Une étude réalisée en 2022 par le cabinet d'études de marché IntoTheMind a révélé que la fréquentation des magasins avait diminué de 40 % au cours des huit dernières années. Ce phénomène s'explique en grande partie par la croissance rapide du commerce électronique, qui offre des expériences d'achat de plus en plus personnalisées et flexibles.
Cependant, les magasins physiques se sont adaptés aux nouvelles exigences des consommateurs et continuent d'attirer les clients fidèles à leurs marques préférées.
Dans omnicanal(e) actuel, les clients combinent le commerce électronique et les achats en magasin pour profiter de la meilleure expérience possible. Nous sommes entrés dans l'ère du commerce « phygital ».
Dans cet article, nous explorerons les avantages de ces deux canaux et la manière dont le mot à la mode « phygital » transforme le commerce tel que nous le connaissons.
Réunir les avantages des canaux en ligne et de vente au détail
Selon les chiffres publiés en juin 2023 par PwC, un consommateur sur deux prévoit de continuer à faire ses achats dans des magasins physiques. La popularité des magasins s'explique par :
- Expérience de marque : les clients apprécient les expériences personnalisées avec les marques qu'ils aiment. Ils se rendent dans les magasins pour interagir avec les équipes commerciales et bénéficier de conseils personnalisés en personne.
- Satisfaction immédiate : selon la plateforme de paiement Adyen, 59 % des consommateurs qui se rendent dans des magasins physiques le font pour tester un article avant de l'acheter. Les acheteurs en magasin apprécient également la possibilité de repartir immédiatement avec les produits.
Dans le même temps, la crise du COVID-19 a eu un impact significatif sur la croissance du commerce en ligne, influencée par des facteurs tels que :
- Commodité : le commerce électronique offre aux consommateurs la possibilité de faire leurs achats partout et à tout moment, avec une livraison directement à leur domicile ou dans un point de retrait pratique.
- Contrôle du budget : les acheteurs en ligne ont diverses possibilités d'économiser de l'argent grâce aux ventes flash, aux ventes privées, aux codes de réduction, aux comparaisons de prix et aux offres de cashback.
- Parcours d'achat optimisé : les achats en ligne permettent aux consommateurs de comparer facilement les caractéristiques des produits de différentes marques, de lire les avis des clients et de prendre des décisions d'achat plus éclairées.
La transformation des magasins, du physique au « phygital »
Les magasins ont dû se moderniser pour répondre aux attentes des clients et proposent désormais des technologies numériques en magasin afin d'améliorer l'expérience client, telles que Order in Store ou Mobile POS. Grâce à ces outils, les vendeurs peuvent rationaliser et personnaliser expérience d’achat.
Pour les consommateurs qui préfèrent faire leurs achats en toute indépendance, des bornes de caisse en libre-service ont été intégrées dans les magasins. Des technologies encore plus innovantes, telles que les cabines d'essayage connectées ou les miroirs intelligents, permettent aux clients de profiter d'une expérience complète et sans contact. L'intégration d'éléments numériques dans les réseaux de magasins s'avère également être un moyen efficace de collecter des données, notamment des informations personnelles, les habitudes d'achat et l'historique des clients.
Pourquoi l'avenir du commerce de détail sera « phygital »
Aujourd'hui, la concurrence entre les magasins physiques et les boutiques en ligne s'atténue progressivement, les clients hybridisant leurs parcours d'achat. Ils utilisent différents canaux avant de passer commande afin de s'assurer d'obtenir la meilleure offre. Pour suivre cette tendance, les détaillants adoptent souvent un Order Management System (OMS) et mettent en place de nouveaux services tels que :
- Click and Collect: ce service illustre parfaitement la complémentarité entre les canaux en ligne et physiques, en associant la commodité des achats en ligne à une option de retrait en magasin plus abordable. Une option express permet aux clients les plus pressés de récupérer leurs commandes en quelques heures.
- E-Réservation: Réserver un article puis le tester ou l'essayer en magasin permet de combiner la diversité des catalogues de commerce électronique avec l'aide des conseillers de vente en magasin.
- Gestion des Retours: Une étude menée par Invesp a révélé que 62 % des consommateurs effectueront un achat en ligne s'ils peuvent retourner leur commande dans un magasin physique. Les clients souhaitent obtenir un remboursement rapide tout en évitant les tracas liés à l'emballage et au retour du colis, qui prennent du temps et ne sont pas respectueux de l'environnement.
Le commerce connaît actuellement un essor sans précédent, grâce à une combinaison des avantages du shopping en ligne et en magasin. Dans ce contexte, le Order Management System devenu une solution indispensable pour relier les points de stock et les canaux de vente. Si vous avez un omnicanal(e) contactez-nous dès aujourd'hui.
