente por los clientes de Hobbs son citas virtuales, lo que demuestra el creciente interés por este tipo de servicio.
El proceso de reserva es muy similar al de las citas en tienda: el cliente selecciona una fecha y una hora, y responde a algunas preguntas sobre sus preferencias. A continuación, recibe un enlace de vídeo de Zoom para la fecha y la hora de la cita. Durante la cita, el personal de la tienda seleccionará algunos artículos para el cliente y le ofrecerá consejos y recomendaciones basados en lo que busca. A través del Order Management System, el personal de ventas puede realizar el pedido para el cliente y enviar los artículos directamente a su domicilio una vez realizado el pago.
En los últimos meses, a medida que los clientes han vuelto en masa a las tiendas, los clientes de Hobbs han concertado más de 100 citas presenciales y virtuales. Desde su lanzamiento, las citas presenciales y virtuales han generado más de 187 000 £ en ingresos adicionales. Para este omnicanal , OneStock con el sistema informático existente de Hobbs, que incluye una plataforma de comercio electrónico Salesforce Commerce Cloud y un ERP CIMS (Tactive).
Dada la importancia que tiene la experiencia del cliente en el sector del lujo, Hobbs la ha situado en el centro de su omnicanal con el fin de optimizar su propuesta de valor para el cliente. Todo el OneStock está encantado de colaborar con una marca tan emblemática y centrada en el cliente.
