Allons droit au but : les retours restent un sujet brûlant pour tous les acteurs du commerce de détail à l'heure actuelle. Les clients attendent des marques qu'elles facilitent au maximum le processus de retour, ce qui peut être à la fois un point sensible et une opportunité. Si vous souhaitez Gestion des Retours pour vos clients et vos collègues, cet article est fait pour vous.
Avec les retours qui deviennent un sujet de plus en plus important, tu as besoin d'un plan d'action.
Alors que les chiffres mondiaux du commerce électronique atteignent 5 000 milliards de dollars et que les ventes au détail atteignent 26 000 milliards de dollars en 2021, nous pouvons facilement conclure que les méthodes de retour et les processus de retour clairs constituent aujourd'hui un élément fondamental d'une excellente expérience client. Les consommateurs sont plus connectés que jamais et veulent bénéficier de la meilleure expérience d'achat possible. Ils achètent de plus en plus, ce qui entraîne une augmentation exponentielle du nombre d'articles retournés.
Trois idées pour rationaliser votre processus de retour
Si vous souhaitez mettre en place ou améliorer votre politique de retour, nous vous conseillons de :
Collecter et analyser les données relatives aux retours clients
Les données peuvent stimuler et transformer votre activité si vous êtes capable de les comparer, d'en tirer des conclusions et d'agir en conséquence. Nous vous conseillons de vous concentrer sur une période spécifique et d'analyser le nombre de retours effectués par vos clients : combien ont été effectués au cours d'une période donnée ? Quelle est la méthode de retour préférée ? Combien sont effectués en magasin par rapport à ceux effectués par le transporteur ? Combien de retours à l'aveugle recevez-vous ?
Nous vous recommandons ensuite d'examiner les raisons pour lesquelles les clients retournent généralement un produit : problèmes de taille, articles différents de ce que le client attendait, articles erronés reçus, articles de mauvaise qualité, articles endommagés, retards d'expédition et de livraison, articles qui ne plaisent pas au client, etc.
Grâce à ces données, vous serez en mesure d'actualiser vos processus et de mieux répondre aux attentes de vos clients. Vous devriez examiner ces données chaque semaine afin d'obtenir des informations concrètes sur la manière dont vous développez vos produits et services.
Impliquer les principales parties prenantes
La deuxième étape consiste à partager les résultats de vos études avec des parties prenantes spécifiques afin d'établir les meilleures pratiques pour minimiser l'impact des retours sur votre activité :
- Achats : si les raisons de vos retours sont principalement liées à des « articles de mauvaise qualité », vous devez immédiatement en informer votre équipe achats. La qualité a un impact important sur la fidélité des clients, mais aussi sur l'image de votre marque. Vous devez donc réagir rapidement.
- E-commerce : vos équipes e-commerce doivent-elles toujours se préoccuper des retours et s'efforcer de réduire le taux de retour dans le commerce électronique ? Comment ? En améliorant l'expérience en ligne : soignez les images des produits, veillez à ce que la couleur de l'article soit fidèle à la réalité, ajoutez des vidéos sur les pages produits afin que les clients puissent voir comment fonctionne l'article ou comment il s'adapte, etc.
- Logistique : Il y aura toujours des retards inévitables dans les délais de livraison, mais ceux-ci doivent être rares, ou du moins bien communiqués aux clients. L'intégration d'un plus grand nombre de transporteurs peut être une bonne solution pour résoudre ce problème.
- Magasins : les équipes en magasin doivent être formées pour accepter les retours en ligne et améliorer l'expérience en magasin afin d'éviter que davantage de commandes ne soient retournées. Par exemple, en encourageant les clients à essayer les produits en magasin avant de les acheter ou à prendre rendez-vous en magasin avant de faire un achat.
Facilitez les retours pour vos clients
Pour améliorer votre offre de retour, vous devez vous mettre à la place de vos clients. Proposez une politique de retour claire, facile à utiliser et conviviale. Et comme les retours gratuits constituent un véritable avantage commercial, gardez à l'esprit que votre politique doit correspondre à la valeur de vos produits, c'est-à-dire que le retour d'un soutien-gorge doit être plus facile et gratuit que celui d'un fauteuil.
Les retours constituent une partie fondamentale du parcours d'achat. Vous devez donc définir :
- Quels articles peuvent être retournés ? Acceptez-vous les retours d'articles en « solde » ?
- Proposez-vous des échanges ?
- Combien de fois vos clients peuvent-ils retourner leurs articles ?
- Les normes de contrôle qualité pour accepter un retour ?
- Les options proposées à vos clients – Bon cadeau ? Remboursement ? Échange ?
Et pour simplifier le processus, vous devriez leur proposer plusieurs options pour retourner leurs articles. OneStockOrder Management System (OMS) et Gestion des Retours peuvent vous aider à proposer facilement à vos clients :
- Un site web convivial, en libre-service, basé sur des iframes, où les clients trouveront toutes les informations nécessaires sur la manière de retourner un produit.
- Possibilité de retourner en magasin les articles achetés en ligne
- Plus de nombreuses autres options de retour
Une fois que vous avez défini votre politique et vos options en matière de retours, nous vous conseillons de communiquer régulièrement avec vos clients et de leur envoyer un message à chaque étape du processus, afin de confirmer la réception des articles retournés, l'acceptation du retour et les remboursements.
Pour en savoir plus sur Gestion des Retours, contactez dès aujourd'hui l'un de nos omnicanal(e) .
