Article rédigé par Ashleigh Thevenet, responsable de l'expérience client chez OneStock mai 2023.
Avec quatre ans d'expérience dans la production publicitaire, 13 ans dans des agences numériques où j'ai supervisé d'importants projets de développement web et quatre ans dans le commerce de luxe chez Boucheron, j'ai toujours recherché des postes en contact avec la clientèle qui me permettent de relever des défis dans le domaine du service à la clientèle et de la gestion de projets.
Chaque expérience passée m'a, d'une certaine manière, préparé à mon rôle actuel de responsable de l'expérience client chez OneStock. Je suis ravi de faire partie d'un éditeur de logiciels en pleine croissance et d'accompagner nos équipes dans une nouvelle ère, alors que nous évoluons pour répondre aux besoins actuels et futurs de nos clients. Ces besoins varient tout au long du cycle de vie de chaque client, mais nous nous adaptons grâce à des outils et des méthodologies minutieusement étudiés.
Nous sommes tous les clients de quelqu'un, et dans le contexte de la gestion de cas, ce que nous apprécions, c'est la possibilité de toujours parler à la même personne, de ne pas avoir à raconter toute l'histoire à nouveau, d'éviter les pertes d'informations et de pouvoir retracer nos demandes et nos échanges.
Eh bien, cela devrait également être vrai dans le domaine du SaaS !
À quoi ressemble l'expérience client pour OneStock ?
Nous avons plus de 70 clients à travers le monde, et chacun d'entre eux est spécial à nos yeux. Nous les connaissons tous. Ces connaissances sont partagées au sein de l'entreprise et, plus précisément, au sein de mon équipe Expérience client, qui englobe la réussite client, la livraison, l'évolution et l'expertise.
Au quotidien, nos clients peuvent compter sur un Customer Success Manager (CSM). Véritable expert métier dédié à leur projet, le CSM est l'interlocuteur privilégié tout au long du cycle de vie client. Il suit les besoins et suggère comment OneStock s'y adapter. Grâce à l'outil omnicanal(e) OneStock, le «Suite BI», le CSM collecte et présente les données pertinentes lors des revues commerciales afin de conseiller les clients sur OMS dans leur organisation.
Nous disposons également d'une équipe d'experts et d'une équipe de livraison qui collaborent étroitement sur les projets. L'équipe d'experts répond à divers besoins : validation de la faisabilité de nos projets, estimation des coûts, formation, animation d'ateliers clients et soutien à nos partenaires d'intégration. Une fois que l'équipe d'experts a donné son feu vert, le projet peut démarrer avec un expert qui guide la phase de conception. Les analystes commerciaux et les développeurs de l'équipe de livraison se joignent au projet pour mener à bien toutes les phases.
Enfin, les départements Évolution et Support complètent l'équipe Expérience client. Le département Évolution traite les demandes de modification des clients afin de s'assurer que le produit et sa configuration répondent à leurs besoins. Le département Support, quant à lui, traite immédiatement les incidents techniques et les tickets. Cette séparation des rôles et la phase de compréhension et de simplification des exigences permettent aux équipes d'être plus efficaces... et le client le ressent !
Ce que j'apprécie particulièrement dans notre organisation actuelle, c'est que chaque client dispose d'une équipe véritablement dédiée à ses besoins à chaque étape de son cycle de vie, tout en bénéficiant d'une continuité grâce à son CSM dédié.
