Ces dernières années ont été marquées par des changements révolutionnaires dans le secteur de la vente au détail, la pandémie ayant accéléré l'adoption de nouveaux canaux d'achat, de nouveaux comportements chez les consommateurs et de nouvelles technologies. Afin de répondre aux attentes accrues des clients, de nombreux détaillants ont mis en place un Order Management System OMS) comme plateforme permettant de déployer rapidement omnicanal(e) nouvelles omnicanal(e) .
Mais à mesure que les parcours clients deviennent de plus en plus complexes, les solutions de gestion des commandes doivent évoluer pour faciliter ces complexités et offrir omnicanal(e) fluides grâce à une gestion des stocks et une exécution des commandes irréprochables.
Les capacités requises d'un OMS pour chaque détaillant en fonction des besoins et des comportements uniques de ses clients, du nombre de canaux de vente, des emplacements des stocks et des zones géographiques qu'il gère, de sa part de marché actuelle et de son potentiel de croissance, ainsi que de l'écosystème technologique dans lequel il opère.
Si un OMS répondre aux besoins de votre entreprise par le passé, les demandes des clients et les objectifs commerciaux évoluent rapidement. La gestion des commandes doit être axée sur les données, flexible et en constante innovation afin de permettre aux détaillants de passer à la prochaine étape de leur omnicanal(e)
Si votre OMS à vos attentes aujourd'hui, il est temps de prendre des mesures pour préparer l'avenir. Mais pour mesurer les performances de votre OMS actuel, il est important d'avoir une idée claire de ce que signifie le succès.
Alors, comment savoir quand il est temps de changer de plateforme OMS?
Quatre signes qui indiquent que vous êtes prêt à changer de plateforme OMS
1. La disponibilité de vos produits en ligne diminue fortement en début de saison.
Il faut s'attendre à ce que les produits soient épuisés tout au long de la saison. Cependant, de nombreux détaillants perdent des ventes lorsque les produits sont en rupture de stock en ligne alors qu'ils sont disponibles ailleurs dans leur chaîne d'approvisionnement.
L'inexactitude des stocks provient du fait que les données sont stockées dans plusieurs systèmes cloisonnés, ce qui empêche un détaillant de distribuer tous ses produits sur tous ses canaux. Ce problème est très répandu.
Notre propre analyse portant sur 100 détaillants multicanaux de premier plan a révélé qu'en moyenne, 22 % de la gamme de produits d'un détaillant est déjà indisponible en début de saison, ce chiffre atteignant 41 % en fin de saison.
La bonne nouvelle, c'est que la mise en place d'une visibilité unifiée des stocks entre les canaux physiques et numériques permet aux marques de faire face à ces fortes augmentations.
Les données d'inventaire en temps réel permettent aux marques de mettre à disposition les stocks de n'importe quel point de vente pour la vente via n'importe quel canal, offrant ainsi aux clients un choix plus large et une meilleure expérience d’achat les détaillants bénéficient d'une meilleure rotation des stocks et d'une augmentation des ventes.
omnicanal(e) en phase de démarrage utilisent ces systèmes pour fournir une vue fiable des stocks en magasin via leur site web de commerce électronique, et vice versa.
Mais aujourd'hui, les consommateurs achètent via encore plus de canaux et s'attendent à un choix de produits très large, ce qui nécessite une intégration complète de tous les canaux (applications mobiles, réseaux sociaux, places de marché) et points de stockage (grossistes, fournisseurs, dropshippers).
Afin d'améliorer encore leur offre de produits, certains omnicanal(e) créent désormais leurs propres places de marché en s'associant à des tiers pour vendre des articles pertinents, élargissant ainsi leur gamme de produits sans avoir à fabriquer ou à gérer des stocks supplémentaires.
Cela peut apporter une valeur ajoutée significative tant à l'expérience client qu'à la rentabilité de l'entreprise, mais une visibilité précise des stocks devient de plus en plus importante.
omnicanal(e) matures disposeront d'un OMS leur permettra de contrôler entièrement la visibilité des stocks, de mettre en place des réserves pour chaque point de stockage en fonction de la fiabilité des données, de créer des pools de stocks distincts afin de garantir que les canaux à forte valeur ajoutée aient toujours un accès adéquat aux stocks, et de donner aux clients et aux collaborateurs un accès en temps réel et parfaitement précis à la disponibilité des stocks.
2. Les taux d'annulation augmentent à mesure que les promesses de livraison ne sont pas tenues.
Services omnicanal(e) tels que Click and Collect et la livraison le jour même ou le lendemain ont été largement adoptés par les détaillants afin d'offrir plus de commodité à leurs clients.
Mais la capacité à offrir ces services en soi ne garantit pas une bonne expérience client. Sans investissement dans la bonne exécution de ces services, ils peuvent facilement se retourner contre vous, provoquant le mécontentement des clients lorsque les promesses de livraison ne sont pas tenues.
Pendant la pandémie, les détaillants ont rapidement mis en place des solutions numériques pour continuer à servir leurs clients lorsque leurs magasins ont été contraints de fermer. Cependant, depuis que les clients sont revenus en magasin, tous les détaillants n'ont pas su s'adapter aussi rapidement pour répondre aux besoins des acheteurs en ligne et en magasin.
Pour omnicanal(e) en phase de démarrage, cela s'est traduit par des retards dans le traitement des commandes en ligne, le personnel se concentrant sur les ventes en magasin qui leur permettront d'atteindre leurs objectifs, et de longues files d'attente de clients frustrés qui attendent de récupérer leurs commandes en magasin sans zone dédiée ni personnel pour les servir.
De plus, ces détaillants ont souvent recours à des processus très manuels pour traiter les commandes en ligne en magasin, ce qui augmente le temps de traitement et augmente le risque d'erreurs humaines.
Si une large gamme de produits et une Promesse de Livraison supérieure Promesse de Livraison attirer les clients dans un premier temps, une expérience post-achat inadéquate vous fera perdre ces clients aussi rapidement que vous les avez acquis.
omnicanal(e) ont formé leur personnel afin qu'il comprenne l'importance du traitement des commandes en magasin pour l'expérience globale de la marque. Ils seront incités à traiter rapidement les commandes, celles-ci contribuant aux objectifs de vente des magasins. Le personnel dispose d'un espace dédié à la préparation des commandes et est équipé d'appareils numériques qui simplifient les processus de traitement.
omnicanal(e) matures iront plus loin, en utilisant l'automatisation pour garantir la fiabilité des promesses de livraison. Leur OMS les commandes uniquement aux sites de stockage qui peuvent les traiter en fonction des effectifs, de l'efficacité du magasin et des transporteurs disponibles, les commandes étant automatiquement classées par ordre de priorité pour la préparation et assorties de délais clairs afin de minimiser les retards.
En intégrant leurs OMS CRM, ils peuvent accompagner leurs clients tout au long du processus de livraison, en les informant du moment où leur commande est expédiée, de la date de livraison prévue et de la date à laquelle la livraison est effectuée.
En cas de retard d'une commande, omnicanal(e) matures communiquent de manière proactive, avec des alertes déclenchées automatiquement pour informer le client de la nouvelle heure d'arrivée. Cela permet de gérer les attentes et de réduire la pression sur les équipes du service client.
3. Vos marges bénéficiaires diminuent à mesure que les coûts de la chaîne d'approvisionnement augmentent.
Une pandémie, une guerre, une crise énergétique, l'inflation, le changement climatique, le Brexit... Les chaînes d'approvisionnement ont été confrontées à des perturbations sans précédent ces dernières années. Les retards ont obligé les détaillants à brader plus tôt leurs stocks saisonniers, tandis que l'augmentation des coûts logistiques a encore réduit leurs marges.
Les consommateurs ont également radicalement changé leur façon de faire leurs achats, obligeant les détaillants à réaffecter leurs stocks afin de mieux répondre aux parcours omnicanal(e) .
Désormais, les détaillants doivent non seulement savoir quels produits stocker, en quelle quantité et à quel moment, mais ils doivent également savoir si les clients commanderont ces produits pour se les faire livrer à domicile ou s'ils souhaiteront d'abord les essayer en magasin.
Un système OMS à gérer ces scénarios, en optimisant la gestion des stocks et des commandes afin de répondre aux besoins des clients, d'écouler plus rapidement les stocks, de minimiser les mouvements de stocks et de réduire les coûts logistiques.
Mais alors que les marges bénéficiaires continuent de diminuer, les détaillants devront rechercher plus attentivement les améliorations progressives qui peuvent être apportées à l'ensemble de la chaîne d'approvisionnement, car ces petits gains peuvent se traduire par des chiffres importants.
Cela peut être difficile pour omnicanal(e) phase omnicanal(e) qui, sans intégration complète de leurs canaux et bases de données, s'appuient sur une logique commerciale limitée pour orchestrer les commandes et ne disposent pas des données qualitatives nécessaires pour optimiser leurs performances.
Pour traiter les commandes depuis le bon endroit, au bon moment et au moindre coût, tout en offrant la meilleure expérience client possible, les détaillants ont besoin de données multicanales intégrées associées à une logique de routage sophistiquée, flexible et dynamique.
omnicanal(e) matures ont une vision à 360 degrés de leurs clients, de leurs commandes et de leurs stocks, et contrôlent entièrement Orchestration des commandes, ce qui leur permet de tester et d'affiner en permanence leurs stratégies, et de tendre vers l'excellence opérationnelle.
Cette mine de données fournit également des informations qui peuvent orienter le développement futur des produits, les décisions d'achat et de merchandising, ainsi que la communication avec les clients, ce qui place les détaillants disposant d'un OMS avancé OMS tête dès le départ.
4. La mise en œuvre de nouvelles capacités prend un an, et leur rentabilité encore plus longtemps.
Si les détaillants ont sans aucun doute fait d'énormes progrès pour améliorer leurs capacités techniques ces dernières années, la plupart d'entre eux sont encore à la traîne pour répondre aux attentes toujours plus grandes des consommateurs.
Selon Adobe rapport sur les tendances numériques 2023 , 89 % des cadres supérieurs estiment que les clients réajustent constamment leurs attentes en fonction de leur dernière expérience positive. Face à des leaders du numérique tels qu'Amazon, il est compréhensible que 42 % des entreprises déclarent que leur expérience client ne répond parfois pas aux besoins de leurs clients.
Mais les détaillants pourraient bien se freiner eux-mêmes. Beaucoup ont construit leur infrastructure technologique autour d'une suite d'entreprise qui promettait autrefois de regrouper tous les processus métier sur une seule plateforme, mais qui n'est aujourd'hui plus en mesure de fournir les nouvelles fonctionnalités à la vitesse requise pour répondre aux demandes des consommateurs et aux besoins des entreprises.
D'autres ont financé des investissements ponctuels dans les dernières omnicanal(e) mais n'ont pas réussi à les relier entre elles. Selon le rapport 2023 de Mulesoft sur les performances de connectivité rapport de référence sur la connectivité, les marques utilisent désormais 1 061 applications individuelles (contre 843 en 2021), mais seulement 29 % d'entre elles sont intégrées.
Si ces solutions ont permis de fournir omnicanal(e) essentielles à court terme, le manque d'intégration aura un impact sur l'expérience client et les implémentations futures à long terme.
C'est pourquoi omnicanal(e) matures se tournent vers MACH. Cette architecture permet à une entreprise de sélectionner les meilleures solutions basées sur des microservices, API-first, Cloud-native et Headless, répondant aux besoins spécifiques de l'entreprise et offrant la meilleure expérience client possible.
Alors que le climat économique continue d'influencer les budgets des détaillants, les leaders du numérique doivent se concentrer sur la sélection de solutions éprouvées qui offriront un retour sur investissement rapide.
Une architecture MACH permet aux détaillants d'être agiles et flexibles, d'accélérer la mise sur le marché de nouvelles fonctionnalités qui leur confèrent un avantage tactique, tout en supprimant facilement les solutions qui ne favorisent pas la croissance.
À mesure que omnicanal(e) matures se développent à l'international, ils auront besoin d'un OMS gérer plusieurs langues, devises, modes de paiement, transporteurs, ensembles de règles, etc. Avec un OMS avancé OMS pilier de leur écosystème de traitement des commandes, les détaillants peuvent offrir des expériences cohérentes et intégrées qui répondent aux attentes des clients sur tous les marchés.
Pour vous aider à mesurer votre omnicanal(e) nous avons développé l'indice d'expérience client (CXI). Demandez dès aujourd'hui votre score CXI pour obtenir une analyse approfondie de votre expérience client actuelle, accompagnée de conseils concrets pour créer une feuille de route visant à optimiser omnicanal(e)
