Dans un marché mondial en constante évolution, les marques cherchent de plus en plus à étendre leur présence internationale. Cependant, cette expansion ne se résume pas à l'ouverture de nouveaux magasins dans de nouveaux pays : une omnicanal(e) qui intègre de manière transparente différents canaux de vente et optimise la gestion des stocks est essentielle pour réussir à l'international.
Pourquoi une telle approche est-elle cruciale ? Vous trouverez la réponse dans cet article.
Comprendre le contexte culturel de vos clients pour définir une omnicanal(e)
Lorsqu'une entreprise s'internationalise, elle est confrontée à différentes cultures et attentes. Par exemple, aux États-Unis, les clients sont nettement plus exigeants et ont des attentes plus élevées qu'en Europe occidentale. En raison de la culture du service aux États-Unis, les employés ont souvent un instinct naturel pour fournir un service client de qualité, tandis que les équipes d'autres pays peuvent avoir besoin d'une formation approfondie dans ce domaine. Les équipes adoptent plus facilement omnicanal(e) appréciant tout service numérique en magasin susceptible d'améliorer satisfaction client.
La Chine, pays doté d'un écosystème technologique complètement différent, en est un autre exemple. Le courrier électronique traditionnel y est pratiquement inexistant, et des plateformes telles que Weibo et WeChat dominent le paysage numérique. Il est donc essentiel d'utiliser ces canaux de communication pour identifier les clients, les enregistrer (dans une application CRM) et interagir avec eux (clienteling). Bien que l'écosystème soit différent, la Chine se distingue par une très forte exigence en matière de qualité des produits.
L'expansion internationale offre l'opportunité d'apprendre et de ramener les meilleures pratiques en matière de omnicanal(e) d'autres continents. C'est en comprenant les attentes spécifiques des clients sur différents marchés que les marques peuvent mettre en œuvre omnicanal(e) vraiment efficaces. Prenons l'exemple de notre client ba&sh, dont les ventes internationales représentent 60 % du chiffre d'affaires, avec 40 magasins aux États-Unis, 46 en Chine et plus de 100 en Europe. ba&sh a pris en compte les attentes des clients américains dans son application de clienteling en intégrant des thèmes généraux (soldes, ventes privées, nouvelles collections) et des thèmes plus élaborés (E-Réservation) afin de fidéliser les clients comme le font les marques de luxe.
Dans ce contexte, une omnicanal(e) peut être adaptée aux caractéristiques locales et aux préférences des consommateurs tout en renforçant la proposition de marque à l'échelle mondiale.
Choisir une stratégie omnicanal(e) et optimiser les coûts avec Ship from Store
On dit souvent que l'expérience client trouve son origine dans l'acte d'achat. En ce sens, se développer à l'international sans services numériques peut s'avérer extrêmement complexe. Unification des stocks, Ship from Store et Order in Store sont essentiels pour offrir une expérience client optimale.
Alors que les stratégies de commercialisation ont connu différentes phases, passant du 100 % wholesale au 100 % retail puis au 100 % digital, OneStock qu'aujourd'hui, l'approche go-to-market doit être 100 % omnicanal(e) prendre en compte tous les points de contact avec les consommateurs. Il reste toutefois nécessaire de faire un choix quant au modèle central de l'entreprise, et un modèle numérique ne signifie pas nécessairement que l'entreprise se concentrera davantage sur le commerce électronique, mais que son fonctionnement sera guidé par des facteurs de réussite numériques.
Pour pénétrer un nouveau territoire, cette même entreprise doit combiner tous les points de contact et déterminer le nombre de clients grossistes et de magasins en propre qu'elle souhaite avoir dans une zone géographique donnée. L'un des atouts d'une omnicanal(e) réside dans sa capacité à multiplier les points de contact avec les consommateurs. Plutôt que de se limiter à un seul canal de vente, une omnicanal(e) permet d'utiliser différents canaux, tels que les magasins physiques, les revendeurs, le commerce en ligne et les places de marché, afin de toucher un public plus large. Cela est particulièrement important lorsqu'il s'agit de cibler les marchés internationaux. Opter pour une approche omnicanal(e) est un modèle commercial gagnant. Par exemple, ignorer la vente en gros aux États-Unis signifie perdre 30 % du marché potentiel.
Dans un tel contexte, omnicanal(e) modifie omnicanal(e) le paradigme de la gestion des stocks. Auparavant, le commerce de détail avait tendance à placer tous ses stocks dans des entrepôts et à proposer un système de réapprovisionnement des magasins très réactif. Une omnicanal(e) permet d'adopter le paradigme inverse : il est préférable d'allouer davantage de stocks aux magasins afin d'éviter les ruptures physiques et d'acheter moins pour l'entrepôt central de commerce électronique, car les stocks des magasins seront utilisés pour traiter les commandes locales grâce au Ship from Store. Cette solution résout également un défi majeur dans le commerce de détail : comment acheter moins tout en vendant plus, avec une meilleure marge, et dans un contexte inflationniste ? Les coûts de transport ont également ajouté à ce défi, et la possibilité de livrer les commandes directement depuis les magasins locaux plutôt que via des entrepôts est encore plus intéressante sur certains marchés (le Royaume-Uni avec le Brexit, ou les États-Unis et la Suisse avec les frais de douane).
Order Management System Ship from Store OneStockaccompagnent omnicanal(e) dans leur expansion internationale et leur permettent d'optimiser leurs coûts en tirant parti des réseaux de magasins locaux.
