Vos clients veulent autant d'options et de services que possible lorsqu'ils effectuent un achat, et il en va de même pour les retours. Le Order Management System (OMS) vous permet d'améliorer vos options de retour et de simplifier le processus. Laissez-nous vous expliquer pourquoi.
Comment vos clients retournent-ils leurs achats en ligne ?
Considérons le parcours classique suivi par vos clients pour retourner un article acheté en ligne. Dans ce cas, supposons que votre colis ne contenait pas d'étiquette de retour. Examinons le processus de retour suivi par vos clients :
1. Un client qui a acheté un article sur votre site de commerce électronique souhaite retourner un article.
2. Ils se connectent à leur compte client et accèdent à votre portail de retours.
3. Ils sélectionnent la commande concernée et le ou les articles qu'ils souhaitent retourner.
4. Une méthode de retour est proposée au client, qui doit alors :
5. Imprimez une étiquette de retour,
6. Emballez le produit dans son emballage d'origine, et
7. Déposez le colis dans un bureau de poste ou un point de retrait.
Bien que ce processus soit relativement simple, vous savez aussi bien que nous qu'il comporte certains problèmes. En voici quelques exemples :
- Entrepôt aveugle: votre entrepôt fonctionne à l'aveugle. Il ne dispose d'aucune prévision quant au nombre ou au type de colis qu'il recevra chaque jour. Cela complique la tâche de votre responsable d'entrepôt pour organiser les plannings de ses équipes.
- État des produits retournés: ce n'est qu'une fois les colis reçus et déballés que vous découvrez l'état réel des produits retournés : sont-ils toujours dans leur emballage d'origine ? L'étiquette est-elle toujours présente ? Le produit présente-t-il des défauts majeurs qui empêchent sa revente ?
- Mauvaise expérience client: ce n'est peut-être pas votre cas, mais le processus de retour via le compte client n'est pas toujours convivial.
- Manque de choix: vos clients ne se voient généralement proposer qu'une seule option de retour et apprécieraient probablement davantage d'options, comme la possibilité de retourner les colis directement dans leur boîte aux lettres ou de les apporter directement au magasin le plus proche. Cela aurait également un impact positif sur la fréquentation des magasins.
- Problèmes techniques: si votre client ne dispose pas d'imprimante, comment peut-il imprimer l'étiquette de retour ?
Comment un OMS peut-il OMS le processus de retour ?
OMS OneStock vousOMS d'offrir à vos clients davantage d'options de retour tout en résolvant tous les problèmes que nous venons d'évoquer. Nous proposons une plateforme de retour, générée et gérée par OneStock, que vous pouvez intégrer à votre site e-commerce où vous le souhaitez. L'intégration est très simple, car le portail de retour vous est fourni sous forme d'iFrame.
Sur cette plateforme de retour, vos clients peuvent enregistrer une demande de retour pour un ou plusieurs articles de leur commande. Voici comment cela fonctionne :
1. Votre client donne une raison pour le retour – cette information, que vous ne recueillez peut-être pas aujourd'hui, peut être très utile à des fins de marketing.
2. Ils indiquent l'état de l'article qu'ils souhaitent retourner. Cette information est très utile pour choisir le processus de reconditionnement et pour remettre immédiatement l'article en vente s'il est retourné à l'état neuf.
3. Si vous proposez différentes options, ils choisissent la méthode de retour qu'ils préfèrent,
4. Ils impriment l'étiquette ou demandent qu'elle leur soit envoyée par la poste,
5. Enfin, ils suivent simplement les instructions correspondant au mode de retour choisi : retourner en magasin, déposer à la poste, déposer dans leur boîte aux lettres...
d
Si vous souhaitez proposer plusieurs modes de retour, OneStock l'intégration technique avec les transporteurs/prestataires logistiques choisis. Il vous suffira de configurer votre OMS afficher toutes les options de retour économiquement viables pour vos clients. Cela se fera en tenant compte, par exemple, de la taille du colis et/ou de l'adresse du client. Proposer plusieurs options de retour à vos clients sera facile puisque OneStock l'intégration technique et que le commerçant garde le contrôle de la business intelligence.
Il est également important de noter que, dans le cas d'un retour OMS, OneStock la possibilité d'informer l'entrepôt de la date estimée de retour, de l'état du produit retourné, etc., ce qui aide considérablement l'équipe logistique chargée de la réception et du traitement de ces colis.
Qu'en est-il des retours en magasin via Internet ?
Ainsi, un OMS vous OMS d'offrir à vos clients tous les types de retours: à domicile, dans un point de retrait ou même en magasin. Dans ce dernier cas, il est essentiel de permettre aux magasins de traiter/recevoir les retours. Ce service est très apprécié par les clients, en particulier ceux qui ne peuvent pas emballer les articles à retourner, qui ne disposent pas d'une imprimante, qui habitent à proximité d'un de vos magasins ou qui souhaitent se rendre en magasin pour acheter d'autres articles.
Il convient de rappeler que lorsqu'une commande est passée sur un site de commerce électronique, le client effectue l'achat, paie avec sa carte de crédit via le PSP lié au site web et le chiffre d'affaires de cette transaction est attribué au site de commerce électronique. Si le même client retourne un article dans un magasin, le point de vente doit accepter le retour et créditer le mode de paiement initial du client.
Bien que cela semble simple et logique, cela représente une véritable source d'irritation pour les gérants de magasin. Ils doivent rembourser au client un achat qu'il n'a pas effectué dans leur magasin, mais l'argent utilisé pour le remboursement sera prélevé sur la caisse du magasin.
Avec leOMS OneStock , votre personnel en magasin enregistre simplement le retour et transmet automatiquement cette information à la plateforme e-commerce afin qu'elle puisse créditer le client directement sur son mode de paiement d'origine. Cela simplifie considérablement la tâche des gérants de magasin, qui sont alors plus disposés à traiter les retours e-commerce en magasin et peuvent également y voir une opportunité de vendre des produits supplémentaires provenant du stock de leur magasin.
