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Click & Collect et e-réservation : points communs et différences

En 2020, 74,5% des acheteurs européens se sont déplacés en points de vente pour récupérer leurs commandes achetées en ligne (Baromètre Omnicanal OneStock 2021). C’est dire que parmi les solutions omnicanales disponibles, le Click & Collect et l’e-Réservation sont très appréciés des acheteurs web.

La crise du Covid ainsi que les préoccupations environnementales ont d’ailleurs accéléré la tendance. Pour tous les retailers cross-canal, la mise en place de ces types de service est désormais incontournable pour rester compétitif et répondre aux nouvelles tendances de consommation.

Quels sont les points communs et les différences entre le Click & Collect et l’e-Réservation ? On vous explique tout dans cet article. C’est parti !

Click & Collect et e-réservation : de nombreux avantages

Avant de commencer, clarifions les 2 notions :

➡️ Le Click & Collect est un service qui permet à vos clients d’acheter un produit en ligne et de venir le chercher en magasin.

➡️ L’e-Réservation permet à un client de vérifier la disponibilité d’un article en boutique et de le réserver avant sa visite, sans paiement préalable.

Les 2 services présentent plusieurs avantages aussi bien pour les clients que pour les retailers.

Les bénéfices pour les clients 

Le Click & Collect et l’e-Réservation sont des services appréciés, car ils présentent des atouts évidents :

  • Suppression des frais de livraison : Selon une étude Sendcloud sur l’e-commerce, 78 % des acheteurs web déclarent que des coûts de livraison trop élevés leur font abandonner leur panier. En donnant la possibilité de récupérer gratuitement une commande, vous évitez donc de perdre une bonne partie de vos clients web.
  • Un service rapide et commode : Le Click & Collect, dans le cas où le magasin dispose du stock sur la référence commandée, réduit considérablement  le délai de livraison. La disponibilité rapide de l’article commandé est un facteur qui contribue à améliorer l’expérience d’achat et à fidéliser le client. Par ailleurs, le Click and Collect évite au consommateur les contraintes d’heures de livraison. Certaines enseignes offrent la possibilité de choisir des horaires de collecte pour encore plus de commodité. Côté e-Réservation, mêmes spécificités. Le service est même ultra-rapide puisque le magasin dispose d’ores et déjà du stock!
  • Diminution de l’impact écologique : Les préoccupations liées à l’environnement pèsent de plus en plus dans l’acte d’achat en ligne. Venir essayer ou récupérer sa commande en magasin limite les flux de transport et donc, des émissions de CO2 supplémentaires. Par ailleurs, si l’article ne convient pas, il est également possible d’effectuer un retour directement en magasin (return to store), ici encore en évitant de solliciter un transporteur.

Les bénéfices pour le retailer 

  • Augmentation du trafic web to store : Votre magasin subit une baisse de fréquentation ? Les services omnicanaux comme le Click & Collect et l’e-Réservation contribuent à créer du trafic au sein de votre point de vente.
  • Cross-sell en boutique : Selon un rapport FEVAD, près de 33 % des e-clients ont profité du retrait d’une commande en magasin pour acheter d’autres produits lors de leur visite. Lorsqu’un client vient en boutique, la présence d’articles complémentaires, les vendeurs, le merchandising et d’autres critères favorisent l’achat d’un nouveau produit.
  • Baisse des frais de transport :  Le dernier kilomètre représente un vrai défi logistique et un coût important pour de nombreux retailers.  Les transporteurs sont par ailleurs confrontés au souhait des municipalités de réduire la circulation dans les centres-villes. En mettant en place un flux de logistique unique entre l’entrepôt et le magasin (pour les produits commandés en ligne), la chaîne logistique est nettement simplifiée et donc moins coûteuse. Il est possible de limiter davantage les frais de transport en combinant le Click & Collect et l’e-Réservation avec un stock unifié et un schéma d’orchestration des commandes spécifique. Il semble en effet évident que la meilleure façon de baisser les frais de transports est simplement de ne pas avoir de transport à faire ! Ainsi, lorsqu’un consommateur réserve ou achète un article déjà présent dans le stock du magasin où il souhaite se déplacer, aucun transport n’est nécessaire.

Les différences entre Click & Collect et e-Réservation

Ces 2 services sont souvent confondus. S’ils se ressemblent sur certains points, des différences existent :

  • Un mode de facturation différent : Le Click & Collect nécessite un paiement en ligne, dès la commande. Pour l’e-Réservation, le règlement se fait en magasin uniquement si l’essayage est concluant.
  • Une approche client différente : L’e-Réservation se prête davantage à la vente en magasin. Lorsque le client vient essayer l’article souhaité, le vendeur dispose de toute son attention pour le conseiller et lui proposer d’autres produits. Le rôle du personnel de vente est différent du Click & Collect, où il s’agit simplement de la remise d’un article emballé au client.

Tableau récapitulatif :

Le Click & Collect et l’e-Réservation sont les solutions omnicanales indispensables à un parcours client moderne.
Plus pratiques et économiques, ces scénarios représentent une vraie opportunité pour le retail cross-canal de se distinguer des pure players du web.

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