La gestión omnicanal es fundamental para la expansión y el crecimiento
Los compradores de hoy en día esperan experiencias de compra integradas y coherentes. El 75 % de los clientes compra tanto por Internet como en la tienda física, y cada vez son más las personas que utilizan servicios multicanal: por ejemplo, el 29 % compra por Internet y recoge el pedido en la tienda.
Verás cifras reales e indicadores clave de rendimiento (KPI) con los que podrás comparar tus omnicanal .
También compartiremos ideas e inspiración para crear experiencias de cliente de primera clase, de modo que puedas convertirte en un omnicanal .
Sin embargo, aunque los clientes pasan con total naturalidad de un canal a otro, satisfacer estas expectativas sigue siendo un reto para los minoristas.
Muchos comerciantes necesitan ayuda para gestionar conjuntos de existencias complejos y poner los productos a disposición de los clientes, al tiempo que equilibran la oferta y la demanda.
La gestión inteligente de los pedidos es fundamental para ofrecer una excelente experiencia omnicanal , satisfacer sus necesidades y maximizar los beneficios.
En este libro electrónico se analizará cómo y por qué los comerciantes deben invertir en la gestión de pedidos para conectar con el omnicanal .
¿Cuál es el coste de una mala omnicanal ?
Aunque la mayoría de los minoristas han optimizado la fase de navegación y exploración del proceso de compra, la gestión omnicanal supone un reto distinto.
Muchos comercios siguen sin estar a la altura de las expectativas de los clientes, lo que tiene consecuencias importantes:
- Hasta un 82 % de los consumidores se ha encontrado con productos agotados en los últimos 12 meses (tanto en línea como en tiendas físicas)
- El 69 % de los compradores online recurre a la competencia si el artículo deseado no está disponible
- El 55 % opta por otra tienda si el artículo que busca no está disponible en la tienda física
- Casi la mitad de omnicanal comprarán en otro sitio si consideran que los plazos de entrega son demasiado largos
Mientras tanto, entre bastidores:
- Las irregularidades en el inventario (falta de existencias y exceso de existencias) costaron a los minoristas casi 1,8 billones de dólares en 2023. ¡Eso equivale aproximadamente al PIB total de Brasil!
- 4 de cada 10 comerciantes se enfrentan a problemas debido a la falta de coherencia en los procesos de gestión de pedidos en los distintos canales
- Al menos el 30 % de todos los productos comprados por Internet sedevuelven⁹; las devoluciones suponen a las empresas minoristas un coste aproximado del 6 % del precio de venta al público total
- El 31 % de los comerciantes online señala que la división de pedidos es el aspecto más costoso de la gestión de pedidos
De nada sirve que los clientes lleguen a la caja si luego no puedes entregarles lo que quieren, cuando y donde lo quieren, y con un buen margen de beneficio para tu negocio.
Veamos, pues, cómo puedes mejorar tus capacidades de gestión de pedidos.
Parte 1: La oportunidad
¿Cómo puede la gestión de pedidos impulsar el crecimiento omnicanal ?
Los líderes actuales del sector minorista están invirtiendo en tecnología para obtener una visión completa de las existencias, integrar y automatizar la gestión de pedidos, y tramitarlos de forma rápida, rentable y sostenible.
Al conectar nuevos canales y pasar a un Unificación de stocks , su empresa podrá ofrecer servicios multicanal que hagan que la gestión de pedidos, las entregas y las devoluciones resulten más cómodas para sus clientes y más rentables para su negocio.
Veamos en los siguientes párrafos algunos ejemplos del valor que puede aportar una gestión omnicanal verdaderamente omnicanal .
Vista unificada de las existencias
La unificación de existencias consiste en centralizar la gestión del inventario en todos tus canales de venta para obtener una visión global en tiempo real de todo el stock. Esto permite optimizar mejor las existencias, reduciendo tanto los excedentes como las faltas de stock.
Aumentar al máximo el número de productos listos para la venta mejora la disponibilidad y la rapidez de entrega, lo que se traduce en satisfacción del cliente .
Aunque un artículo esté agotado en este momento, gracias a una vista unificada puedes prometer Stock futuro sabes que recibirás pronto, o enviar los artículos directamente desde tu proveedor.
La unificación de las existencias a través de su OMS aumenta su eficiencia operativa y su rentabilidad, al ajustar los niveles de inventario a la demanda del mercado. Además, la reducción del stock de seguridad minimiza los costes de almacenamiento, ya que permite mantener solo el inventario adicional necesario para evitar la escasez de productos.
Más opciones de entrega y compromisos más precisos con los clientes
El envío no tiene por qué ser rápido, pero sí predecible: el 62 % de los consumidores afirma que una fecha de entrega estimada precisa es más importante que un envío rápido.
En el extremo opuesto, hay consumidores que están dispuestos a elegir opciones de envío más lentas pero con una menor huella de carbono: algo que se puede ofrecer si se proporciona información detallada sobre el envío. Si se les ofrecieran incentivos, el 83 % de los consumidores optaría por un envío más lento y sostenible para sus compras en línea.
El cálculo y la visualización de datos de entrega en tiempo real dan a tus clientes la confianza necesaria para realizar compras; las estadísticas muestran que las empresas que ofrecen plazos de entrega precisos aumentan sus tasas de conversión hasta en un 10 %.
Está demostrado que ofrecer información precisa sobre la entrega aumenta la satisfacción de los compradores, reduce las consultas al servicio de atención al cliente y mejora las tasas de conversión. Incluso puedes ofrecer servicios de valor añadido, como permitir a los clientes filtrar los productos disponibles para su entrega en las próximas 24 horas.
Además, puedes utilizar tus datos de envíos para ofrecer varias opciones de entrega, lo que proporciona a los clientes más variedad y comodidad. Esto incluye opciones como la entrega a domicilio el mismo día o al día siguiente; las opciones de entrega en dos días o más rápidas generan un aumento del 10,5 % en las tasas de conversión y un incremento del 8,9 % en las compras repetidas.
Poder gestionar y entregar los pedidos online desde las tiendas
La falta de existencias es uno de los principales motivos de frustración para muchos clientes. Sin embargo, la tasa media de productos agotados en las tiendas online sigue siendo del 18 % al inicio de la temporada y del 35 % durante el periodo de rebajas.
El hecho de que las tiendas puedan gestionar los pedidos online de forma inmediata mejora la disponibilidad para tus clientes online y puede tener un impacto positivo en tu red de tiendas. Esta capacidad:
- Aumenta las tasas de conversión del sitio web
- Aprovecha el stock que no se vende en la tienda para los pedidos de comercio electrónico
- Acelera la reposición de existencias
- Aumenta la productividad del personal de tienda (el personal de tienda puede gestionar cientos de pedidos online cada día)
- Permite una gestión de pedidos internacional rentable, ya que los pedidos se pueden enviar desde una tienda local
Ofrecemos e-Reserva Click and Collect e-Reserva
La incorporación de e-Reserva «click and collect » y e-Reserva es otra forma de ofrecer a los clientes opciones de entrega cómodas que impulsan los ingresos de tu negocio.
El servicio «click and collect» permite entregar los productos a los clientes más rápido que el envío a domicilio. El tiempo medio de tramitación de un pedido en tienda es de 1,2 días, frente a los 1,8 días que se tarda en el almacén. Además, genera más afluencia de clientes y crea oportunidades de venta cruzada cuando los clientes recogen sus pedidos.
La implantación del servicio «click and collect» también ofrece ventajas operativas, ya que reduce drásticamente los costes de gestión de pedidos en comparación con la entrega a domicilio; además, gestionar este servicio de forma centralizada a través de su OMS la gestión de los pedidos «click and collect» no afecte a las ventas de la tienda ni a los niveles de servicio.
Vender en la tienda productos que no están disponibles en ese establecimiento concreto
La falta de existencias y la disponibilidad limitada de productos pueden resultar tremendamente frustrantes para los compradores que acuden a las tiendas físicas.
El servicio de pedidos en tienda permite a estos clientes solicitar productos incluso cuando no están disponibles en las estanterías.
Como minorista, ofrecer la posibilidad de realizar pedidos en tienda permitirá a su negocio:
- Aprovecha (fácilmente) las ventas que, de otro modo, se habrían perdido
- Aprovecha el stock de todos tus canales
- Permitir a los clientes crear cestas mixtas
- Ofrece una nueva y cómoda forma de comprar o reservar productos
- Crear un nuevo tipo de tienda con muy poco o ningún stock (experiencia de sala de exposición) en la que los clientes puedan ver o probar los productos antes de pedirlos por internet
Permitir Devoluciones en tienda
Las devoluciones son el talón de Aquiles de muchos comerciantes. Demedia, el 9,1 % de los pedidos se devuelve², cifra que asciende al 25,9 % en el sector de la moda y la confección.
Sin embargo, muchos comercios no permiten que los pedidos online se devuelvan en la tienda debido a dificultades internas relacionadas con la logística, la tramitación, la contabilidad y la rendición de cuentas.
Al implementar Devoluciones en tienda, los minoristas obtienen las ventajas que ello conlleva:
- Aumentar la afluencia de clientes a la tienda
- Aumenta las ventas: hasta un 40 % de los clientes realizan compras adicionales cuando devuelven un artículo a la tienda
- Recurre a tus dependientes para gestionar las devoluciones
- Permitir que los productos devueltos se pongan a la venta de inmediato sin enviarlos al almacén central
Añade fácilmente mercados online como nuevos canales de venta
Actualmente, 8 de cada 10 procesos de compra online comienzan en los mercados online. Al integrar los mercados online en tu estrategia de gestión omnicanal , podrás:
- Da a conocer tu marca a un público más amplio
- Prueba nuevos productos y mercados con un riesgo mínimo
- Aumente su volumen de ventas sin provocar roturas de stock
- Atiende a los clientes de los mercados online con la misma eficiencia que los pedidos directos de comercio electrónico
OMS , tu OMS establece a diario conexiones en tiempo real entre tus mercados y otros canales de venta para mostrar el stock disponible y la evolución de las existencias.
A partir de estos datos, puedes decidir qué productos están disponibles para vender en Amazon u otros mercados, en qué cantidad, y si conviene asignar existencias de otros canales en caso de que se agote tu cupo en el mercado.
Sin embargo, añadir nuevos canales puede plantear dificultades técnicas —por ejemplo, problemas de compatibilidad con su software actual de ERP, CRM o gestión de inventario— y aumentar los gastos operativos debido a la necesidad de sincronizar el inventario entre varias plataformas.
La integración de la gestión de existencias a través de tu OMS de gestión de OMS la arquitectura informática, lo que te permite operar con una estructura ágil e incorporar fácilmente nuevos mercados.
Parte 2: Compárate con la omnicanal
¿Vas por delante o por detrás de la omnicanal ?
En el competitivo mercado actual, saber cómo se sitúa tu empresa frente a la competencia es fundamental para ofrecer una experiencia excepcional al cliente.
Con el fin de ofrecer una referencia exhaustiva, OneStock analizado 300 marcas europeas, evaluando sus omnicanal y asignando a cada una de ellas una puntuación del Indicador de Experiencia del Cliente (CXI).
omnicanal clave
Un comerciante líder en el sector destaca en seis categorías clave. Hemos evaluado y ponderado las capacidades de los comerciantes en las seis categorías para crear una puntuación OneStock basada en porcentajes. Una puntuación del 100 % indica que un minorista ofrece todos los servicios enumerados en las seis categorías.
Navegación
- Posibilidad de buscar por fecha de entrega
- Promesa de entrega en la página del producto
- Promesa de entrega estimada Promesa de entrega el contenido de la cesta y la dirección
Entrega en tienda
- e-Reserva disponible
- e-Reserva para el mismo día
- Se puede concertar una cita
- Servicio de pedidos en tienda
Click and Collect
- Servicio de recogida en tienda disponible
- Recogida en tienda el mismo día
- Recogida en tienda en 1-3 horas
- Puntos de recogida y entrega
Seguimiento del envío
- Información sobre el envío facilitada
- Plazo de entrega estimado
- Funciones de redireccionamiento y reprogramación
- Seguimiento de la ubicación de los conductores
- Justificante de entrega
Entrega a domicilio
- Autocompletado de direcciones
- Envío estándar gratuito
- Opciones de entrega al día siguiente, en el mismo día y en fecha determinada
- Franjas horarias de entrega precisas
- Entregas durante el fin de semana
- Opciones de entrega por la mañana y por la tarde
- Opción de entrega ecológica
Devoluciones
- Devoluciones online sin complicaciones (web y aplicación)
- Servicios de devolución en tienda
- Opciones de recogida y entrega
- Etiquetas de devolución preimpresas
- Devoluciones sin etiqueta
Resultados del CXI: ¿Cómo te sitúas?
La puntuación global del CXI de los comerciantes europeos es del 34 %, lo que indica que hay un margen de mejora considerable. Aunque no es necesario que todos alcancen una puntuación perfecta, conocer la posición relativa de cada uno ayuda a identificar las áreas clave en las que hay que centrarse.
¿Quieres saber cuál es la situación de tu empresa?
Analizaremos tus servicios de comercio electrónico de forma gratuita y te facilitaremos tu puntuación CXI.
Resultados regionales
Reino Unido:Encabeza la clasificación con una puntuación CXI del 47 %, lo que refleja una adopción avanzada de la tecnología en el sector minorista (se estima que el Reino Unido lleva tres años de ventaja a otros países europeos).
Francia y España:se quedan atrás, con un 29 % y un 27 %, respectivamente. Sin embargo, Francia destaca en los servicios de «click and collect».
Alemania:la que ofrece mayor rentabilidad.
Europa meridional:presenta una menor capacidad en materia de servicios en línea, posiblemente debido a unos volúmenes de comercio electrónico más reducidos.
Resultados por sector minorista
Moda y complementos:la puntuación más alta, con un 47 %, impulsada por una experiencia del cliente competitiva y una rápida entrega.
Cosméticos: omnicanal consolidado con una puntuación del 40 %, que destaca por sus servicios de recogida en tienda tras compra online.
Deportes, bricolaje y jardinería, juguetes:las puntuaciones oscilan entre el 33 % y el 35 %, lo que indica unas capacidades moderadas.
Parte 3: Cómo crear un sistema de gestión de pedidos de primera categoría
¿Hasta qué punto es moderno y eficaz tu actual OMS de gestión de OMS?
Todo comienza con el OMS Order Management System), la herramienta encargada de gestionar los pedidos de la mejor manera posible, tanto para reducir los costes y las dificultades de los minoristas como para ofrecer a los clientes opciones de entrega más rápidas y cómodas, creando así una experiencia de compra fluida.
Probablemente, su empresa ya utilice un sistema de gestión de operaciones ( OMS de primera categoría OMS algún tipo de OMS que quizá haya sido desarrollada a medida.
Tanto si lideras el sector como si vas a la zaga, siempre hay margen para mejorar tu estrategia de gestión omnicanal y aumentar satisfacción del cliente.OMS el siguiente capítulo, compara tus indicadores clave de rendimiento (KPI) con los de algunos de los mejores usuarios de OneStock OMS .
Algunas capacidades clave de un sistema avanzado de gestión de operaciones ( OMS)
OMS moderno de gestión de pedidos ( OMS ) permitirá a su empresa:
Optimice la velocidad de cumplimiento de los Orquestación de pedidos mediante Orquestación de pedidos competitiva.
Ofrecer nuevas y ambiciosas opciones de entrega, como la entrega en un día, la recogida en tienda en una hora y las entregas transfronterizas, mediante Orquestación de pedidos avanzada Orquestación de pedidos.
Por ejemplo, la cadena francesa Petit Bateau ha utilizado OMS para reducir los plazos de entrega de sus pedidos de comercio electrónico en el Reino Unido de 10 a 2 días, a pesar de no disponer de almacenes locales.
Y la cadena británica Pets at Home, que lanzó con éxito la opción Click & Collect 1 hora», ahora gestiona el 24 % de sus pedidos de comercio electrónico a través de esta opción.
Modificar de forma sencilla y periódica las reglas de organización para sacar el máximo partido a cada temporada.
Por ejemplo, tu Orquestación de pedidos puede cambiar durante los periodos de mayor actividad (dando prioridad a los almacenes cuando los equipos de las tiendas están demasiado ocupados atendiendo a los clientes) o durante el último día del periodo de rebajas (dando prioridad a las tiendas que necesitan liquidar sus existencias).
La posibilidad de modificar fácilmente las reglas de coordinación, sin necesidad de que intervenga el equipo de TI, por ejemplo, supone una gran ventaja también para los equipos que buscan flexibilidad. Muchos OneStock confirman que modifican las reglas de coordinación varias veces al año, ya que esto les ayuda a optimizar mejor sus existencias.
Limitar los pedidos fraccionados.
La división de pedidos puede acarrear costes adicionales de preparación y envío, lo que reduce los márgenes y suele suponer una mala experiencia para el cliente. Hay ciertos casos en los que, lamentablemente, es necesario dividir los envíos (por ejemplo, cuando es la única forma de satisfacer las exigencias de entrega de un cliente de alto valor), pero se puede reducir ligeramente la frecuencia y el coste de los pedidos divididos utilizando OMS con reglas de coordinación avanzadas. Para dar un ejemplo de los posibles beneficios, como media entre todos OneStock , solo el 3,7 % de los pedidos «click and collect» en 2023 se han dividido.
Disponer de una herramienta que realmente utilicen los dependientes de la tienda.
Adquiera un conocimiento más profundo de sus operaciones
mediante el análisis del rendimiento de la gestión omnicanal . Un OMS avanzado incluye herramientas de generación de informes y análisis que proporcionan a los comerciantes información valiosa sobre la gestión de pedidos, los puntos de stock, los artículos, los plazos de entrega y mucho más. Entre los indicadores clave de rendimiento (KPI) importantes que hay que supervisar y analizar se incluyen la rapidez de tramitación y las divisiones por punto de stock, las tasas de cancelación y sus motivos, así como el rendimiento de las ventas de la web a la tienda y de la tienda a la web para cada zona geográfica, tienda y periodo de tiempo. ¿Te proporciona tu configuración actual estos KPI?
Reducir al mínimo las cancelaciones de pedidos
eliminando los errores de inventario, mejorando las capacidades de gestión de pedidos multicanal y evitando que las tiendas prometan más de lo que pueden cumplir. OMS avanzado OMS puede reducir significativamente las cancelaciones de pedidos en comparación con sistemas menos modernos, por varias razones. Entre los factores más importantes se incluyen la facilidad de uso para todos los usuarios internos y las partes interesadas, elemento de gamificación animan a los usuarios de campo a interactuar plenamente con la aplicación, y la flexibilidad y profundidad de las reglas de coordinación. Por ejemplo, los problemas de disponibilidad en el almacén pueden resolverse introduciendo servicios de envío desde la tienda, o un pedido que no pueda ser gestionado por una tienda puede transferirse a otra.
Libera todo tu omnicanal
El software inteligente de gestión de pedidos está ayudando a los comerciantes a optimizar la gestión de los pedidos y a crear experiencias omnicanal fluidas omnicanal .
OneStock OMS las operaciones y reduce los costes asociados al omnicanal , ya que permite a los comerciantes seleccionar la mejor opción de entrega en función del stock total disponible en todos los canales.
Nuestro software centraliza la visibilidad de los pedidos y libera el stock de las limitaciones locales para maximizar las oportunidades de venta, al tiempo que identifica áreas susceptibles de omnicanal .
