Même avant que la COVID-19 ne provoque une croissance exponentielle du commerce électronique, les acheteurs utilisaient de plus en plus les sites Web des détaillants pour découvrir de nouveaux produits, faire des achats et même préparer leurs visites en magasin. Mais cela a-t-il rendu les magasins inutiles ? Certainement pas ! Les magasins conservent encore de nombreux avantages uniques que les canaux de vente en ligne n'offrent pas. Cependant, pour vraiment susciter l'intérêt des clients et jouer un rôle efficace dans leur parcours d'achat, le commerce de détail physique doit se réinventer, ce qui nécessite une technologie efficace en magasin.
Utiliser la technologie pour créer des expériences plus immersives
Le but d'un magasin n'est pas purement transactionnel. Les détaillants doivent utiliser leurs espaces physiques pour immerger les clients dans leur marque, en créant des expériences sensorielles positives influencées par le merchandising visuel, la musique, les parfums, etc.
L'un des principaux attraits des magasins physiques est la possibilité de toucher et d'interagir avec les produits. Selon le rapport « The State of Fashion: Technology » publié par Business of Fashion et McKinsey & Co, 60 % des consommateurs européens souhaitent voir ou toucher les produits en personne avant de les acheter.
Aujourd'hui, les innovations technologiques en magasin, telles que les écrans numériques et les cabines d'essayage connectées, aident les détaillants à créer des expériences encore plus interactives et attrayantes. En effet, les clients qui interagissent avec les technologies en magasin passent jusqu'à quatre fois plus de temps à faire leurs achats.
Il permet également aux acheteurs de prendre des décisions d'achat plus éclairées. Peut-être ont-ils une question sur un produit ou ne trouvent-ils pas la couleur ou la taille qu'ils souhaitent en rayon ? Grâce à un Order Management System, une tablette en magasin peut leur fournir toutes les informations dont ils ont besoin pour convertir leur achat, soit au comptoir, soit à l'aide d'une omnicanal(e) telle que Order in Store pour se faire livrer les produits qu'ils souhaitent directement à leur domicile.
Utiliser la technologie en magasin pour éliminer les frictions
Les clients s'attendent à ce que les achats en magasin soient aussi faciles et intuitifs que les achats en ligne.
De plus en plus de détaillants adoptent des systèmes de gestion des commandes afin de créer une expérience d'achat fluide. Les frictions peuvent être réduites de nombreuses façons grâce à omnicanal(e) telles que mobile POS, qui permettent aux clients de régler leurs achats n'importe où dans le magasin, et Express Click & Collect, qui leur permettent de récupérer leurs commandes en moins d'une heure.
Mais les détaillants ne doivent pas chercher à tout prix à éliminer complètement les frictions. Celles-ci peuvent parfois être bénéfiques, car elles permettent aux vendeurs d'engager la conversation avec les clients.
Par exemple, si un client retourne une commande en ligne en magasin, un vendeur peut profiter de cette occasion pour entrer en contact avec lui, comprendre les problèmes qu'il a rencontrés avec le produit et les résoudre, transformant ainsi un retour en échange et une vente perdue en un client fidèle.
Utilisation de la technologie en magasin pour améliorer la personnalisation
La technologie la plus performante dans le domaine de la vente au détail, qu'elle soit utilisée en magasin ou en ligne, est celle qui personnalise l'expérience client.
Examinons l'une des formes les plus simples de technologie en magasin : le ticket de caisse électronique. Utilisée efficacement, cette innovation fantastique présente de nombreux avantages, tant pour les clients que pour les détaillants :
- Si le client est déjà enregistré dans votre système, le personnel du magasin peut lui envoyer un reçu par e-mail en un seul clic. De plus, il peut accéder à l'historique du client : qu'a-t-il acheté précédemment ? Un produit figurant sur sa liste de souhaits est-il disponible dans une nouvelle couleur ou un nouvel imprimé ? A-t-il des points de fidélité à échanger ? Peut-il bénéficier d'autres réductions ?
- Si le client est inconnu, vous avez la possibilité d'enrichir votre base de données et de fidéliser ce client. Par exemple, en créant un compte, le client pourrait recevoir par e-mail un code de réduction à utiliser lors de son prochain achat.
De plus, mettre en relation les acheteurs en ligne et les magasins grâce à des services tels que RDV en Magasin et Reserve & Collect facilite plus que jamais la vente en magasin. Ces deux omnicanal(e) sont extrêmement utiles pour les vendeurs en magasin. Grâce à l'accès à des données telles que l'historique des achats, l'historique de navigation et les listes de souhaits, ils peuvent maximiser les opportunités de vente en personnalisant l'expérience d'un client déjà disposé à effectuer un achat.
La personnalisation vous permet d'améliorer les interactions en face à face et de maintenir un niveau élevé d'engagement auprès de vos clients. En mettant en œuvre ces services dédiés, vous modifiez également la façon dont vos clients perçoivent vos magasins et leur donnez davantage de raisons de les visiter.
