Livres, musique, jeux vidéo, dessin et cinéma : tout ce qui touche à l'art et aux loisirs est disponible chez Cultura. Depuis sa création en 1998, l'enseigne facilite l'accès à la culture sous toutes ses formes. Soucieux de proposer l'offre la plus complète possible pour permettre à chacun de pratiquer et d'apprécier l'art à sa manière, Cultura gère un très grand nombre d'articles différents dans ses magasins. En 2019, l'entreprise française s'est tournée vers OneStock, le leader européen de la gestion des commandes, pour trouver des réponses à ses problèmes de gestion des stocks avec son tout premier système de gestion des commandes (OMS).
Voici le témoignage de Séverine Candau, responsable de domaine informatique chez Cultura, à l'occasion de l'événement One to One Monaco 2022.
Faire les premiers pas vers l'omnicanale avec le Reserve and Collect
Il y a dix ans, Cultura renforçait déjà la mobilité de ses conseillers de vente et sa proximité avec les clients grâce à son application mobile, Culturapp. L'entreprise a montré avant l'heure sa volonté de passer à l'omnicanal en développant l'e-réservation : basée sur une solution tierce, elle permet aux clients en magasin de passer une commande sur Cultura.com par l'intermédiaire d'un conseiller de vente.
Cependant, les conseillers de vente, également connus sous le nom de "Culture Brokers", devaient utiliser le back-office de la solution pour gérer les e-réservations.
OneStock OMS permet désormais à Cultura de synthétiser et de rationaliser l'ensemble du processus de commande des clients. Grâce à la e-réservation OneStock, le client peut vérifier la disponibilité d'un article dans un magasin et le réserver avant sa visite, sans avoir à payer à l'avance.
Il n'était plus nécessaire de compter sur l'expérience de certains de ses conseillers de vente pour trouver les articles spécifiques souhaités par les clients. Il est devenu possible de réinventer l'expérience client en magasin et d'honorer toutes les commandes.
Avec la mise en œuvre de l'omnicanal, toutes les commandes sont traitées dans le même système et les clients, qu'ils soient en magasin ou en ligne, reçoivent le même service.
Désormais, lorsqu'un client réserve un produit sur Cultura.com, le magasin dispose d'une heure pour répondre et mettre le produit de côté. La commande est conservée pendant 48 heures. Cerise sur le gâteau : tous les produits sont ouverts à la e-réservation, en fonction des stocks disponibles dans chaque magasin.
Cultura a pu mettre l'e-réservation à la disposition de tous ses clients et la mise en relation de ces derniers avec ses ambassadeurs culturels par le biais de ce nouveau processus de commande a déjà fait ses preuves : l'e-réservation représente 25 % des transactions de e-commerce de l'enseigne.
Cultura : aller plus loin dans l'omnicanal
Afin de simplifier et d'intégrer toutes les commandes de ses clients, Cultura a décidé de déployer plusieurs solutions omnicanales via OneStock OMS pour améliorer l'expérience client :
- Order in Store
Le service Order in Store permet aux clients de Cultura de passer des commandes directement en magasin. Ainsi, les Cultures Brokers peuvent consulter tous les différents points de stockage via l'interface commerciale et sélectionner un mode de livraison en fonction des besoins du client.
- Future Stock
Dans un contexte omnicanal, le Future Stock agit comme un point de stockage supplémentaire par lequel Cultura peut traiter la commande d'un client. Le Future Stock permet d'enrichir le catalogue de produits, notamment en cas de rupture de stock, en incluant les stocks en transit ou pouvant être commandés à nouveau auprès du fournisseur.
- Promesse de livraison
La promesse de livraison donne au client final une meilleure visibilité de toutes les méthodes de traitement possibles, des coûts et des délais associés en fonction de sa situation géographique, des produits disponibles et de l'endroit où ils peuvent être retirés. Résultat : les meilleures options de livraison et l'optimisation des flux logistiques, tout en maintenant un niveau élevé de satisfaction de la clientèle.
