En matière de parcours client, nous sommes obsédés par les lignes droites.
Entonnoirs. Feuilles de route. Flux de travail. Peu importe comment vous les appelez, nous recherchons tous la même chose : un moyen rapide de relier les points entre l'intention, l'achat et la réalisation.
Mais le comportement des consommateurs est beaucoup moins logique.
Les gens passent d'une chaîne à l'autre, naviguent et recherchent des produits. Et bien que les détaillants aient mis en place omnicanal(e) pour la phase de recherche d'informations, nous continuons à traiter l'exécution des commandes comme un processus linéaire.
Dans un monde où les consommateurs peuvent faire leurs achats n'importe où et n'importe quand, nous avons besoin d'un traitement des commandes plus dynamique. La gestion des commandes n'est plus un processus linéaire. Un OMS distribué, basé sur une technologie avancée, est le meilleur moyen de répondre aux demandes multidimensionnelles des clients.
Les systèmes OMS traditionnels OMS répondent OMS aux attentes des clients
La gestion des commandes était autrefois très simple : les commandes en ligne étaient préparées, emballées et expédiées depuis le centre de distribution. Les magasins disposaient de leurs propres stocks.
Puis, les consommateurs ont commencé à brouiller les frontières entre les différents canaux.
Vous ne pouvez pas gérer des stocks cloisonnés lorsque quelqu'un retourne en magasin des articles achetés en ligne. Ou lorsqu'il souhaite acheter en ligne et récupérer ses articles en magasin. Les processus linéaires ne fonctionnent pas dans un monde où les commandes « click and collect » représentent 11 % de toutes les ventes en ligne.
Ce flou s'est produit simultanément avec « l'effet Amazon ».
Les principaux détaillants en ligne ont décidé qu'ils étaient prêts à perdre de l'argent sur les livraisons pour gagner en rapidité, ce qui a accru les attentes des clients. 56 % des consommateurs s'attendent désormais à ce que les détaillants proposent systématiquement des services de livraison le jour même.
Vous vous demandez peut-être : « Pourquoi me dire quelque chose que je sais déjà ? »
Parce que la plupart des détaillants ont encore du mal à mettre en place des livraisons rapides et pratiques. Selon une étude réalisée par PwC, 42 % des consommateurs ont déjà été confrontés à des retards dans la livraison de leurs commandes en ligne. Parallèlement, 43 % n'ont pas pu acheter un article qu'ils souhaitaient en raison d'une rupture de stock.
Les modèles traditionnels de gestion des commandes ne peuvent pas suivre le rythme : nous avons besoin d'une approche plus dynamique.
Gestion distribuée des commandes : l'avenir du commerce de détail dynamique
Pour répondre aux exigences d'une clientèle sophistiquée, il faut une réponse sophistiquée. La gestion distribuée des commandes au détail est beaucoup plus avancée que les processus traditionnels de préparation, d'emballage et d'expédition.
Au lieu d'un traitement linéaire, les détaillants n'ont pas besoin de déterminer à l'avance les stocks à utiliser. OMS distribués prennent les décisions une fois que les clients ont validé leur commande.
Chaque décision est fondée sur des informations en temps réel, notamment :
- Disponibilité et position des stocks
- Efficacité temps/vitesse
- Capacités opérationnelles
- Coût de service
Un OMS distribué utilise des outils de veille économique (BI) pour analyser ces facteurs et déterminer s'il convient d'honorer une commande via un centre de distribution, un magasin ou un partenaire.
Si les circonstances changent, le résultat change également. Par exemple, si un centre de distribution est à pleine capacité, le personnel peut « suspendre » les nouvelles commandes jusqu'à ce qu'il ait rattrapé son retard.
OMS distribué permet également aux détaillants de contextualiser les informations. Par exemple, il est inutile de proposer un service « click and collect » en une heure pour un article qui est en rupture de stock.
Outre une plus grande efficacité, OMS distribuée permet aux détaillants de déployer de nouveaux services, tels que des options de livraison écologiques. 54 % des consommateurs sont prêts à attendre plus longtemps pour bénéficier d'une livraison durable.
Trouver une OMS de vente au détail pour une distribution complexe
Il est judicieux d'utiliser des outils BI pour sélectionner le meilleur emplacement/la meilleure méthode de traitement des commandes. Mais les systèmes de gestion des commandes actuels de nombreux détaillants ont besoin d'aide pour offrir cette fonctionnalité. Quelle est donc la prochaine étape ?
Certaines entreprises de vente au détail tentent de relever des défis complexes en matière d'exécution des commandes à l'aide de solutions internes. Elles personnalisent leur OMS existante en y ajoutant de nouvelles fonctionnalités de veille économique.
Cette approche est rentable, mais elle présente des inconvénients. Par exemple :
- Un petit groupe de personnes détient toutes les connaissances du système. Que se passe-t-il s'ils sont malades ou quittent l'entreprise ?
- Travailler rapidement signifie que les informations ne sont pas toujours documentées. Les développements futurs pourraient endommager la plateforme.
- OMS internes nécessitent beaucoup de maintenance, ce qui représente un temps qui pourrait être consacré à la croissance de l'entreprise.
Vous pouvez lire d'autres considérations dans notre guide OMS pour le commerce de détail : créer ou acheter.
Une autre voie empruntée par certains détaillants consiste à investir dans des systèmes ERP de vente au détail dotés de modules OMS BI. Cette approche permet d'intégrer les données, mais offre des fonctionnalités limitées. Les systèmes ERP ne sont pas conçus pour gérer la complexité de la gestion distribuée des commandes.
La troisième option consiste à investir dans un logiciel de gestion des commandes distribué de pointe, tel que OneStock. Notre OMS distribué pour le commerce de détail unifie les données de stock et utilise des algorithmes d'auto-apprentissage pour orchestrer les commandes en fonction d'informations en temps réel provenant de l'ensemble de l'entreprise. Cela permet aux détaillants d'offrir toutes les possibilités d'achat et de retour tout en optimisant la disponibilité et le coût du service.
Construire ou acheter votre OMS distribué pour la vente au détail
Répondre aux attentes sera toujours un jeu du chat et de la souris entre les détaillants et les clients. La plupart des détaillants ont fait un excellent travail en créant des parcours d'achat cohérents sur plusieurs canaux. Nous devons désormais faire de même pour la livraison.
Pour la plupart des commerces de détail, l'adoption d'un modèle de gestion des commandes distribuée impliquera une mise à niveau technologique majeure. La question principale est de savoir s'il vaut mieux acheter un logiciel spécialisé ou développer soi-même une solution.
Si vous êtes déjà décidé à acheter votre prochain OMS de vente au détail, vous pouvez réserver une OneStock sans engagement pour en savoir plus sur notre solution. Cependant, nous savons que de nombreux détaillants sont encore indécis.
Pour vous aider dans votre décision, nous avons rédigé un nouveau guide : OMS pour la vente au détail : faut-il le créer ou l'acheter ? qui présente les points essentiels à prendre en considération.
Téléchargez gratuitement notre guide « Construire ou acheter » pour plus d'informations sur ce qu'une OMS prête pour l'avenir devrait être capable de faire et sur les ressources dont vous aurez besoin pour créer cette fonctionnalité.
