Il est évident qu'avec l'assouplissement des mesures de confinement, de nombreux commerçants et clients vont commencer à se demander quand les magasins rouvriront. De nouvelles habitudes d'achat ont vu le jour en raison de la situation sanitaire actuelle et, par conséquent, les commerçants devront adapter leur offre. Il est essentiel d'accompagner les clients dans leur parcours d'achat, notamment grâce à l'assistance à distance. En combinant les fonctionnalités configurables de omnicanal(e) logicielle omnicanal(e) OneStock, vous serez en mesure d'offrir rapidement à tous vos clients une assistance à distance pour leurs achats, avec un paiement sécurisé.
Aide à l'achat à distance : renouez en toute sécurité avec vos clients
Le shopping assisté à distance marque le retour d'un canal de vente historique, associé aux techniques numériques modernes. Vous vous souvenez certainement des possibilités d'achat offertes par les conseillers de télévente, qui prenaient les commandes des clients par téléphone.
Le principe est le même : permettre aux clients qui ne souhaitent pas ou ne peuvent pas se rendre en magasin, ou qui souhaitent bénéficier de recommandations personnalisées, de passer une commande.
Le canal d'achat assisté à distance a été amélioré à plusieurs niveaux, notamment les outils de communication, les outils de recommandation, les outils de paiement, la capacité à traiter les commandes depuis le magasin, etc.
Les achats à distance assistés maximisent les chances de vente lorsque les magasins rouvrent leurs portes.
Le processus d'achat à distance assisté peut être décomposé en plusieurs étapes clés qui doivent être pensées à l'avance afin d'offrir une expérience client fluide.
Pour mettre en place le canal d'achat à distance assisté, il est important de définir, en interne, qui sera chargé d'aider les clients dans leurs achats à distance, c'est-à-dire le personnel du magasin (Phone to Store), le personnel du service clientèle, etc.
Il est ensuite conseillé de réfléchir à la planification. L'assistance à l'achat à distance sera-t-elle possible uniquement sur rendez-vous ? Ou le client pourra-t-il y avoir recours entre certaines heures prédéfinies ?
Enfin, il est nécessaire de définir les méthodes qui permettront l'assistance à l'achat à distance, en gardant à l'esprit que l'adaptation à la technologie de l'utilisateur est une priorité, par exemple les achats assistés par vidéo (Skype, Facetime, Zoom), les appels téléphoniques, etc.
Order Management System OneStockvous Order Management System de gérer à distance les demandes d'achat et ainsi de mieux organiser les plannings de vos commerciaux.
Pour améliorer encore davantage l'option d'achat à distance assisté, il est possible d'y associer le module Personal Stylist et d'offrir ainsi une expérience d’achat personnalisée.
Les cinq étapes pour mettre en place l'aide à l'achat à distance
La mise en place du shopping assisté à distance vous permettra d'accompagner vos clients dans leur expérience d'achat grâce à des conseils personnalisés, tout en augmentant votre taux de conversion. Pour atteindre rapidement ces objectifs, voici les cinq étapes à suivre pour mettre en place cette solution :
1. Informez vos clients
Comme pour toute nouvelle solution, il est important que l'option d'utilisation de l'aide à l'achat à distance soit clairement présentée à vos clients actuels et futurs. La manière dont vous communiquez sur cette fonctionnalité augmentera vos chances de la rentabiliser plus rapidement. Par exemple, nous pouvons vous recommander :
- La configuration d'une fenêtre contextuelle ou d'une bannière sur votre site web
- Un bouton d'appel à l'action (CTA) sur la page de localisation de votre magasin.
2. Choisissez un outil pour gérer les rendez-vous clients
La journée de travail de vos commerciaux est souvent chargée et leur emploi du temps peut varier. Afin de garantir un service cohérent et de qualité, il est essentiel de consacrer un temps défini au module d'achat assisté à distance. Voici nos conseils pour faciliter la prise de rendez-vous :
- Réfléchissez à la durée des créneaux horaires (15 min, 30 min ou plus).
- Ajustez votre planification des capacités (disponibilité de votre personnel commercial)
- Affichez un calendrier de rendez-vous sur votre site web.
3. Proposez plusieurs moyens de communication à vos clients et équipez vos conseillers en conséquence.
En fonction des caractéristiques de votre marché cible principal, plusieurs méthodes de communication s'offrent à vous :
- Téléphone : pour assurer les bases
- Vidéo : pour répondre aux consommateurs qui connaissent bien cette technologie
- Autres canaux de communication : messages WhatsApp, Snapchat avec un vendeur en magasin, etc.
4. Tirez parti de toutes vos positions sur actions
L'aide à l'achat à distance contribue également à la vente des stocks. Il est donc important de disposer d'outils spécifiques pour la gestion des stocks et la personnalisation :
- Grâce à unification des stocks, vous pouvez donner à vos conseillers commerciaux une vue d'ensemble des stocks disponibles dans les entrepôts, les magasins et chez les fournisseurs.
- Grâce aux recommandations de produits, vous pouvez permettre à votre personnel commercial de personnaliser expérience d’achat et de réaliser des ventes supplémentaires, en accord avec les goûts du client.
5. Envisagez le paiement à distance
La révolution dans le rôle du conseiller à distance se situe principalement à ce niveau ; les nouveaux acteurs de ce marché, conformes aux contrôles PCI DSS, permettent le paiement à distance – par téléphone, SMS, chat, e-mail – sans rompre le canal. Vous pouvez choisir différents fournisseurs :
- Pay by Link, proposé par des prestataires de services de paiement (PSP) tels que Adyen, Dalenys, Hipay, Lyra, etc.
- Paiement par téléphone proposé par des sociétés telles que Voxpay.
OneStock une omnicanal(e) unique et globale, vous permettant de proposer le nouveau canal de vente assistée à distance en seulement trois semaines, selon le niveau de maturité numérique de votre marque. N'hésitez pas à nous contacter pour plus d'informations !
